En el último tiempo, Colombia ha vivido un periodo de grandes  desafíos en su economía. Problemas como la falta de suministros y el aumento desbordado de la inflación tienen en apuros a múltiples sectores. En consecuencia, estos retos traen cambios fuertes, que nos hacen preguntarnos, por ejemplo, qué es el sector retail en la actualidad y hacia dónde va.

En nuestro artículo de Walter Bridge vamos a revisar en qué punto está el sector retail en Colombia.

Además, cuáles son sus desafíos y qué herramientas, tanto físicas como digitales, son las más adecuadas para enfrentarlos. Siempre con la idea de ofrecer lo mejor al consumidor.

No te pierdas este contenido, pues traemos datos actualizados y voces muy relevantes. ¡Comenzamos!

Qué es el sector retail en la actualidad

Los negocios están teniendo que trabajar muy duro para mantenerse al día con las tendencias y canales digitales. Es un desafío constante, que implica cuidar la experiencia física, pero evolucionar hacia la experiencia online.

En otras palabras, trabajar en la omnicanalidad y las experiencias híbridas.

Entonces, para plantearnos qué es el sector retail hoy en Colombia, debemos indicar que este fue uno de los que mayor participación tuvo en el Producto Interno Bruto (PIB) del último año:

Según la Superintendencia de Sociedades, el sector retail representó el 17,4% del PIB el último año. De hecho, a pesar de las complejidades, las compañías de este renglón crecieron un 26,4% anual, alcanzando ganancias por $1,87 billones.

Como puedes notar, para entender qué es el sector retail en la actualidad, debemos entender que se trata de un mercado grande y competitivo.

Evolución en el comercio minorista

Como ya dijimos, hoy el comercio minorista colombiano se caracteriza por un cambio de las plataformas de compra tradicionales a las digitales.

Los clientes prefieren cada vez más los canales minoristas digitales. Pero, cuáles son las razones:

• Comodidad
• Mayores opciones
• Una forma más fácil de comparar precios entre diferentes retailers
• Además, nuevas tecnologías como la inteligencia artificial (IA) y la realidad virtual (VR) ya están en el mercado. Estas ofrecen a los minoristas nuevas formas de relacionarse con los clientes. Eso sí, IA y VR son tecnologías en una fase de desarrollo y penetración inicial.

Competencia en el sector retail en Colombia

Para atraer al cliente y darle buena customer experience, las empresas están definiendo estrategias agresivas y muy bien planeadas. Por ejemplo:

• La igualación de precios
• Envíos gratuitos
• Optimización de la experiencia del usuario.

Más adelante volveremos a hablar de las estrategias.

Retos dentro de lo que es el sector retail

Al inicio decíamos que aún persiste un problema de suministros, derivado de la pandemia. Esto ha generado un gran desfase entre la demanda de nuevos productos y servicios, y lo que el sector retail puede ofrecer.

Aún no se ha llegado a hablar de desabastecimiento. No obstante, sí es claro que en renglones como los electrodomésticos y productos tecnológicos, los retailers han tenido problemas para responder a la demanda. 

Por otra parte, un reciente estudio de Deloitte puso en evidencia que, en la actualidad:

• Siete de cada diez gerentes de empresas de artículos para la casa, alimentos y bebidas, cuidado personal o ropa (todos retailers), afirman que su labores implican más estrés que hace cinco años.

El informe también agrega que el 93% piensa que estar actualizado con las demandas cambiantes de los clientes es una prioridad. Y ahí vuelve a aparecer una constante que venimos mencionando en nuestro artículo del sector retail en Colombia: la evolución digital.

Experiencia del cliente en el sector retail

Juan Germán Osorio, consultor experto, mencionaba en un artículo de Portafolio que la evolución digital del sector retail es imparable.

Pero, Osorio también advertía que los almacenes físicos seguirán ocupando un rol importante por muchos años. En estos espacios se deben ofrecer experiencias diferenciales, que beneficien la satisfacción del cliente.

Entonces, ¿qué es el sector retail en Colombia en la actualidad? La respuesta sería que se trata de un sector dinámico, donde las compañías tienen que velar por satisfacer a sus clientes en dos escenarios fundamentales:

• Primero, el más tradicional: el almacén físico
• Segundo: las tiendas online.

En ambos casos, la interacción efectiva y oportuna será clave para mantenerse y crecer en un mercado tan competido como es el retail.

Si acaso aún dudas de la importancia de combinar la tienda física de retail con las plataformas virtuales, mira lo que encontró una encuesta aplicada por Zebra Tech Corp:

• 71% de los consumidores prefieren los comercios minoristas que tienen presencial online y a la vez sucursales físicas.

Tendencias digitales en el comercio minorista

Si hablamos de comercio minorista online, debemos tener muy en cuenta que la personalización basada en datos es -y será- clave. Esta se ha convertido en parte integral de las estrategias de marketing y ventas de éxito en todo el mundo.

En contraste, muchos minoristas colombianos aún no han aprovechado este potencial. Lo interesante es que las soluciones tecnológicas que permiten llevar a cabo esta personalización ya son accesibles para distintos tipos de empresas.

¿Pero, en qué consiste dicha personalización? Consiste en que los retailers, gracias al análisis de datos, se dirigen a los clientes con ofertas y recompensas personalizadas. Es así porque identifican mejor y más rápido las necesidades del consumidor.

Gracias al business intelligence, big data y procesamiento de datos, las empresas son capaces de obtener información sobre los historiales de compra y las preferencias de los clientes.

Nuevas tecnologías en el comercio minorista colombiano

Una prueba de todas las tendencias mencionadas es la creciente presencia de plataformas de comercio electrónico y aplicaciones como Amazon, Mercado Libre y Rappi.

Estas compañías han contribuido a promover una experiencia del cliente eficiente y segura.

Además, innovaciones como la inteligencia artificial (IA) y el servicio al cliente activado por voz, también están cambiando la forma en que los retailers interactúan con sus clientes en Colombia.

Si bien estas tecnologías empiezan a revolucionar el sector retail en Colombia, también han venido acompañadas de desafíos. Uno de los más delicados es el de la ciberseguridad. Pero este punto, por su complejidad, valdría la pena tratarlo en un artículo completo. 

Qué dicen los expertos en cuanto a las tendencias del retail

Zendesk, compañía experta en soluciones tecnológicas que mejoran la atención al cliente, destaca que la inteligencia artificial ayudará a la atención personalizada. Además, una parte significativa de los clientes se muestra dispuesta a interactuar con dicha tecnología.

Un estudio de dicha firma nos muestra:

el 64% de los consumidores desean que los bots den el mismo nivel de servicio que los humanos. En consonancia, el 65% de los empresarios destacaron que el rendimiento de las inteligencias artificiales e IA aumentaron en el último año. Es decir, la tendencia va hacia una gran masificación de estas tecnologías.

Solución óptima para retail

A propósito, la misma Zendesk cuenta con una solución de 360 grados, que conecta de forma directa con las tendencias de retail en Colombia. Se trata de su software, que facilita la gestión del cliente de manera sencilla e intuitiva.

De esta solución vamos a destacar tres aspectos fundamentales:

1. Facilita el seguimiento, la priorización y la respuesta a los clientes. Esto es gracias a un espacio digital de trabajo unificado, que permite ver un contexto completo. Así, los agentes pueden brindar un soporte mejor y más personalizado.
2. Aumenta la eficiencia de los agentes. Te aporta herramientas de colaboración que ayudan a ganar tiempo. Los agentes se conectan de manera eficiente con sus socios internos y externos. Así dan respuestas rápidas y óptimas, resolviendo cada requerimiento del cliente
3. Cuenta con más de 1.000 integraciones con las aplicaciones más usadas del mercado. Esto le da muchas posibilidades de expansión a tu estrategia de retail.

Esperamos que este contenido te haya aclarado qué es el sector retail en Colombia y hacia dónde va.

Por último, te recordamos que en Walter Bridge trabajamos con importantes empresas de este sector, incluida Zendesk y otras más. Contáctanos para ayudarte a avanzar en la aplicación de las soluciones tecnológicas que demanda el retail.