Al potenciar las áreas de un contact center, así como a los colaboradores que ayudan y soportan las interacciones con clientes, las organizaciones pueden mejorar la experiencia que ofrecen.
Para empoderar las áreas de un contact center y los agentes, es vital habilitarlos con un conjunto de herramientas tecnológicas. Una tecnología de un contact center que aumente el valor de cada interacción, medido por los ingresos, el costo y/o la satisfacción en la ✨ experiencia de cliente.
Varios componentes clave están involucrados en el viaje de empoderamiento de los agentes en las áreas de un contact center. Estos incluyen el personal, el liderazgo, el presupuesto, los canales de interacción, el proceso, la tecnología y el análisis.
En consecuencia, este artículo de Walter Bridge se centrará en el pilar de la tecnología de un contact center y como esta apoya este viaje hacia una mejor 🚀 customer experience.
Tecnología en las áreas de un contact center: On Premise vs. La Nube
La base de las decisiones tecnológicas es la arquitectura de despliegue. Se estima que el 45% de las empresas habían adoptado plataformas de centros de contacto en la nube (2019), cifra que aumentó a 55% en 2021. Y, se prevé que crezca alrededor del 20% en 2023.
Las investigaciones muestran que las empresas ven beneficios en el uso de los servicios en la nube. Por ejemplo, los líderes CX que utilizan proveedores de nube los califican un 11,7% mejor que los que utilizan tecnologías tradicionales (on-premise).
Además, aquellos que usan tecnología de un contact center en la nube, como las de ⚙ Wolkvox, son más propensos a adoptar la inteligencia artificial (AI) para sus iniciativas de experiencia de cliente. Veamos:
casi el 50% de los que utilizan la nube han adoptado la IA. En contraste, sólo el 25% de los que tienen plataformas «on-premise» lo han hecho.
El análisis de agentes ve la mayor adopción entre aquellos con servicios en la nube, seguido por el análisis de sentimientos, los agentes de chat y el análisis predictivo.
9 tecnologías que están marcando la tendencia en las áreas de contact center
Vamos a ver ahora cuáles son las tendencias más marcadas en la tecnología de un contact center y en las áreas de un contact center.
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Escritorio unificado |
Debido al creciente número de aplicaciones que utilizan los agentes en las áreas de un contact center, es vital proporcionarles un escritorio integrado.
Así, no tendrán que entrar y salir de las distintas aplicaciones, sino que podrán gestionarlas todas de manera centralizada.
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Datos contextuales |
Mediante la entrega de datos con contexto, los agentes pueden ofrecer un servicio personalizado y recomendaciones pertinentes a los clientes. Así, los líderes de eficiencia podrán observar cómo se mejora el desempeño de cada agente.
Estos datos con contexto se encuentran y se proporcionan desde el escritorio unificado, para que el agente entiende cuál ha sido el recorrido y los contactos del cliente.
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Asistentes virtuales de IA |
Los asistentes virtuales habilitados por la IA, como 🤖 chatbot, ayudan a proporcionar el contexto mencionado. Ayudan a realizar tareas en tiempo real, mientras el agente está ayudando al cliente.
Las ventanas emergentes de la pantalla pueden ofrecer consejos específicos.
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Integración de la Omnicanalidad |
Las organizaciones están agregando nuevos canales de interacción, en respuesta a las demandas siempre cambiantes de los clientes.
Omnichannel integra las notas y los resultados de las llamadas de voz, así como las interacciones no verbales. Para que los agentes tengan una visión de 360 grados de cada interacción del cliente con los puntos o áreas de un contact center.
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Análisis de agentes |
Los agentes requieren información, en tiempo real e histórica, sobre su desempeño. Para saber cómo mejorar continuamente.
Esta información, que puede ser dada por la propia plataforma o extraída por el analista de datos, es clave para el supervisor de calidad. Este es el encargado de velar por el correcto desempeño en las áreas de un contact center, y con tales datos podrá definir cuándo y cómo capacitar a cada agente.
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Procesamiento del Lenguaje Natural |
PNL traduce palabras escritas y habladas, y trabaja con el asistente virtual de la IA para atender consultas, hacer recomendaciones o entregar traducciones.
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Integración con CRM, UC, Analítica |
Las integraciones de las áreas de un contact center, es decir, de la tecnología de un contact center, son muy importantes para proporcionar información crucial. Por ejemplo:
la integración de CRM ofrece acceso a los datos de los clientes. Por su parte, la integración analítica proporciona datos en tiempo real e históricos.
En la actualidad, la integración de las comunicaciones unificadas está creciendo mucho. La razón es que las empresas se dan cuenta de que deben aprovechar los empleados de toda la empresa para resolver los problemas de los clientes. Veamos esto en cifras:
Según un informe de IDC, el mercado global de comunicaciones unificadas aumentó en un 11,4% anual. Este ha llegado hasta los 14.800 millones de dólares en 2022.
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Optimización de la fuerza de trabajo |
El conjunto de herramientas de las áreas de un contact center, dentro de WFO (work force optimization), se están volviendo aún más vitales con los agentes remotos. Estas mejoran la experiencia del cliente y del agente.:
- La gestión de la fuerza de trabajo (programación y soporte técnicos)
- Gestión de la calidad (líderes y supervisores de eficiencia)
- El aprendizaje electrónico
- La grabación de llamadas
- Capacidades analíticas.
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Inteligencia Artificial |
A medida que avanzamos en la entrega de una mejor experiencia al cliente, la integración de la IA y la IA será un componente vital del conjunto de herramientas del agente CX.
Casi el 61% de las organizaciones están usando, o planeando usar, la IA en sus iniciativas de experiencia del cliente. Esta tecnología de un contact center no hará más que aumentar en su uso.
Los tipos específicos de IA varían, pero las organizaciones que están mostrando un éxito mensurable en los ingresos, la contención de los costos o las calificaciones de los clientes están dando prioridad a lo siguiente:
- Enrutamiento inteligente
- Análisis de sentimientos
- Autoservicio
- Chatbots para los clientes
- Personalización y chatbots para los agentes.
La tecnología no dejará de ser un aliado. Lo importante es saber adoptarla, sacar el mejor provecho para nuestros negocios y actualizarla. En 🎯 Walter Bridge somos especialistas en asesorarte para que tu integración tecnológica sea la correcta. Contacta con nosotros y demos alas a las tecnologías que llevarán tu organización a otro nivel.
