En la actualidad, el 12% de las ventas en retail se hacen en redes sociales, y el 32% se hacen en la web. Así, tenemos que el 44% de las ventas ya se efectúan por canales digitales. Esto es casi la mitad del total.

En otros sectores, el panorama no es muy diferente, lo cual plantea unos retos importantes para las empresas:

necesitas tener en cuenta y desarrollar tus canales de marketing digital y ventas, si no quieres perder competitividad en el mercado.

Para que aprendas sobre el tema, en este artículo te vamos a mostrar un ejemplo interesante en el mercado colombiano: una pizzería y su solución digital de integración de canales.

También, te vamos a explicar cómo se hace una integración para lograr la pretendida omnicanalidad.

Quédate en Walter Bridge y aprovecha nuestra información de calidad. ¡Empezamos!

¿Qué son los canales digitales en marketing?

Antes de mostrarte cómo funcionan los canales digitales de marketing, es importante definirlos. Una definición sencilla sería:

los canales digitales de marketing y ventas son todos aquellos instrumentos que se basan en internet para dar soluciones al cliente y permitir la comunicación de la compañía.

Gracias a la expansión tecnológica, podemos ver que han surgido múltiples canales. Pero, en términos generales, podemos establecer tres tipos principales de canales digitales, según su plataforma:

• Páginas web (se incluye la página de la marca, pero también puede ser la tienda online propia o de terceros, etc.)
• Redes sociales (Facebook, Instagram, Twitter, etc.)
• App (propia o de terceros).

Importancia de los canales digitales en el mercado actual

Como ya sabes, desde finales de la década de los noventa las páginas web se convirtieron en la principal vitrina digital de las empresas. Pero, no pasó mucho tiempo hasta que llegaron las redes sociales y las aplicaciones, lo que trajo una nueva revolución informativa.

Por lo anterior, es importante que te mostremos cómo está el mercado actual de Colombia en el campo digital. El informe We Are Social 2023 nos muestra unas cifras muy interesantes, ¡veamos!

Internet, conectividad y redes sociales en Colombia

Empecemos por las cifras más genéricas:

• 39,3 millones de habitantes usan internet en Colombia (75,7% de la población)

• 38,4 millones de habitantes usaron redes sociales en enero de 2023 (74% de la población)

• 73,6 millones de celulares tienen conexión a internet.

Como puedes notar, internet y las redes sociales cada vez penetran más en la vida cotidiana de los colombianos. Lo interesante es que esta penetración digital ha abierto nuevas oportunidades de acción para las empresas. Claro, ¡más canales digitales para conectar o atender a tus clientes!

Principales canales digitales de marketing y ventas en Colombia: RRSS

Ahora vamos a ver cuáles son las redes sociales que dominan el mercado en Colombia. Estos datos nos servirán para aclarar  el panorama y así entender mejor los ejemplos que daremos a continuación.

Usuarios de redes sociales activos en Colombia:

• Facebook: 33,5 millones
• Tik Tok: 20,1 millones
• Instagram: 17,7 millones
• LinkedIn: 12,5 millones de usuarios; dominante en el segmento B2B.
• Twitter: 5,6 millones de usuarios

Ahora, trata de responderte estas preguntas, que conectan de forma directa con el tema de canales digitales:

1. ¿Tu marca puede responder con rapidez a un contacto surgido desde estos canales digitales?, ¿tienes alguna estrategia para fidelizarlos por estos canales?
2. ¿Qué está haciendo tu empresa para atender ese potencial de clientes que podrían buscar tus productos o servicios a través de las redes sociales o la web?

La conclusión definitiva al panorama que te acabamos de mostrar es: ¡atiende bien estas plataformas digitales y reclama así nuevos clientes!

¿Cómo integrar los canales digitales?

Si ya entendiste la importancia de los canales digitales, ahora deberías plantearte la unificación de los mismos en una sola suite o plataforma.

A esta unificación de canales digitales se le conoce como estrategia omnicanal. Aunque la omnicanalidad, en su definición más amplia, también incluye canales no digitales, como voz (llamadas) y SMS (mensajes de texto).

Pero entonces, qué es lo que se debe buscar con la omnicanalidad:

Deloitte plantea que la omnicanalidad “tiene como objetivo la integración y alineación de canales, con el fin de brindar a los clientes una experiencia de usuario homogénea, a través de los mismos”.

¿Cómo definir los canales digitales más adecuados para mi estrategia?

Diana Rengifo, channels consultant expert de Wolkvox, nos explica que, “para definir los canales digitales que vas a priorizar en tu estrategia, primero debes establecer cuál es el nicho de mercado que quieres atender”.

Por ejemplo, si el nicho es de millennials y generación Z (clientes más jóvenes), entonces la mayoría de canales digitales se enfocarán en redes sociales y web.

En contraste, si el enfoque es hacia un segmento de Generación X o Baby Boomers, entonces habrá que priorizar la estrategia hacia voz (llamadas) y eventualmente web.

Integración de canales: ejemplo de una pizzería

Vamos a ver, paso por paso, un ejemplo de integración de canales, que involucra: Whatsapp, mensajes de texto y telefonía. Como habrás notado, no se trata solo de canales digitales. Pero, es útil para entender cómo funciona un software para omnicanalidad:

1. Primero, un cliente hace una llamada telefónica a una pizzería.
2. Segundo, un contestador automático, con inteligencia artificial, hace el reconocimiento de voz y entiende, escuchando al cliente, el tamaño y sabor de la pizza que quiere pedir.
3. Tercero, de manera automática, el software omnicanal envía un mensaje al Whatsapp del cliente, para que este escriba la dirección de entrega. (Aquí ya se han combinado dos canales: llamada + Whatsapp).
4. Cuarto, se envía el mensaje de confirmación de envío de la pizza, vía mensaje de Whatsapp y SMS (este es el tercer canal que se agrega).
5. Quinto, el cliente recibe su pizza. La integración de canales ha generado una experiencia de cliente positiva.

Canales digitales integrados: explicación (VIDEO)

Si tienes un poco más de tiempo, te invitamos a ver el video que compartimos a continuación. Se trata de una conversación entre expertos reunidos por Walter Bridge.

Podrás ver cómo funciona una plataforma integradora de canales digitales y muchas reflexiones valiosas. Que lo disfrutes:

Software para integración de canales

El anterior ejemplo de la pizzeria es de un caso real, y es posible gracias al uso del software de Wolkvox. Esta plataforma cuenta con un escritorio unificado, que permite gestionar todos los canales al mismo tiempo, incluidos los no digitales.

Veamos algunas de las muchas posibilidades que ofrece el software Wolkvox:

• Proporciona a los agentes de servicio un aplicativo que facilita la gestión de interacciones, para responder a comentarios o enviar mensajes directos. Disponible para vincular: Facebook, Instagram, Whatsapp, Twitter, voz y SMS.
• La empresa -o el agente- puede validar cuál ha sido el recorrido histórico del cliente con la marca. Así dará respuestas y atención adecuadas.
• Brinda acceso a reportes en tiempo real e históricos, para la toma de decisiones asertivas en cada canal.
• Se integra con Wolkvox CRM. Esto permite que, tanto los agentes de tu contact center, como los administradores, cuenten con acceso a la información de las interacciones y los clientes. Además, también se integra con otros CRM relevantes, como Salesforce, etc.

Ventajas de Wolkvox para integrar canales

Para resumir las ventajas competitivas de Wolkvox, podríamos mencionar seis campos en los que aporta fortalezas a tu marca:

• Mejor interacción con los clientes
• Analizar a los clientes
• Evaluar a los agentes
• Generar nuevas estrategias y tácticas
• Evaluar estrategias y tácticas.
• Ambiente gráfico muy accesible e intuitivo. 

A modo de cierre

Por último, queremos recordarte algo muy importante:

a la hora de implementar una estrategia sobre tus canales digitales, nunca empieces sin realizar un previo análisis de customer journey de tu cliente. ¿Por qué?

Porque este te ayudará a identificar las necesidades que pueden surgir por cada canal, y cuál será la mejor estrategia de atención. Por ejemplo, alguien escribe al chat de tu página web, y desde la plataforma de canales digitales se puede responder con un agente. O, incluso dar respuestas automáticas con un chatbot que usa inteligencia artificial, como Chat GPT. Todo esto aporta un gran respaldo para tus estrategias de marketing, ventas y soporte al cliente.

A propósito de lo anterior, en Walter Bridge podemos asesorarte: ¡somos expertos en analizar cuál es la herramienta tecnológica que debes implementar!

Te ayudamos a crear una estrategia que te permita analizar la data, crear flujos de comunicación y experiencias personalizadas. Además, somos aliados de productos tan potentes como Wolvox. Por eso, contáctanos ahora y empecemos a mejorar tu estrategia.

Hasta aquí llega nuestro artículo, pero nosotros seguimos conectados contigo. Esperamos que la idea de usar e integrar los canales digitales se haga realidad en tu empresa. Si necesitas asesoría para hacerlo, recuerda contactar con Walter Bridge.