¿Cuáles son las mejores preguntas de seguridad para usar en un call center, y ante tantos robos y estafas cómo saber que estás hablando con la persona adecuada?
Los centros de llamadas manejan una gran cantidad de datos sobre la vida de las personas, y mantener estos datos seguros es de suma importancia. Los agentes deben asegurarse que la persona a la que llama sea genuina y así garantizar que no se proporcione información confidencial a los estafadores.
Para ello, se hacen preguntas de seguridad. Pero, ¿qué preguntas son las mejores y qué otros problemas enfrentan los centros de llamadas cuando intentan verificar la identidad de una persona que llama? Te compartimos algunos tips.
Obligaciones
Según la Ley de Protección de Datos, las empresas y organizaciones están obligadas a tomar medidas razonables para confirmar la identidad de una persona que llama antes de realizar una llamada relacionada con una cuenta o información personal. Deben tener medidas de seguridad para evitar que las personas llamen con el falso pretexto de actuar en nombre del cliente.
Las empresas también tienen la obligación con sus clientes de asegurarse de que su información personal se maneje correctamente. Las preguntas de seguridad generan confianza ya que se asegura a los clientes que se están tomando las precauciones adecuadas.
Preguntas de seguridad de los centros de llamadas
Las preguntas exactas que hacen los centros de llamadas durante los controles de seguridad varían según la industria y la organización. Sin embargo, existe un terreno común sobre las mejores preguntas básicas.
Una verificación de tres preguntas prueba exhaustivamente la identidad de la persona. La mayoría de los centros de llamadas solicitan un número de cuenta o de referencia, luego el nombre del cliente y luego su dirección, o fecha de nacimiento. La pregunta formulada como tercera parte de dicha verificación puede variar según el negocio del centro de contacto.
Seguridad numérica
Los centros de llamadas de servicios financieros pueden hacer preguntas de seguridad con una respuesta numérica, por ejemplo, “indique cuál es la fecha de expedición de la cédula”.
Protección de la información confidencial
La eficacia de las preguntas de seguridad puede depender de la forma en que se formulan. Un agente puede dar información sin darse cuenta al hacer una pregunta. Por ejemplo, preguntar a una persona que llama «¿Tiene una cuenta corriente o una cuenta de ahorros?» reduce instantáneamente las posibilidades de que un posible estafador adivine la respuesta 50-50. Preguntar «¿Qué tipo de cuenta tienes?» deja abiertas otras posibilidades y no revela nada.
Evite la información que los ladrones pueden descubrir
Las preguntas de seguridad deben evitar información que pueda caer en manos equivocadas con demasiada facilidad. Las facturas del hogar a menudo se desechan intactas. Los bolsos son robados, los autos asaltados y los documentos tirados por ahí pueden caer en las manos equivocadas.
Algunas respuestas se adivinan fácilmente si un estafador tiene incluso un poco de información sobre una víctima potencial. Si se le pide a la persona que llama que indique dos débitos directos en una cuenta determinada, el centro de llamadas no debe aceptar una respuesta que solo mencione los débitos de facturas de servicios públicos. Es fácil para un estafador adivinar qué compañía de agua o electricidad usa alguien si vive cerca.
Una mejor pregunta es aquella que pregunta algo que solo está registrado en el centro de llamadas y en la memoria del cliente. “¿Cuánto tiempo ha tenido esta cuenta?”, por ejemplo, o “¿Tiene algún préstamo adicional contra esta hipoteca?”. El truco consiste en encontrar el equilibrio entre algo que un cliente genuino pueda responder y algo que no aparece en muchos documentos.
Doble seguridad
Las preguntas de seguridad deben proteger a los clientes del robo de información dentro de un centro de llamadas. Es importante que el personal solo tenga acceso a los datos que necesita para hacer su trabajo, incluidas las respuestas a las preguntas de seguridad. Si se usa una contraseña preestablecida, permitir que un agente vea la contraseña de un cliente junto con otra información personal le da a ese agente la capacidad de usar esa información ilegalmente, si así lo desea. Para evitar esta situación, las preguntas de seguridad solo deben requerir que los agentes pidan parte de una contraseña, dirección o fecha de nacimiento.
Biometría de la voz
Un enfoque para la validación de identidad que parece prometedor (al menos en papel) es el uso de biometría de voz. Basado en la huella de voz única de la persona que llama, la biometría de voz afirma ofrecer niveles de seguridad extremadamente altos. Trabaja con varios factores llamados articuladores, contribuyendo a su singularidad. Estos incluyen: el tamaño y la forma de la boca, la garganta, la nariz y los dientes, y la tensión de las cuerdas vocales.
En conclusión…
Las preguntas de seguridad son importantes la iniciar una llamada o conversación, pues no solo creará un filtro para que la llamada sea segura, sino que al mismo tiempo le brinda al usuario una sensación de respaldo y confiabilidad de la marca objeto de la llamada.
Sin embargo, el objetivo de hacer preguntas de seguridad se pierde si no hay un límite para el número que se puede preguntar antes de que finalice una llamada. Los agentes de servicio al cliente no deben tener miedo de rechazar cortésmente a una persona que no pueda dar las respuestas correctas, pues justamente se hicieron para no avanzar en trámites con las personas que no puedan contestarlas.
