Seguro que has escuchado hablar del customer journey o, incluso, ya intentas cuidarlo en la experiencia de los clientes.
Claro, es que customer journey es un concepto clave en la experiencia del cliente. Pero, ¿por qué?
Porque comprender el recorrido que hace un cliente con tu marca es vital. Desde que te conoce hasta que realiza una compra y más allá, es fundamental conocer cada paso, para ofrecerle la mejor experiencia posible.
Y es que, según análisis de PwC & Walker en Estados Unidos, el 86% de los clientes está dispuesto a pagar por una buena experiencia del cliente.
En consecuencia, te vamos a aclarar qué es customer journey. Además, verás sus diferentes etapas, ejemplos y cómo puedes utilizar esta información para:
- Mejorar el impacto de tu marca
- Ofrecer una experiencia excepcional
- Convertir consumidores en clientes fieles.
Quédate con Walter Bridge y aprovecha este valioso contenido. iEmpezamos!
Qué es el Customer Journey
Vamos a responder a la pregunta básica de qué es customer journey o viaje del cliente. Para ponerlo en términos sencillos, digamos:
es el recorrido que realiza un cliente potencial, desde que descubre tu producto o servicio, hasta que se convierte en un cliente recurrente. Tal proceso incluye todas las interacciones, e impresiones, que va teniendo el cliente en cada punto de contacto con tu empresa.
Atención a los detalles
Antes de seguir, nos gustaría que reflexionaras con el siguiente dato:
según Oracle, el 77% de los consumidores afirman que una experiencia ineficiente afecta de forma negativa su calidad de vida. Aunque parezca increíble tal porcentaje, ya ves que hay clientes que se toman muy en serio las experiencias de marca. Entonces, nuestra invitación es a que cuides la tuya.
Por lo anterior, conocer y optimizar este viaje o customer journey es clave. Para ello, lo primero es identificar las principales etapas del customer journey.
Cuáles son las etapas del customer journey
Ya tenemos claro qué es el customer journey. Ahora, vamos a definir cuáles son sus etapas.
1. Descubrimiento
Aquí el cliente se entera de tu empresa por primera vez. Ya sea a través de publicidad, redes sociales, referencias de otros clientes, etc. Lo importante es causar una buena primera impresión.
2. Consideración
El cliente evalúa si tu producto o servicio puede satisfacer sus necesidades. Busca información en tu sitio web, habla con vendedores, lee reseñas de otros clientes.
Es tu oportunidad de convencerlo de que sí. Brinda información clara sobre los beneficios y ventajas.
3. Decisión de compra
El cliente decide comprar o no tu producto/servicio, basado en la información que ha recopilado. En este momento del customer journey le facilitas el proceso de compra.
Agiliza esta etapa del customer journey con opciones de pago flexibles y una experiencia de compra positiva.
4. Post-compra (también llamado post-venta)
Incluye la entrega del producto, instalación y capacitación. Debes asegurar una excelente experiencia para generar satisfacción y lealtad.
Monitorea esta etapa para asegurarte de que las expectativas se cumplan y que el cliente pueda sacar el máximo provecho.
5. Uso y compra recurrente (fidelización)
El cliente usa tu producto o servicio y decide si vuelve a comprar, basado en su experiencia durante el customer journey. En esta fase debes fidelizarlo con buen servicio, soporte, ofertas y recordatorios de compra.
Como ya sabes qué es customer journey y conoces cada etapa, entonces debes optimizar este viaje del cliente. Esto implica brindar las mejores experiencias en cada paso.
Por lo anterior, te recomendamos identificar puntos de mejora, trabajar en ellos y medir el impacto. Verás cómo tus clientes se vuelven más leales y satisfechos.
Cuál es la importancia del customer journey para las empresas
Después de todo lo dicho, conviene indicar que el customer journey, hoy, es clave para cualquier empresa que quiera sobrevivir y crecer en el mundo digital.
Como gerente, líder de ventas, marketing o negocio, necesitas conocer y mapear cada punto de contacto mencionado. De lo contrario, es muy fácil perder clientes en el camino.
¿Quieres que te demostremos con cifras qué tan importante es cuidar el customer journey? Mira:
según la lista Fortune de Estados Unidos (mayores empresas), entre las 100 mejores el 22% cuentan con chief customer officer (director de atención al cliente). Mientras que entre las 500 más grandes, solo el 10% cuenta con este cargo. Como puedes notar, las que más cuidan a sus clientes, más arriba están en la lista.
En consecuencia, entender y optimizar el customer journey de tus clientes te permitirá desarrollar estrategias específicas para cada etapa. No hay duda, invertir en experiencia de cliente es clave para el éxito empresarial. Empresas distintas del ? sector retail, tecnológicas y servicios ya lo están aplicando.
Qué diferencia hay entre customer journey y customer experience
La experiencia del cliente, o customer experience CX ? , se refiere a las interacciones que tiene un cliente con una empresa, a lo largo de la relación comercial. El customer journey, por su parte, es el recorrido específico que realiza el cliente durante esas interacciones.
El customer journey incluye cada punto de contacto en el que el cliente interactúa con tu empresa. Cada interacción forma parte de la experiencia general del cliente, pero el customer journey en sí sigue un proceso cronológico.
El ejemplo de customer journey de un cliente de un restaurante podría ser:
- Ver un anuncio del restaurante en Instagram
- Buscar el menú y reseñas en línea
- Hacer una reserva a través de la página web
- Llegar al restaurante y ser recibido por el anfitrión
- Ordenar la comida y las bebidas
- Disfrutar de la comida
- Pagar la cuenta
- Dejar una reseña en línea sobre su experiencia.
- Volver otro día al mismo restaurante.
Cada punto de contacto en este customer journey afecta la experiencia general del cliente en el restaurante. Una buena experiencia en cada etapa aumenta la probabilidad de que el cliente vuelva y recomiende el restaurante a otros.
En resumen, el customer journey se centra en el recorrido de interacciones. Por su parte, la customer experience se refiere a la percepción general que tiene el cliente, como resultado de ese recorrido. Ambos son esenciales para proporcionar un servicio excepcional al cliente.
Apoyo de la tecnología para atender el viaje del cliente
Antes de continuar, nos gustaría señalar que el uso de soluciones digitales es vital en el customer journey.
En la actualidad, los clientes llegan y contactan por distintas vías. En consecuencia, debes alistar tu operación, para responder por distintos ?? canales digitales y no digitales:
- Web
- Redes sociales
- Voz, etc.
Al respecto, en Walter Bridge te podemos asesorar para integrar el software adecuado para tu marca.
Junto a nosotros podrás integrar todos los canales en una misma solución. De esa forma, tus agentes tendrán centralizada la operación y la información. Todo alineado para generar el mejor customer journey. ¡Contáctanos ahora!
Cómo se crea un customer journey
Para crear un customer journey efectivo, debes:
- Identificar tus buyer personas. Analiza a tus clientes actuales y potenciales, para determinar sus necesidades, motivos de compra y canales de contacto preferidos. Esto te permitirá personalizar la experiencia.
- Definir las etapas del viaje. Las típicas son: descubrimiento, consideración, compra, post-venta y fidelización. Pero, puedes tener más o menos, dependiendo de tu negocio y tus buyer personas. En todo caso, el viaje comienza cuando el cliente toma conciencia de tu producto o servicio, y se vuelve cíclico cuando se hace fiel.
- Mapear la experiencia actual. Revisa cómo interactúan tus clientes con tu empresa en cada etapa. Identifica puntos fuertes y áreas de oportunidad. Puedes hacer entrevistas, encuestas, análisis web, etc.
- Diseñar la experiencia ideal. Imagina cómo debería ser la experiencia perfecta en cada etapa, basándote en las necesidades de tus clientes. Incluye todos los canales: web, redes sociales, call center, tiendas físicas, etc.
- Implementar y mejorar. Lleva tu customer journey ideal a la realidad, capacita a tu equipo y optimiza de forma continua. Mide la satisfacción del cliente y haz ajustes.
Un buen customer journey te permite entender mejor las necesidades. Además de entregar experiencias personalizadas, en el momento y canal adecuados.
Otro ejemplo de customer journey
Al mapear el customer journey, puedes identificar puntos de frustración del cliente y oportunidades de mejora en el servicio.
Por último, veamos otro ejemplo de customer journey. Se trata de la compra de un servicio financiero online (tarjeta de crédito virtual, por ejemplo).
- El cliente busca el servicio en Google.
- Visita el sitio web y se informa sobre planes y precios. En este punto, te recomendamos implementar la solución digital Walter Bridge que te permite contar con un asistente virtual (chatbot), en web y otras plataformas, como Whatsapp. Así darás respuestas inmediatas e incluso se pueden registrar los potenciales clientes, para acompañar su customer journey. Contáctanos ahora para ver la solución.
- Se registra y paga el servicio o cuota inicial.
- Comienza a usar el servicio y tiene dudas que resuelve con el chat de atención al cliente (chatbot Zendesk, por ejemplo, que puedes gestionar con nosotros).
- Renueva o cancela el servicio al final del ciclo de facturación.
- El cliente califica la experiencia de compra y el servicio.
- El banco, desde su ? contact center o plataforma de mailing, le envía ofertas de otras tarjetas, de manera eventual. Aquí, también te recomendamos el uso de nuestra solución tecnológica Walter Bridge: con ella podrás hacer una integración de canales, para la gestión outbound. Llámanos ahora para darte asesoría gratis.
- El cliente contrata otra tarjeta de crédito.
Esperamos que nuestro contenido te haya resultado muy útil. También, te invitamos a seguir con nosotros y a aprovechar los demás artículos que hemos creado para ayudar a tu empresa.
Además, si te interesa mapear todo el customer journey de tu negocio, ponte en contacto con Walter Bridge. Somos especialistas en cuidar y atender cada punto de contacto de tu cliente, aplicando las mejores soluciones digitales.
