A medida que los negocios en el mundo evolucionan, también evoluciona la tecnología que los soporta. No es de extrañarse entonces, que en un mundo cada vez más conectado, donde las fronteras desaparecen gracias a la tecnología, para cualquier empresa que quiera expandirse, ahorrar costos o dar un mejor manejo a los reclamos va de la mano de la implementación de un Centro de Contacto, ya sea de ventas, operaciones o servicio al cliente.
¿Pero es lo mismo un Call Center (Centro de Atención Telefónica) y Contact Center (Centro de Contacto)?
Tradicionalmente un CALL CENTER o Centro de Atención Telefónica nació de la necesidad de las organizaciones de atender de una forma costo efectiva las solicitudes, quejas y reclamos de sus clientes. Y de la misma manera, de la necesidad que tuvieron para vender a nuevos territorios o manejar un gran volumen de clientes que se comunicaban de forma masiva de llamadas entrantes para comprar productos.
La diferencia entonces entre un Call Center y un Contact Center, radica principalmente en su funcionalidad. En este sentido, el Contact Center es por definición la evolución del Call Center tradicional.
Mientras que un Call Center se basa únicamente en el canal telefónico, el Contact Center integra Teléfono, Chat, Redes Sociales, SMS y Video. Adicionalmente, un Contact Center moderno, integra el uso de nuevas tecnologías como Text To Speech, Chatbots, Speech Analitycs, Big Data y Gamifición, entre otras, cuya finalidad, además de aumentar la productividad de cualquier tarea que se quiera realizar, es brindar mejores experiencias en el servicio para los clientes y usuarios.
Aunque hoy en día el canal telefónico sigue siendo el más relevante, en lo que se refiere a atención de PQRs, los nuevos canales digitales toman mayor fuerza cada día y aún más en la población joven, la cuál tiene mayor familiaridad con las tecnologías empleadas en smartphones y las redes sociales.
A diferencia de lo que se pueda pensar, nunca ha existido un mejor momento para implementar una estrategia de negocio basada en un Contact Center y sin importar en qué etapa de implementación o adopción tenga su empresa o negocio, siempre hay lugar para mejoras.
Desde nuestro punto de vista, algunas de las más interesantes son:
- Aprovechar la información que se genera en las interacciones con los clientes a través de tecnologías como Big Data, Speech Analitycs y BI,
- La implementación de equipos de venta remoto que brinden la oportunidad de vender a mercados nacionales e internacionales
- La habilitación de automatismos (chatbots y agentes digitales) que realicen tareas repetitivas de forma generando productividad
Si desea conocer más sobre como las empresas utilizan centros de contacto para crecer o desea asesoría para implementar su propio Centro de Contacto, será para nosotros un gusto poderlo asesorar.
Autor: Jairo Arévalo, Gerente de Mercadeo, Walter Bridge
Sobre Walter Bridge: Walter Bridge cuenta con 90 años de trayectoria empresarial y cerca de 50 años especializados en el suministro y soporte de soluciones de telecomunicaciones e infraestructura tecnológica para empresas. Nuestras soluciones incluyen aplicaciones e infraestructura de misión crítica como Telefonía, Contact Center, Redes Inalámbricas, Switching o Seguridad IT, entre otras, y se enfocan en la mejorar la experiencia de los clientes, minimizar los gastos operativos, mejorar la seguridad informática, habilitar nuevos canales de ventas o servicio, brindar flexibilidad a los procesos, dar cumplimiento a regulaciones o requisitos sectoriales e incrementar las ventas y la productividad.
