El comportamiento y las expectativas de los clientes ha llevado a muchas organizaciones a implementar nuevas estrategias que procuren facilitar el trato con las marcas. Por eso, en este artículo te vamos a indicar como aplicar 5 acciones para mejorar la experiencia del cliente.
La Cuarta Revolución Industrial ha transformado a los clientes en compradores inconstantes. La amplia digitalización ha cambiado la forma en que vivimos, trabajamos y nos relacionamos. Además, hay una gran cantidad de aspectos positivos, incluido el hecho de que ha dado a los clientes un poder significativo.
Para comprobarlo lo anterior, sólo necesitamos ver el impacto que un solo un tweet puede tener en la estrategia de experiencia del cliente (CX) de una organización. Con clientes inconstantes y los riesgos que amenazan la reputación merodeando los negocios, la simplificación en la experiencia del cliente se vuelve crítica.
Consideraciones importantes antes de aplicar acciones para mejorar la experiencia del cliente
Los clientes están bien informados sobre el mercado y encontrar alternativas es más fácil que nunca. Ya sea que se trate de cambiar de banco o empresa de telecomunicaciones, todo requiere unos pocos clics para que el cliente abandone su marca por la promesa de otro.
El panorama competitivo fomenta la innovación, pero también hace que la lealtad de los clientes se vea en riesgo. Por eso, es fundamental aplicar acciones para mejorar la experiencia del cliente.
Los consumidores actuales esperan que las solicitudes se cumplan instantáneamente. Incluso, la noción de estar en espera es suficiente para hacer que los clientes huyan. Esto es consecuencia de la era digital de la comodidad, donde se asume la gratificación instantánea.
Los clientes esperan que los agentes estén 100% informados sobre los pasos que ha seguido para contactarse, sin importar si es una persona real o un robot. Ellos esperan recibir personalización y comunicación adaptada a su contexto.
Tecnología eficiente vs. enfado del consumidor
Con el aumento de la Inteligencia Artificial (IA), la automatización y la adopción digital, los clientes esperan que sus experiencias sean las mismas a través de todos los canales. Además, esperan que las organizaciones proporcionen el toque humano, o el servicio asistido de forma proactiva y cuando sea necesario, en lugar de obligarles a participar de una manera específica.
En consecuencia, las organizaciones que no proporcionan este nivel de simplicidad y coherencia pueden encontrar clientes disgustados y agotados por los chatbots lineales. Ten esto en cuenta en tus acciones para mejorar la experiencia del cliente.
Apoyo digital para mejorar experiencias
De hecho, los clientes asumen que las organizaciones están al día con las últimas tecnologías y han desarrollado un gran interés por los mejores productos y servicios. Con el alto nivel establecido por los consumidores expertos en tecnología y el fácil acceso a las opciones tecnológicas, las organizaciones enfrentan el desafío de combinar lo que venden con una experiencia convincente.
Esta evolución en el comportamiento y las expectativas de los clientes ha llevado a muchas organizaciones, incluidas algunas de las marcas más destacadas del mundo, a implementar nuevas estrategias que dejarán una buena impresión. Estas estrategias dependen de facilitar el trato con las organizaciones con acciones para mejorar la experiencia del cliente.
Después de todo, una investigación de Davies Hickman Partners realizada para Avaya encontró que el 63 por ciento de los consumidores, en todo el mundo, considera que la comodidad es más importante que el precio.
El mismo estudio, titulado SuperServe, indicó que el 79 por ciento requiere una respuesta inmediata.
Cómo facilitar el camino del consumidor: 5 acciones para mejorar la experiencia del cliente
Entonces, ¿cómo se puede simplificar? Basándonos en nuestras conversaciones con organizaciones de todo el mundo, la dosis correcta de cada uno de los siguientes ingredientes es esencial para que los clientes puedan tener una gran experiencia.
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Productos y servicios
Aquí es donde comienza todo. Las organizaciones a la vanguardia de sus respectivas industrias han invertido no sólo en el lanzamiento de nuevos productos, sino también en garantizar que esos productos y servicios sean más personalizados y fáciles de usar.
Como resultado, han establecido una propuesta de valor alineada a las expectativas existentes y predicen las demandas futuras. Esas organizaciones han asegurado la lealtad de sus clientes y se han ganado un modelo sostenible de engagement con el cliente.
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Back-office y procesos
Cuando nos comprometemos con organizaciones para mapear la visión de la experiencia del cliente, a menudo encontramos que la operación de back-office se pasa por alto, casi se descuida. Esto se da porque casi todas las miradas se centran sólo en el cliente.
Esto puede ser perjudicial porque el back office y los procesos y canales digitales que lo mantienen activo son esenciales para garantizar que el engagement con el cliente sea simple. Cualquier back office debe ser digitalizado y automatizado. Tenlo en cuenta si quieres que tus acciones para mejorar la experiencia del cliente sean más efectivas.
A medida que la economía digital se expande, las organizaciones deben evaluar cómo pueden incorporar la automatización de procesos robóticos. Para aliviar a los agentes de tareas repetitivas y de baja categoría y, por consiguiente, acelerar los tiempos de manejo. Estos procesos deben combinarse con la administración de casos de forma eficiente, distribuir inteligentemente e informar sobre los niveles de servicio de back-office.
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El agente y el supervisor
Otro componente crítico de una estrategia simplificada de CX consiste en la extensión del agente y el supervisor, junto con el acceso instantáneo a la información contextual. Esto es clave para tu contact center y la atención al consumidor.
Las organizaciones deben establecer un espacio de trabajo unificado u omnicanalidad en el que los agentes tengan acceso en tiempo real al contexto del cliente, esto incluye:
- La información histórica
- El conocimiento del producto
- Canales que ha usado
- Las sugerencias del siguiente paso, entre otros.
Una vez que los agentes estén mejor preparados para gestionar los comportamientos de los clientes de hoy, las resoluciones se producirán mucho más rápido. Así serán más impactantes tus demás acciones para mejorar la experiencia del cliente.
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La trayectoria del cliente
¿Con qué frecuencia te pones en el lugar de tus clientes y pruebas la ruta que diseñaste para ellos?
¿Estás resolviendo sus problemas y brindando el apoyo requerido en el momento adecuado?
Hay dos principios fundamentales que sustentan una trayectoria del cliente simple y convincente:
- Construir una ruta que impulse la resolución de problemas y/o los resultados comerciales medible.
- Encontrar el balance adecuado entre la automatización y los servicios asistidos, y agregar de manera inteligente un punto de contacto humano durante el trayecto.
Después de todo, en palabras del famoso Steve Jobs:
“Simple puede ser más difícil que complejo: tienes que esforzarte para que tu pensamiento sea claro y hacerlo simple. Pero al final vale la pena porque una vez que llegas allí puedes mover montañas”.
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La tecnología
Mientras se asume este punto, en esta era la economía global está fundamentada en la tecnología. Simplificar y emprender acciones para mejorar la experiencia del cliente se basa en el empoderamiento del brazo tecnológico de una organización, para atender el negocio de forma ágil. Para lograr esto, las empresas necesitan:
APIs abiertas: para aumentar el valor de los sistemas de información y las plataformas integrándolas para impulsar los requisitos comerciales; y
La Nube: un factor esencial para simplificar la implementación (es decir, ir más rápido al mercado), garantizar un soporte continuo y sin esfuerzo, y satisfacer el crecimiento basado en la demanda.
Bonus: apoyo para el diseño de una estrategia eficiente
A propósito de lo anterio, queremos indicarte que Walter Bridge te ayuda a analizar el estado de la experiencia del cliente y te proporciona herramientas para las mejores prácticas. Con el fin de aplicar acciones para mejorar la experiencia del cliente, simplificar su trayectoria y maximizar la lealtad en el largo plazo.
Trabajamos con nuestros socios estratégicos, clientes y otros para impulsar la simplicidad y lograr de manera efectiva distintos casos de uso para los cinco factores que hemos destacados. Contáctanos ahora y te ayudamos a aplicar las mejores acciones para mejorar la experiencia del cliente.
