El poder de las redes sociales en la experiencia del cliente

Como líderes de marketing, ventas y atención al cliente, tenemos idea de cuáles son las ventajas de las redes sociales. De hecho, comprendemos que son parte fundamental de la experiencia del cliente.

Ya sea que nuestros clientes nos encuentren en Facebook, Instagram o Whatsapp, esperan poder conectarse con nosotros en estos canales.

Pero, si no estamos atentos o no estamos presentes para responder de manera oportuna, caemos en el riesgo de perder clientes potenciales. Y, peor aún, dañar la lealtad de los ya conseguidos.

En consecuencia, hoyablaremos de cómo aprovechar las RRSS para mejorar la experiencia del cliente o customer experience de tu empresa. Además, veremos algunos elementos del marketing en redes sociales, y las tendencia en redes sociales hoy.

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La tendencia en redes sociales hoy es cuidar al cliente

Las redes sociales son ahora el nuevo servicio al cliente, ¿verdad? Cada vez reemplazan, o se complementan más, con los call center y clásicos centros de contacto.

Los consumidores esperan respuestas rápidas a sus preguntas y comentarios. No importa si los publican en nuestras páginas de redes sociales, sitio web o si nos envían un correo electrónico.

Entonces, como gerente o líder, debes asegurarte de que tus equipos de redes sociales y servicio al cliente trabajen juntos. La omnicanalidad debe estar en tu estrategia. Y el objetivo debe ser brindar una experiencia unificada al cliente, en todos los canales.

Ten presente que en Colombia 38,4 millones de personas usan redes sociales. Esto representa poco más del 75% de la población. Como ya sabes, el potencial para encontrar y fidelizar clientes en estos canales es enorme.

Entonces, las redes sociales ofrecen la oportunidad de construir relaciones más profundas con nuestros clientes. Pero, también presentan desafíos únicos.

Marketing en redes sociales: cómo conectar mejor con los clientes

Si sabemos cuáles son las ventajas de las redes sociales, entonces recuerdaque tanto hombres como mujeres las utilizan casi por igual.

Según el informe We Are Social, en Colombia el 51,7% de los usuarios de RRSS son mujeres. Por su parte, los hombres representan el 48,3% de los usuarios. Una balanza muy equilibrada.

Ahora que ya sabemos cómo se distribuyen los usuarios, conviene que tengas en cuenta las siguientes acciones de marketing en redes sociales. 

Marketing en redes sociales: recomendaciones

Ten en cuenta las siguientes sugerencias, para que tu estrategia empresarial de redes impacte en el consumidor.

 

Presencia en las redes sociales

Primero, debes estar presente en las plataformas más populares: Facebook, Instagram, LinkedIn y Twitter (esta última es recomendable solo si estás dispuesto a interactuar de forma permanente, diaria, varias veces al día).

Dichas redes te permiten interactuar de forma directa con tus clientes actuales y potenciales. Y, lo más importante: conocer sus necesidades y preferencias. En ellas puedes publicar contenido relevante, responder preguntas, recibir retroalimentación y construir relaciones.

Estrategia de contenido para RRSS

Es importante definir una estrategia de contenido clara cuando hablamos de marketing en redes sociales. Deberías publicar contenido de valor que sea útil e interesante para los clientes. Por ejemplo:

• Consejos prácticos
• Noticias de la industria
• Estudios de casos
• Infografías.

Además, recuerda siempre: el contenido y el tono de tu marca deben ser coherentes en todas las plataformas, para reforzar tu mensaje.

Anuncios en social media

Siempre podrás hacer campañas pagadas en redes sociales para llegar a nuevos clientes. De esta manera, puedes mostrar tus productos y servicios a quienes más les interesan.

Las campañas de anuncios en Facebook e Instagram, por ejemplo, nos permiten segmentar y dirigirnos a nuestro público objetivo. Alrededor del 40% de las compañías consideran que Facebook es la red social que les genera mejor retorno sobre la inversión (ROI).

Por mencionar un dato relevante: Facebook cuenta con 33,5 millones de usuarios en Colombia. Aunque ese no sea el número exacto de personas activas al mes, aún es una cifra muy alta. Los encargados de marketing no la pueden ignorar, pues hay demasiados clientes potenciales al alcance de un PPC (pago por click) o incluso de una visualización de anuncio.  

La preferida del B2B

Ahora, si tu negocio es B2B, LinkedIn debería ser tu prioridad. En Colombia, esta red social profesional cuenta con 12 millones de usuarios. Y su alcance aumentó un total de 2 millones de personas entre 2022 y 2023.

Además, LinkedIn no es accesible para menores de 18 años. Así, se calcula que el 31,1% de la audiencia colombiana ya accede a LinkedIn. Esto nos deja ver cuáles son las ventajas de las redes sociales profesionales como LinkedIn: mejor segmentación para B2B.

Y un dato más: según HubSpot, al menos el 70 % de las empresas B2B usan análisis de RRSS como herramienta para sus cuentas objetivo. (HubSpot) 

Interacción: clave en el marketing en redes sociales

Por último, entre las claves del marketing en redes sociales, no olvides interactuar con tus seguidores. Responde comentarios y mensajes, aplica encuestas y haz sorteos.

La interacción social es la esencia para construir relaciones de largo plazo con los clientes. Las redes sociales bien utilizadas pueden ser una poderosa herramienta de marketing y ventas.

Cómo mejorar la atención al cliente con redes sociales

Tu empresa no solo debe hacer ventas y marketing en redes sociales, sino también atención al cliente en RRSS.

Si aprovechas las RRSS para CX, aumentarán tus oportunidades. Claves hay muchas para optimizar 🤝🏽 customer experience desde las redes sociales, pero ahora te queremos recordar algunas:

• Haz monitoreo de lo que tus clientes dicen sobre ti en redes sociales. Muchas veces puede haber dudas sobre tus productos o servicios. Responde pronto a sus comentarios, preguntas y quejas. Así, demuestras que te importan y que estás dispuesto a ayudarlos.
• Presta atención a este dato: se calcula que para compensar una experiencia de soporte no resuelta, es necesario aportar ¡12 experiencias positivas!
• Las redes sociales permiten reforzar la reputación de tu marca, a través de experiencias positivas con clientes satisfechos.
• Los testimonios y comentarios de clientes contentos en las redes son muy valiosos, pues generan confianza en potenciales consumidores. Por lo tanto, brindar una excelente atención al cliente en redes sociales no es una opción, ¡es un deber!
• Es tan importante atender de forma oportuna que: 33% de los consumidores recomendaría una marca que les diera una respuesta rápida, aunque fuera poca efectiva. En contraste, solo el 17% recomendaría a una marca efectiva pero que se demora en dar respuesta (NM Incite). Por eso, la tendencia en redes sociales hoy, y siempre, será la inmediatez (¡sé oportuno!)
• Las redes sociales facilitan la comunicación en tiempo real con los clientes. Puedes guiarlos a través de cualquier proceso. Esto genera confianza y fidelidad.
• También, ten en cuenta la importancia de centralizar la comunicación de todas las redes e integrarlas con los demás canales. Al respecto, una herramienta de omnicanalidad como Wolkvox puede ser la solución que necesitas.
• Por último, recuerda implementar 📊 analítica de datos y business intelligence en tu estrategia.

Omnicanalidad que incluya las redes sociales

Una advertencia importante antes de continuar:

aunque hemos visto cuáles son las ventajas de las redes sociales, no debes descuidar los canales tradicionales de atención al cliente. Las redes sociales son un complemento.

Por lo anterior, al implementar una estrategia de redes sociales para el customer service, debes asegurarte de:

1. Integrarla a tus otros canales, como correo, teléfono (call center), web, chat.
2. Construye uno o varios protocolos de atención al cliente.
3. Entrenar bien a tu personal en cómo atender consultas en redes sociales, de forma rápida y efectiva. Deben funcionar como un 💻🗣 contact center omnicanal.
4. Implementar métricas para medir el impacto de tus esfuerzos en redes sociales sobre la satisfacción y lealtad de los clientes. Como ya lo mencionamos, un software como el de 💎 Zendesk puede serte muy útil para este objetivo.

Para finalizar sobre cuáles son las ventajas de las redes sociales

Antes de acabar, queremos enfatizar: una estrategia integral que incluya las redes sociales junto a los demás canales, elevará la experiencia del cliente a otro nivel.

Esta es la mejor forma de diferenciarte de la competencia. Lo importante es hacerlo de una manera escalable, que se alinee con tus objetivos de negocio y trate a tus clientes como personas, no como números.

Por lo anterior, es muy importante que tengas claro el viaje del cliente o customer journey map. Este te ayudará a identificar y definir la mejor forma de atender a cada cliente, dependiendo del punto del ciclo de experiencia en el que se encuentre.

A propósito, en Walter Bridge nos especializamos en ayudar a las empresas a definir este customer journey map, cómo:

identificamos los puntos de contacto con el cliente y, a través de distintas, ayudamos a automatizar, gestionar y analizar las interacciones. Siempre, buscando que estas sean más sencillas y al mismo tiempo inolvidables. Si deseas afianzar tu estrategia omnicanal y potenciar la experiencia de tus clientes, contáctanos ahora.