En nuestro curso “Fundamentos de CX y Servicio al cliente”, mencionamos que la marca es lo que dicen las personas de ella. Y, para que digan cosas buenas, deben tener buenas experiencias. Por eso, dichas experiencias hay que definirlas desde las empresas, contando con los empleados. Esto solo será posible si dichos empleados viven una employee experience positiva.
Trabajar las experiencias y empoderar a los empleados para que las lleven a cabo, es un reto. Per,o insistimos: si primero cuidas la experiencia del empleado, tendrás más posibilidades de éxito. De esa manera aprenderán a tomar decisiones en tiempo real, que van a generar acciones para fidelizan.
En este artículo te vamos a contar todo lo necesario sobre employee experience o EX, y cómo esta impacta el customer experience y el posicionamiento de las marcas. Acompáñanos a leer, en 💡 Walter Bridge queremos aportar mucho valor a tu negocio, ayudando a cuidar cada punto de contacto con el cliente. ¡Allá vamos!
Qué es employee experience
Employee experience es la sumatoria de vivencias de un colaborador en una empresa. Todo lo que vive antes de ser contratado, durante su carrera dentro de la organización e incluso cuando hace la salida u offboarding.
Por su parte, la experiencia de cliente es el relacionamiento o la sumatoria de interacciones que ha tenido un cliente con nuestra marca. Abarca toda la vida del cliente con nosotros como empresa, inclusive desde antes de ser cliente y/o si dejó de serlo y queremos recuperarlo.
Como podrás notar, ambos conceptos, employee experience y 🧐 experiencia del cliente, pueden estar muy ligados. A través de lo que pase en el primero se puede impactar el segundo.
Cómo diseñar y ejecutar una estrategia de employee experience
Así como la experiencia del cliente es un viaje, la employee experience también lo es. En consecuencia, desde tu equipo de recursos humanos y en conexión con los managers, se debe cuidar dicha EX.Cinco aspectos que deberías tener presente en el diseño y ejecución de tu estrategia de employee experience son los siguientes
- Analizar y entender a los miembros del equipo
- Generar conexión emocional entre el empleado y la propuesta de valor
- Implicar a todos los interesados en las soluciones que se necesitan para la organización
- Medir, valorar y ajustar con cierta frecuencia la estrategia de employee experience.
Cómo la experiencia del empleado favorece el CX
Entonces, ya sabemos que una estrategia de employee experience busca ofrecer una experiencia laboral positiva, para que se vea reflejada en el trabajo de los empleados. Y más importante aún, en el servicio que les ofrecen a tus clientes. Ya debes saber por qué: porque los empleados felices son más productivos y proactivos.
Ahora bien, qué aspectos más concretos incluye una EX positica:
- Espacio laboral agradable
- Ambiente colaborativo que les permita sentirse parte de algo importante
- Estar a gusto con la remuneración y los beneficios emocionales ofrecidos
- Sentirse capacitados (y formados por la empresa, si es necesario) para realizar su labor
- Contar con herramientas que faciliten sus actividades
- Percibir retos y motivaciones para realizar otras actividades de mayor complejidad
- Tener expectativas realizables de crecimiento laboral es decir
Por qué invertir en EX
Tras leer lo anterior, quizás te estés preguntando por qué invertir invertir en employee experience. Te lo respondemos con un cifra muy potente:
Según un estudio de Bain, las empresas con alto engagement o compromiso del empleado generan 2,5 veces más ingresos que las de bajo engagement.
Employee experience: caso de éxito en OpenTable
“Nuestros vendedores decían que era engorroso enviar tickets de soporte a nuestro help desk interno. Nos tomamos muy en serio estas quejas, ya que gran parte de nuestros empleados trabajan a distancia y el acceso a los sistemas internos es vital.
Seguimos escuchando que ahora somos mucho más receptivos, pero no es porque los miembros del equipo estén haciendo algo de forma distinta. Es porque el sistema ahora proporciona de forma automática comentarios al empleado, cosa que antes no hacíamos”, explica Russ Gangloff, director de Atención al cliente de OpenTable.
Dicha comodidad en el trabajo, que beneficia la employee experience de esta empresa, es posible gracias al uso del software que provee nuestro aliado 🚀 Zendesk. Gracias a este, más de 2.000 empleados reciben soporte técnico ágil. Además, en 30 minutos pueden configurar Zendesk, y cada agente ahora resuelve hasta 250 solicitudes de atención al cliente por semana.
A este ejemplo le llamaríamos una buena inversión en employee experience, que beneficia el customer experience.
Herramienta para una employee experience positiva
Hoy, existen herramientas tecnológicas pensadas en la experiencia del empleado. Como ya pudiste ver en el caso anterior, Zendesk aparece como una herramienta líder.
Esta facilita la creación de experiencias 360, pues facilita la ejecución de actividades internas del día a día, volviéndolas ágiles y productivas. Algunas tareas en las compañías se vuelven tediosas para los empleados. Ahí es cuando juegan un papel fundamental las soluciones de autoservicio, para que el empleado se sienta satisfecho. Por ejemplo:
· Consulta de días de vacaciones, disponibles y disfrutados.
· Solicitud o generación de certificados laborales.
· Consulta de extractos de nómina
· Chatbot con preguntas y respuestas automatizadass, con las inquietudes más frecuentes.
· Enviar ticket de soporte al área de TI, con tiempos prestablecidos de atención, dependiendo de la urgencia de la solicitud.
Impacto de las experiencias en la marca
Veamos ahora cómo la experiencia que les ofrecemos a nuestros clientes afecta de forma positiva o negativa nuestro posicionamiento.
La experiencia de cliente define el recuerdo que tiene una persona de nuestra marca. Esto involucra no solo el producto o servicio adquirido, sino que va más allá:
Incluye el proceso de compra como tal, desde el momento en el que empieza a tener interacción con nuestra compañía, luego se fideliza (o no), y hasta el momento en que ya no nos compra. Y es justo allí donde una mala experiencia toma importancia. Un mal recuerdo hará que una persona que una vez se interesó en nuestra marca, ya no quiera volver a interactuar con ella, por la mala experiencia vivida.
Cuidar la experiencia del consumidor es importante
En el mundo interconectado en que vivimos, la información es poder. Dicho poder recae sobre nuestros clientes. Ellos tienen la posibilidad de decir si una marca es buena o no, e influir de forma directa en la decisión de compra de otros consumidores.
Esta influencia puede ser negativa o positiva por medio del voz a voz, con amigos y conocidos que piden recomendaciones. Pero, también se da en:
- Reviews de los sitios web,
- Redes sociales
- Otros canales digitales
- Cualquier otro espacio donde el consumidor puede buscar y consultar información sobre nuestra marca.
Por lo anterior, ahora más que nunca es fundamental generar una excelente experiencia. Para que los clientes actuales sean embajadores de nuestra marca y nos ayuden con un excelente posicionamiento, en vez de ser unos detractores que arruinen nuestra posición de mercado.
ZMOT: Zero moment of truth
Dicha influencia ha revolucionado la forma en que los consumidores se vuelven clientes, ¿y cómo llegar a eso? Con el bien llamado momento Zero de la verdad o ZMOT, el cual está conformado por 3 momentos:
· MOMENTO CERO DE LA VERDAD: dados los📲💻 canales digitales, los clientes potenciales pueden verificar las opiniones, comentarios y/o calificaciones de los clientes que ya probaron productos y servicios. Esto afecta la decisión de compra.
· PRIMER MOMENTO DE LA VERDAD: donde después de tener una necesidad, realiza averiguaciones. Cuando pasa al primer momento de verdad, llega con información que antes no tenía, influyendo tanto la decisión de compra. Inclusive, en el momento de tomar la decisión, que sería en el primer momento de la verdad, ya tiene la decisión tomada.
· SEGUNDO MOMENTO DE LA VERDAD: es cuando el cliente prueba el producto o servicio que adquirió, y contrasta las expectativas con la realidad.
Si deseas profundizar más sobre la influencia que tienen el ZMOT y la experiencia de cliente en las decisiones de compra, te invitamos a leer nuestro blog sobre 🤝🏽 CX o Customer Experience y por qué es importante
Deleitar y fidelizar
Por otro lado, la experiencia que generamos a nuestros usuarios es un motivador a la fidelización. Pero ya no es suficiente dar un buen servicio, es decir, una atención cordial. Las personas tienen altas expectativas, mucho más que antes, y debemos apuntar a excederlas todo el tiempo. Desde el ZMOT y en adelante.
Para ello, debemos hacer uso de tecnología que nos permita hacer análisis predictivos y del comportamiento del consumidor. Así nos anticipamos a las necesidades de nuestros clientes y les damos una solución antes de que nos hayan solicitado ayuda
Gracias a la tecnología, también podemos ofrecer una experiencia al cliente que cree vínculos emocionales que generan fidelización. El metaverso es un ejemplo de ello, siendo un mundo virtual que permite que las personas puedan interactuar con él; involucrando múltiples sentidos, de tal manera que los usuarios sientan que es una experiencia real.
Conclusión
La experiencia que ofrecemos a nuestros clientes, así como la que le ofrecemos a nuestros empleados, impacta en nuestro posicionamiento de marca.
Por un lado, influencia más lo que dicen las personas que lo que dicen las marcas. Sus experiencias pesan más a la hora de decidir comprar un producto o servicio determinado. Por otro lado, están los empleados, quienes no ofrecerán una experiencia memorable si no están a gusto con la labor que realizan.
Entonces, generar excelente employee experience es la mejor siembra para lograr buenas experiencias de los clientes.
