Es muy habitual que términos como servicio al cliente, customer experience y atención al cliente se usen como uno solo. Sin embargo, ¿sabes cuál es la diferencia entre servicio al cliente y customer experience?
Además, ¿no sabías que hay diferencias entre customer experience y atención al cliente? Como podrás notar, estos términos se pueden prestar a confusión. Por eso, en este artículo vamos a definir con claridad cada uno de estos conceptos.
A continuación, te explicaremos todo en detalle y veremos lo que nos indican los expertos en el tema. Incluso, te mostraremos algunos ejemplos para dar más claridad.
Por lo anterior, continúa en Walter Bridge y presta atención a este interesante contenido.
Servicio al cliente: definición
Empecemos por definir qué es servicio al cliente. Para ello, vamos a retomar una explicación muy concreta que nos brinda Mónica Loyola, sales development representative de Medallia:
“Servicio al cliente hace referencia a todos los procesos, equipos y canales a disposición del cliente, para brindarle soporte en el momento que lo necesite”.
Dicho de otro modo, el servicio al cliente viene a ser el típico soporte. Este se ocupa de que el cliente tenga una experiencia óptima, sobre todo después de la compra, pero también antes. Parece una definición clara, ¿verdad? Entonces sigamos.
Diferencia entre servicio al cliente y customer experience
Por su parte, podemos indicar que la customer experience o CX está relacionada con la percepción que tiene el cliente en relación a la marca. Es decir, la customer experience podríamos definirla como:
La percepción resultante de la interacción del cliente con la marca. Además, la satisfacción o inconformidad con el producto o servicio también se relacionan con la customer experience. Se tiene como referencia, para construir dicha percepción, el tratamiento y acompañamiento que la marca hace durante todo el customer journey. Esto es:
- Antes de la compra
- Durante la compra
- Después de la compra.
Para precisar: el customer journey es la ruta que transita el cliente, a través de diversos puntos de contacto y relación con la marca.
Entonces, ya habrás podido deducir que el servicio al cliente es esencial para construir una customer experience positiva. Pero la customer experience va más allá, abarca otros aspectos. Lo veremos más adelante. Por ahora, ¿estás entendiendo la diferencia entre servicio al cliente y customer experience? Esperamos que sí.
¿Qué es la atención al cliente?
Ahora que ya sabes la diferencia entre servicio al cliente y customer experience, conviene precisar un último concepto: atención al cliente.
Pues bien, la atención al cliente consiste en las respuestas y ayudas que la organización ofrece cuando el cliente lo solicita. O sea, cuando hablamos de atención al cliente nos referimos a la reacción de la marca ante el llamado del usuario o comprador.
En contraste, recuerda que en el servicio al cliente era la marca u organización quien tomaba la iniciativa. Con esta, la marca ofrecía soluciones que el consumidor aún no había buscado.
Ahora te vamos a ofrecer un dato que es revelador de la importancia del soporte o atención al cliente. Si un comprador no recibe buena atención al cliente:
hay cuatro veces más probabilidades de que este se vaya con la competencia, más que si el problema fuera solo por el producto o servicio. Así lo indica nuestro aliado Zendesk -expertos en CRM postventa- en el documento “Tipos de servicio al cliente: brinda la mejor atención”.
Conclusión: ¡el cliente debe ser el centro de tu negocio!
Luego, si la marca logra hacer un seguimiento y acompañamiento atento al viaje del cliente, y le ayuda a resolver sus problemas, esto traerá como consecuencia una buena customer experience. Y ligada a esta tendrás la fidelización del cliente y la compra recurrente.
¿Estás comprendiendo ya la diferencia entre servicio al cliente y customer experience? Si aún quieres aclarar más el tema, entonces revisa los siguiente ejemplos. Son muy útiles para ilustrar el asunto.
Ejemplo de atención al cliente
El servicio al cliente (incluida la atención al cliente), es muy relevante para tu negocio. Tanto, que 7 de cada 10 consumidores están dispuestos a pagar más dinero a aquellas empresas que los hacen sentir importantes y bien atendidos.
El dato anterior nos lo indica el informe ‘El servicio al cliente es cada vez mejor’, de Businesswire.
Atención al cliente en Spotify
La plataforma de streaming de audio y música Spotify cuenta con una atención al cliente muy consolidada. Y lo han logrado gracias a una estrategia omnicanal, ¿cómo? Veamos.
En tiempos de digitalización, Spotify no solo cuenta con la clásica atención al cliente vía correo electrónico y web. En estas se pueden resolver múltiples dudas que evitan la intervención directa de un agente.
Pero, en complemento, cuentan con un canal de Twitter llamado @SpotifyAyuda, al cual pueden acudir todos los clientes.
Dicho canal se ha convertido en todo un éxito, pues la plataforma sabe que la mayoría de usuarios prefiere buscar soluciones digitales, antes que llamar a un asesor.
Fidelizar al consumidor
Además, @SpotifyAyuda ha desarrollado una comunidad en torno a la atención al cliente, dando recompensas a los usuarios que ayudan a resolver dudas.
No obstante, el usuario también puede dirigir mensajes directos a la plataforma y así obtener soporte sobre pagos y configuración, entre otras. Según la complejidad del inconveniente o inquietud del cliente, la atención puede darse vía chatbot o ser atendida por un agente.
Conclusión sobre la atención al cliente de Spotify
Por lo anterior, queda en evidencia que la estrategia omnicanal, incluidas las soluciones digitales, es muy potente. No en vano, Spotify cuenta con 188 millones de suscriptores y al menos 433 millones de usuarios al mes. Creemos que este es un gran ejemplo para comprender la diferencia entre servicio al cliente y customer experience, y cómo se complementan.
Y ya que estamos hablando de soluciones omnicanal, te comentamos que entre los servicios de Walter Bridge contamos con las soluciones de Zendesk.
¿Quién es Zendesk? Nuestro aliado en CRM postventa (herramienta digital para manejo de relación con el cliente) y solución omnicanal.
Momentos WoW en la atención al cliente de Nubank
Si no conoces Nubank, te contamos que es nada más, y nada menos, que el mayor banco virtual del mundo occidental.
Nació en Brasil y ha sabido interpretar los ‘dolores’ de una gran masa de clientes que antes no podían acceder al sistema bancario. Ya superaron los 10 millones de usuarios en Latinoamérica. Y contando…
Gran parte de su éxito se debe al cuidado que ponen en la experiencia del cliente. En contraste con muchas entidades bancarias tradicionales, en Nubank se esforzaron en hacer todo más fácil para el consumidor.
Por ejemplo, no aplican comisiones extra por uso de su tarjeta de crédito púrpura -manejada 100% desde el teléfono celular-, ni cobran cuotas anuales por uso.
Soporte diferencial con Zendesk
Pero, lo que más los ha hecho potentes es su servicio al cliente. Más del 50% de los 1.700 empleados de este unicornio fintech (empresa valorada en más de 1.000 millones de dólares) son sus agentes de servicio al cliente.
El propósito es generar siempre momentos WoW, como lo define Dennis Wong, vicepresidente de operaciones de Nubank. Incluso envían detalles-regalos físicos, personalizados, a ciertos usuarios. Una forma de traspasar la pantalla para fidelizar al cliente.
Así es como han logrado que el 80% de sus clientes estén dispuestos a recomendar Nubank a otros potenciales usuarios.
Como podrás imaginar, en esta compañía se ocupan de medir y gestionar con mucho cuidado el indicador Net Promoter Score (NPS). Este mide qué porcentaje de tus clientes son detractores, cuántos son neutros y cuántos son favorables a tu marca.
Pero es que además, como en el ejemplo de Spotify, Nubank apuesta por la omnicanalidad. Así es como logran atender más de 400 mil solicitudes de soporte al mes. Ahora sí, creemos que ya puedes hablar con mucha autoridad sobre la diferencia entre servicio al cliente y customer experience.
Cómo escalar con seguridad
¿Quieres saber quién le aporta a Nubak las soluciones para sus canales de e-mail y redes sociales? Zendesk Support.
Y aún más, ¿quieres saber quién les aporta la API para que todas las demás soluciones (chat, voz, etc.) puedan ser interoperables entre ellas? También, Zendesk Support.
Un respaldo que les ha permitido escalar desde 10.000 clientes en 2014 hasta más de 10 millones en la actualidad. Manteniendo siempre el enfoque de que el cliente es lo primero.
Si te interesa conocer más sobre las soluciones Zendesk, contáctanos y en Walter Bridge te asesoramos. Somos aliados estratégicos de esta gran marca y sabemos cómo integrarla a tu empresa.
Cómo hacer la diferencia en el servicio al cliente con 3 acciones
Antes de finalizar nuestro artículo nos gustaría reseñar tres claves a tener en cuenta para optimizar el servicio al cliente.
- Consigue, protege y analiza información relevante de tus clientes. Si ellos son el centro de tu negocio, debes conocerlos bien y saber qué es lo que resuelve sus ‘pain points’.
- Toma la iniciativa, sin ser invasivo. Si ya sabes qué es lo que hace felices a tus clientes, lánzate a brindarles opciones antes de que ellos las busquen. Pero sé equilibrado en tu estrategia de contacto, no generes una sobreoferta que se pueda convertir en ‘spam’.
- Digitaliza tu servicio al cliente. Usa la tecnología para brindar mejores soluciones. Aprovecha herramientas potentes como un CRM, con el cual puedes gestionar tu relación con el cliente. O chatbots, que te ahorran dinero y hacen más ágil el camino del cliente.
Esperamos haber aclarado la diferencia entre servicio al cliente y customer experience. Y que nuestros ejemplos hayan sido muy útiles para tu negocio. Recuerda, en Walter Bridge somos expertos en crear experiencias tecnológicas con impacto. ¡Contáctanos y sigamos la conversación!
