Cada vez escuchas a más compañías que hablan de chatbots. Y cada vez son más y más quienes hablan de chatbot con inteligencia artificial (IA). Por eso, en Walter Bridge queremos ponerte al día en esta solución tecnológica.
Nuestra idea es que entiendas qué es en realidad un chatbot. Además, que veas por qué el uso de inteligencia artificial vinculada a los chatbots es clave para tu negocio.
Te lo vamos a explicar de la manera más sencilla posible, incluyendo ejemplos, conceptos y datos muy reveladores.
Al final, comprenderás de qué se trata esta tendencia tecnológica que cada día toma más relevancia. Y sabrás cómo incluir el chatbot con inteligencia artificial en tus canales. ¡Empezamos!
Qué es un chatbot
En palabras claras, chatbot es una solución creada y diseñada para funcionar como asistente de tus usuarios. Su funcionamiento está automatizado y no necesita de la presencia de un humano para atender a tus clientes.
Además, en la actualidad no solo funciona a través de un chat de texto, sino que incluye soluciones de voz. Sí, como los mensajes de audio que envías en tus conversaciones de Whatsapp o Messenger.
Los chatbots más comunes se encuentran en dichas aplicaciones, además de Instagram, Telegram, etc. Sin embargo, también están incorporados en páginas web y muchas otras plataformas.
Qué tanto dinero maneja esta tecnología
Para que te hagas una idea de lo que están moviendo los chatbots en términos monetarios:
- Según Jupiter Research, en 2023 las transacciones realizadas con chatbots alcanzarán los 112.000 millones de dólares. ¿Quieres dimensionar mejor esta cifra? Entonces, como comparación podemos mencionar que el presupuesto 2023 de todo el Gobierno Nacional será de 83.000 millones de dólares.
- Y en 2024, se espera que los bots manejen entre el 75% y el 90% de las consultas. Así lo destaca CNBC.
Para qué sirve un chatbot
El chatbot sirve para mejorar la customer experience que ofrecen las empresas a sus clientes. Ya sea en el proceso de consulta, venta, soporte o atención post-venta.
Pero además, el chatbot es una ruta directa para ahorrar costos en la empresa. De hecho, Invespcro.com sostiene que esta solución tecnológica reducirá los costes de atención al cliente hasta en un 50%.
¿Qué tipos de chatbot existen?
Existen dos tipos esenciales de chatbots. Estos son:
- Chatbots con aprendizaje automático.
- Chatbots con mensajería instantánea.
Ambos cumplen funciones parecidas. No obstante, el chatbot con aprendizaje automático va un paso más adelante. Este ya incorpora inteligencia artificial (IA), lo que le permite interactuar de manera más natural con el cliente o usuario.
Más adelante vamos a retomar el chatbot con inteligencia artificial y te vamos a mostrar los grandes avances disponibles.
Quién usa chatbot
Podemos decir que la gran mayoría de empresas y negocios pueden incorporar el chatbot a sus canales de atención.
Sin embargo, a nivel internacional se observa que los sectores inmobiliario, turismo, educación, salud y finanzas son los que más penetración tienen de esta tecnología. Así lo resalta Chatbots Life.
Chatbots según sectores y personalidades de marca
Veamos ahora algunas aplicaciones directas del chatbot en diferentes mercados. Y cómo se desempeñan según la personalidad de la marca.
- Chatbot para reserva de citas: salud, cosmética, gobierno, veterinaria, etc.
- Chatbot asesor: para ayudar a los usuarios a obtener información de productos y servicios.
- Chatbot de soporte: permite liberar de numerosas tareas rutinarias a los operadores humanos, de tal forma que no haya llamadas rechazadas o en espera.
- Chatbot ‘psicológico’: cuenta con una IA muy potente. Es capaz de mantener una conversación, tomar datos, identificar síntomas y remitir toda la información al psicólogo humano. Incluso, detecta emociones y estados de ánimo, leyendo el tono de voz del usuario o su imagen, en tiempo real o por foto.
- Chatbot asistente: el ejemplo más claro es en hoteles, al ayudar a los clientes con soluciones sencillas. Por ejemplo: hacer una reserva, indicar dónde se encuentra un servicio del hotel o indicar a qué hora se realiza alguna actividad. Esto permite que los recepcionistas y demás personal se centren en tareas que generen mayor valor añadido.
- Chatbot vendedor: agente conversacional que implementa diferentes técnicas de venta y es capaz de cerrarlas. En este tipo de solución se aplican avances en neurociencias e incluso elementos de Programación Neurolingüística (PNL).
Usos más comunes del chatbot
Ya que te hemos presentado cuáles son los tipos de chatbot más comunes, es posible que te surjan nuevas preguntas. Por ejemplo, para qué tipo de acciones o eventos son más usados.
En consecuencia de lo anterior, ahora te mostraremos cuáles son las necesidades más habituales que resuelve el chatbot en la actualidad. Veamos:
- Obtener respuestas rápidas en una emergencia: 37%
- Obtener explicaciones detalladas: 34%
- Resolver un problema o queja: 35%
- Hacer una reserva (restaurante, hotel, etc.): 33%
- Pagar una cuenta: 29%
- Comprar un producto básico: 27%
- Suscribirse a una newsletter: 22%
- Buscar ideas para futuras compras: 22%
- Comprar un producto costoso: 13%
Cómo un chatbot puede ayudarte a mejorar tu empresa
¿Sabías que los chatbots pueden convertir en texto los mensajes que reciben en audio de tus clientes, luego analizarlos y así dar las respuestas necesarias, también en voz? ¡Esto ya es posible! Y lo hacen en cuestión de segundos.
Lo anterior se consigue gracias a funcionalidades y desarrollos técnicos muy avanzados, como TTS o Text Speech. También ASR o Automatic Speech Recognition, con los cuales la consulta del cliente y la atención vía chatbot se puede convertir en una conversación muy natural.
Chatbot con inteligencia artificial
Gartner ya ha advertido que para el 2025, el mercado de Inteligencia Artificial habrá crecido en un 24%. Y al finalizar 2022, el mercado de software basado en IA rondó los 65.500 millones de dólares, un 21% más que en 2021.
Las cifras hablan por sí solas y demuestran hacia dónde va la tendencia. En consecuencia, los chatbots tendrán desarrollos aún más potentes. Tanto es así que, en un futuro próximo, el 85% de las interacciones con clientes serán gestionadas por un chatbot.
Por cierto, en la actualidad el 56% de los clientes online prefieren un chat
automático a una llamada o email.
¿Cuál es el chatbot más potente?
No te queremos complicar con aspectos demasiado técnicos. Pero, sí te vamos a indicar una referencia actualizada sobre este interesante mundo del chatbot.
Hoy, la tecnología más potente en IA conectada a chatbot se llama GPT3: Generative Pre-Trained Transformer 3. Para que te hagas una idea: tiene 10 veces más potencia que el modelo Turing NGL de Microsoft, su competidor previo.
El motor GPT3 fue desarrollado por Open AI, organización creada por Elon Musk (dueño y fundador de Tesla y Space X, además de propietario de Twitter) y otros socios.
Mira estos datos impresionantes sobre GPT3:
- Cuenta con 175 millones de parámetros.
- Reconoce 500.000 millones de palabras.
- Conoce todos los idiomas del mundo y su uso, incluyendo modismos y conversaciones de muchos tipos.
¿Te imaginas la capacidad y potencial de una tecnología tan avanzada como esta?, ¿dimensionas las ventajas que esta tecnología podría darte en tu comunicación con clientes y proveedores?
¿Qué es capaz de hacer GPT3?
El motor GPT3 trabaja con lenguaje autorregresivo y estápre-entrenado. Es decir, es una solución que viene casi lista para operar, una vez que una empresa lo incorpora en sus canales.
Como mencionamos antes, este motor de chatbot permite entender el lenguaje natural (la manera como hablamos los humanos: por voz o por chat).
Por eso, no hay que hacerle una programación especial para que funcione. Esto evita hacer múltiples integraciones y reduce costos.
En otras palabras, solo se necesita programar el componente de tu negocio; los flujos de comunicación y atención al cliente que suele utilizar tu empresa. Se entrena el chatbot con lenguaje y respuestas, y para ello se usan bases de datos que tiene la compañía, e incluso la información con la que se cuenta en el CRM.
Por ejemplo:
- Información de productos y servicios.
- Preguntas y respuestas sobre la empresa y el negocio.
- Datos e historial del cliente, etc.
Machine learning e inteligencia artificial
Además, dicha tecnología alcanza un punto tan avanzado que es capaz de extraer y analizar información específica de las llamadas-chats efectuadas. Esto significa que mide todos los parámetros de la experiencia del cliente.
Por ejemplo: saber si el asesor humano atendió con amabilidad (si es que se ha combinado chatbot con humano). O, entender cuáles son las preguntas más habituales que recibe el chatbot en determinado tipo de situaciones. Y, a partir de ahí, anticiparse, tomar mejores decisiones y proveer mejores soluciones al cliente. A este proceso se le conoce como analítica predictiva.
Lo anterior quiere decir que gracias al motor GPT3 el chatbot es capaz de aprender.
“Industrias tecnológicas como contact center, CRM, Automatización Low Cost con RPA y voz del cliente obtendrán múltiples beneficios de esta tecnología”, destaca John Rincón, global sales & marketing director de Wolkvox.
Chatbot para Whatsapp: ejemplo
Antes de finalizar, te vamos a presentar un ejemplo real de chatbot usado en una cadena de farmacias. Esta conversación se da vía Whatsapp, cuando el cliente contacta para pedir unos medicamentos a domicilio.
“-Chatbot: hola, bienvenido a nuestra farmacia. ¿En qué te puedo ayudar?
-Cliente: buenas, estoy llamando porque tengo una orden de medicamentos, para que por favor me la traigan a domicilio.
-Chatbot: perfecto, para ingresar el pedido al sistema, envíanos una foto de la orden de medicamentos.
A continuación, el cliente agrega foto de la orden, a través de Whatsapp. En pocos segundos, el chatbot procesa e interpreta la imagen, identifica los medicamentos y le responde al usuario, tras darle el precio:
-Chatbot: listo, ya hemos asignado al domiciliario que te llevará el pedido. En 30 minutos lo recibirás en la puerta de tu casa. Gracias”.
Reflexiones finales
Como puedes ver en el ejemplo, cada vez el chatbot responde y opera de una forma más natural. Y lo mejor de todo es que trabaja 24/7, sin necesidad de descanso y prestando atención constante a tus clientes.
Incluso, el tono de voz del chatbot se puede configurar en función del interés de la empresa. Existen hasta 350 voces entre las que se puede escoger. Y, si la empresa prefiere usar la voz de su propio locutor, también se puede personalizar.
“Hoy, el chatbot detecta lo que desea el cliente: si desea hablar con él o si prefiere que lo atienda un humano”, aclara el experto de Wolkvox.
Lo que mejor funciona para las empresas es el híbrido entre uso de inteligencia artificial (chatbot) y atención humana. Las empresas que combinan mejor ambas posibilidades son las que logran que la experiencia del cliente sea excelente.
Respaldo técnico y consultoría
¿Logramos aclarar tus dudas sobre chatbot e inteligencia artificial? Esperamos que sí.
Por último, recuerda que Walter Bridge es tu aliado estratégico para incorporar chatbot y otros canales alternos en tu organización. Ya sea que busques integrar el chatbot a otras soluciones o migrar todo hacia este, estamos para guiarte.
Te ayudamos a diseñar los flujos de comunicación, para que a través de estos canales puedas comunicarte mejor con tus usuarios. ¡Contacta con nosotros!
