Antes de definir qué es CX o Customer Experience y por qué es importante, quisiéramos hacer una reflexión. ¿Sabe qué es la marca y a qué le debe su valor? Si usted fuera una marca, sería lo que dicen las personas de usted, cuando no está presente.
La marca es el resultado de múltiples buenas experiencias secuenciales para sorprender al cliente. Pero las experiencias no son casos fortuitos, no es una casualidad. Las buenas experiencias hay que definirlas dentro de las empresas, hay que trabajarlas y empoderar a los empleados para que puedan tomar decisiones en tiempo real, que generen experiencias que los fidelicen.
Esto es la experiencia de cliente. Es el relacionamiento o la sumatoria de interacciones que ha tenido un cliente con nuestra marca; abarca toda la vida del cliente con nosotros como empresa, inclusive desde antes de ser cliente y/o si dejó de serlo y queremos recuperarlo.
La experiencia que le ofrecemos a nuestros clientes puede estar basada en atención directamente por humanos, o en herramientas tecnológicas que facilitan y agilizan los procesos de atención, sin embargo, la tecnología es solo un medio que nos permite acercarnos más a los clientes, para ganarnos su preferencia y confianza, es un facilitador.
¿Ha oído hablar de los términos UX o User Experience y UI o User Interface?
Le ayudaremos a entender qué son y cómo contribuyen a la experiencia de cliente. CX es la parte más general, es la sombrilla que abarca la UX y UI.
- UX: es entender la forma en que un cliente usa nuestros productos y servicios para enfocar nuestros esfuerzos corporativos en desarrollarlos, estructurarlos y ofrecerlos de la mejor manera, para que tengan la mejor experiencia posible.
Está relacionada con las personas que hacen uso de los diferentes puntos de contacto que hemos habilitado para la interacción cliente – empresa. Algunos ejemplos son: punto de venta físico, página web, redes sociales, línea telefónica, mensajería, aplicaciones, empaques, entre otros. La clave para ofrecer una extraordinaria experiencia de cliente es que sean fáciles de usar e intuitivos, rápidos y que resuelvan su necesidad.
- UI: es la parte gráfica o visual de la experiencia de cliente, pero que tiene gran impacto en la experiencia y las decisiones que toman los usuarios. Solo con utilizar una tipografía o un color determinado en un botón de llamado a la acción, el % de efectividad o resultado puede variar drásticamente.
CX (Customer Experience) se encarga de poner al cliente en el centro, para detectar las oportunidades de mejora en relación a los productos, servicios y las experiencias que les ofrecemos. Las funciones principales de una estrategia de experiencia de cliente son:
- DETECTAR: oportunidades y crear estrategias para guiar a nuestro cliente actual o potencial por el camino que queremos.
- CONVENCER: que realicen un primer consumo o realicen recompra.
- FIDELIZAR: para que sean embajadores orgánicos por medio del voz a voz positivo.
¿Por qué es importante la experiencia que le ofrecemos a nuestros clientes?
Porque solo mediante la experiencia de cliente, podremos desarrollar acciones puntuales que nos lleven a tener una mejor posición de mercado. Las acciones que se deben desarrollar dependiendo de la fase o momento del proceso de compra en el que esté nuestro cliente; las explicamos a continuación.
1. ESTÍMULO: acciones cuyo objetivo es generar la “necesidad”, que incite a querer adquirir un producto o un servicio. Con necesidad, nos referimos a que puede ser una necesidad real o creada por nosotros dentro de nuestro plan de marketing.
2. MOMENTO DE LA VERDAD: es el momento donde el cliente compara entre todas las alternativas que suplen la necesidad que tiene y toma la decisión de compra. Este es el momento más importante, donde el marketing mix toma mayor importancia, pues es el que resume las características del producto, calidad, precio, distribución, publicidad, promociones, soporte, servicio, experiencia y demás. Este mix, será decisivo a la hora de la elección.
Se llama momento de la verdad porque si en ese momento no lo has convencido, es una venta perdida.
3. SEGUNDO MOMENTO DE LA VERDAD: es el momento cuando el cliente prueba el producto o servicio que adquirió y comprueba las expectativas con la realidad. Si la realidad supera las expectativas, la experiencia va a ser positiva; si la realidad está por debajo de las expectativas la experiencia será negativa.
El segundo momento de la verdad es más importante que el primer momento de la verdad, porque este es el que garantizará una relación duradera. Ganar en el primero momento de la verdad solo gana una venta, generar una experiencia positiva en el segundo momento de la verdad podrá generar ventas a largo plazo.
MOMENTO CERO DE LA VERDAD: es un concepto más reciente que explica la forma en que hoy se ven influenciadas las decisiones de compra. Dados los canales digitales, los clientes potenciales pueden verificar las opiniones, comentarios y/o calificaciones de los clientes que ya probaron productos y servicios, y esto afecta directamente la decisión de compra.
Este momento se ubica entre el estímulo y el primer momento de la verdad, donde después de tener una necesidad, realiza averiguaciones. Cuando pasa al primer momento de verdad, llega con información que antes no tenía, influyendo tanto la decisión de compra, que inclusive en el momento de tomar la decisión (primer momento de la verdad), ya tiene la decisión tomada.
Ahora nos influencia más lo que nos dicen las personas que lo que nos dicen las marcas. Sus experiencias nos pesan más a la hora de decidir comprar un producto o servicio determinado.
En este momento toma vital importancia la experiencia que ofrecemos a nuestros clientes. Se vuelve una prioridad pues una buena o mala experiencia genera un voz a voz que puede jugar a favor o en contra de nuestra organización.
Algunos datos:
- El 37% de los directores de las empresas más grandes de USA dicen que la experiencia al cliente es el foco del negocio en la actualidad.
- El Impacto de una mala experiencia de cliente tiene x12 más peso, que las experiencias positivas. Los seres humanos tendemos a hablar más de lo negativo, y además, genera más impacto en el que recibe la información cuando lo que oye no es positivo.
- Atraer clientes nuevos vale x7 más que retener a uno existente.
- Se necesita dos experiencias positivas para contrarrestar una negativa.
- Las empresas calificadas 10/10 en su experiencia de cliente venden 2,4 veces más.
Lo anterior nos lleva a concluir que si llevamos la experiencia de cliente a términos financieros, es mejor para las compañías invertir en estrategias de experiencia de cliente.
Para lograr una correcta y sobresaliente experiencia de cliente, es necesaria la planeación para poder definir una estrategia corporativa, que guíe el comportamiento de los colaboradores que tienen contacto con el cliente. Para lograrlo, debe seguir los siguientes pasos:
1. Crear un Customer Journey Map: es una metodología creada para identificar las necesidades, expectativas, emociones, etc, que tienen los clientes en las diferentes etapas de compra de nuestros productos y/o servicios, incluyendo actividades antes de la compra o las realizadas cuando dejaron de ser nuestros clientes.
2. Definir el posicionamiento que tiene nuestra marca (producto o servicio) para entender qué debemos o queremos mejorar y cuál es su urgencia.
3. Definir objetivos.
4. Estudiar los clientes.
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La experiencia de clientes es lo mas importante para tomas acciones ya que si conocemos que es lo que requiere nuestro cliente en las diferentes fases del negocios, podemos brindar soluciones y sensaciones agrádales que lleven a tener una marca, adicional así podemos plantear y ejecutar nuestros proyectos con un enfoque adecuado y continuar dejando huellas..