Cada vez los clientes usan más medios para contactar con las marcas y consumir. En el siglo XX usaban teléfono, prensa, radio y televisión. Ahora, se suman internet, redes sociales, computador, celular e incluso metaverso. Todos estos canales sumados y articulados entre sí nos describen la omnicanalidad qué es.
Se trata de la sumatoria de múltiples canales no digitales y canales digitales. En consecuencia, el reto es grande para que las empresas atiendan cada punto de contacto con los clientes. Están retadas a aplicar estrategias que tengan muy claro la omnicanalidad qué es, y cómo aprovecharla para satisfacer al consumidor.
La omnicanalidad nos apasiona en Walter Bridge. De hecho, somos expertos en hacer que la omnicanalidad funcione en las compañías.
Por lo anterior, hoy te entregamos un contenido de utilidad. La idea es que al finalizar su lectura estés listo para emprender tu estrategia de omnicanalidad u optimizar la que ya tienes. ¡Allá vamos!
Diferencias entre multicanalidad y omnicanalidad
Antes de entrar en materia, debemos aclarar dos conceptos. Vamos a diferenciar y entender qué es multicanalidad y omnicanalidad qué es. Porque son conceptos con algunos parecidos, pero en la práctica son muy distintos.
¿Qué es multicanalidad?
En esencia, la multicanalidad consiste en ofrecerles a los clientes diversos canales o medios de contacto con tu marca. Pero, en la multicanalidad todos los canales funcionan de manera aislada y con su propia estrategia.
Por ejemplo, en una estrategia multicanal la voz (llamadas), la página web y las redes sociales no están interconectadas. No se centraliza la gestión, información e historial de contactos de todos estos canales. Cada canal se gestiona de manera independiente.
¿Cuál es el problema de la multicanalidad?
La desarticulación es la principal falencia de una práctica multicanal. Para que lo entiendas, veamos un caso:
determinado cliente llama a una empresa para hacer un reclamo sobre un producto que compró online. Expone su necesidad. El agente, en llamada, busca en su base de datos y no encuentra información sobre el cliente. Entonces, le pide que espere para ser atendido por otro agente (encargado del área online)…
Gestión de la información del cliente
Pasan siete minutos hasta que el siguiente agente atiende. Pero, el cliente ya está frustrado por la espera. Este encargado trata de ayudarle, pero tampoco encuentra información, pues en realidad el cliente había comprado a través de Facebook (para él, online y RRSS eran lo mismo). La situación se enreda para el asesor.
Solo después de múltiples preguntas, este segundo agente identifica que la compra se hizo en Facebook. Para ese momento, el cliente ya está indignado y molesto por la ineficiente atención.
Al final, un tercer agente, encargado de RRSS, logra resolver la cuestión. Pero el cliente ha perdido más de 20 minutos, ha sufrido estrés y algo le queda muy claro: no volverá a comprarle a esta empresa.
Lo anterior nos invita a preguntar: ¿no crees qué sería más apropiado establecer una línea estratégica que unifique todos los canales? La experiencia nos ha mostrado que sí, y para ello está la omnicanalidad.
Omnicanalidad: qué es
Como ya lo puedes apreciar, la omnicanalidad va más allá de la multicanalidad. Cuando ya tienes claro la omnicanalidad qué es, entonces sabes que esta también combina todos los canales, pero centraliza su gestión y unifica la información que se genera en ellos.
El objetivo de la omnicanalidad es lograr una excelente experiencia del cliente.
¿Cómo aplicar la omnicanalidad en tu estrategia?
Si en el caso práctico que vimos antes la empresa hubiese tenido una estrategia de omnicanalidad, el cliente habría quedado satisfecho muy pronto:
se habría ahorrado la espera de hasta 20 minutos del cliente, pues desde el primer agente se habría podido acceder a la información centralizada.
Aunque el primer agente estuviera encargado del soporte por llamada, tendría acceso a toda la información de los distintos canales. Podría ver qué ha hecho el cliente en sus contactos con la marca a través de la página web, redes sociales, tienda física, SMS, voz, etc.
De eso se trata la omnicanalidad: de cuidar la customer experience mientras controlas y centralizas todos los puntos de contacto existentes con el cliente.
¿Tu empresa, ya es omnicanal?
Shopify publicó el interesante informe Commerce Trends 2023, con un par de datos que nos ayudan a entender al cliente actual.
- Según el estudio, el 54% de los consumidores señalaron que era probable que revisaran un producto online y luego lo adquirieran en la tienda física.
- En complemento, el 53% indicaron que miraban productos en los almacenes y luego los compraban en la web.
En realidad, estos datos de Shopify no hacen más que confirmar la importancia de la omnicanalidad. Los clientes son cada vez más dinámicos y saltan de las redes sociales a la tienda física, de la tienda física a la web, de la web a las redes sociales, etc.
Entonces, asegúrate de que tu compañía atienda cada uno de esos posibles canales de contacto, pero de forma centralizada. En eso consiste la omnicanalidad.
Desarrollar una estrategia sabiendo la omnicanalidad qué es
En Walter Bridge asesoramos a las empresas para descubrir y construir el customer journey de sus clientes. Esa es la mejor forma de identificar las necesidades que tiene la compañía y el tipo de consumidores que atiende.
Porque, si tienes claro quiénes y cómo consumen tus productos y servicios, esta será tu base para definir la estrategia omnichannel que vas a usar.
Una investigación de la consultora IDG Research presentó un indicador inquietante: en Hispanoamérica, sólo el 21% de las empresas ya tienen una estrategia de omnicanalidad.
Sin embargo, IDG Research también destaca que el 52% de las compañías ven valor en crear estrategias de omnicanalidad (aunque aún no las tengan). Esto es clave para ganar competitividad empresarial. Pero, hay que pasar del deseo a la acción.
Sugerencias para tu estrategia omnicanal
Como en Walter Bridge gestionamos las mejores soluciones digitales para nuestros clientes, queremos darte buenas pistas sobre lo que más te conviene en cuanto a omnicanalidad.
Ya sabes que la construcción de la estrategia omnicanal se basa en un buen conocimiento del consumidor y su recorrido. Dicho esto, vamos a reseñar tres excelentes soluciones que nosotros mismos conocemos y aplicamos con nuestros clientes.
- Zendesk: es un software dirigido a mejorar y simplificar los procesos de atención al cliente. Incluye análisis 360° del consumidor, entre otras funcionalidades.
- Avaya: líder mundial en soluciones corporativas de comunicación y colaboración de última tecnología. Las soluciones de Avaya incluyen comunicaciones unificadas, contact center, servicio de videoconferencia y mucho más para optimizar tu CX.
- Wolkvox: muy potente en aplicación de inteligencia artificial dirigida a omnichannel. Consigues, por ejemplo, una integración muy consistente de chatbot automatizado para web, app y redes sociales, entre otras ventajas.
Recuerda conectar con los mejores
Esperamos que todo el contenido que te hemos aportado en el artículo sea de aplicación útil para tu compañía.
De igual forma, te recordamos que en Walter Bridge somos especialistas en consultoría, soporte e implementación de soluciones digitales. Acompañamos a las mejores compañías del país. Y, lo hacemos respaldando con tecnología y omnicanalidad cada etapa del camino del cliente:
- En la etapa de generación de necesidades: integramos campañas masivas de salida a través de Whatsapp y SMS, así como medición de correo electrónico.
- En la etapa de consideración: gestión de telemercadeo y auditoría de contact center; además de integración de canales digitales y automatización de chatbots.
- Para la etapa de compra: asistencia automatizada y personalizada de venta digital.
- En la etapa de posventa y fidelización: asistencia o activación de uso del servicio. También, integración de canales digitales para gestión de tickets o PQRs; reportería para medición de gestión CX y reportería para análisis de datos.
- Todo lo anterior, si es necesario, con integración a otras plataformas externas.
Si deseas una guía exitosa y de calidad para crear y aplicar tu estrategia de omnicanalidad, ¡contáctanos ahora para una asesoría gratis!
