Confianza, seguridad de la información y  ciberseguridad, claves en CX 

Cada paso que dé tu empresa en seguridad de la información y ciberseguridad, se traducirá en generación de confianza para tus clientes.

Y es que la tranquilidad de tus compradores vale más que mil palabras. Por eso, hoy queremos hablarte de ambos puntos: cómo crear confianza en un cliente y cómo cuidar la seguridad online.  

Porque recuerda, cada vez hay más delincuentes al acecho de datos sensibles, tanto de la compañía como de los consumidores. En consecuencia, es necesario blindarse y garantizar que la experiencia del usuario sea segura, cómoda y confiable.

También hablamos con expertos y te mostramos casos de éxito, sobre la importancia de la ciberseguridad en las empresas. Todo enfocado en cómo crear confianza en un cliente.

Acompáñanos con tu lectura y aprovecha los excelentes tips que te presentamos en Walter Bridge. 💡

Aspectos básicos para generar confianza

Ten presente que, para crear confianza en un cliente, debes conjugar aspectos técnicos y aspectos de comunicación. Ambos lados de la ecuación son importantes.

Así, en esta ocasión queremos empezar por lo que deberías hacer desde la comunicación. Luego, entraremos en puntos más técnicos. 

Entonces, vamos a lo práctico.

Tips sobre cómo crear confianza en un cliente desde la comunicación

Ya lo dijimos, la confianza es fundamental para generar una excelente customer experience. Por eso, ten en cuenta estos tres tips valiosos de comunicación y marketing, para que el consumidor confíe en tu marca:

1. Aporta testimonios y reseñas de clientes. Los testimonios de clientes satisfechos pueden generar confianza en los nuevos clientes. Muestra testimonios reales, autenticados y visibles en tu sitio web y redes sociales.
2. Ofrece garantías y políticas de devolución. Dar garantías claras y políticas de devolución flexibles, tranquiliza a los clientes. Esto les anima a comprar en línea, pues sabrán que pueden confiar en tu marca si no llegaran a quedar satisfechos.
3. Aporta una atención eficaz al cliente. Proporciona un servicio de soporte rápido y efectivo. Esto significa responder pronto a las consultas y quejas, a través de los distintos canales. Así, tus clientes verán compromiso de tu parte y a partir de ahí, confiarán en tu marca.

¿Te quedan claros estos tres tips valiosos sobre cómo crear confianza en un cliente? Entonces, empieza a aplicarlos ya.

Ahora, vamos a observar algunos aspectos técnicos sobre ciberseguridad. Es importante que los conozcas; pero, si prefieres ir a lo práctico, puedes saltar hasta el subtítulo: ‘Customer experience con ciberseguridad’.

Por qué tener una excelente seguridad de la información y ciberseguridad 

La seguridad de la información significa asegurar que los datos críticos estén protegidos contra accesos no deseados. A su vez, la ciberseguridad es un conjunto de prácticas destinadas a reducir el riesgo de ciberataques.

Entonces, las empresas necesitan garantizar que sus sistemas informáticos, redes, datos, aplicaciones y otros activos relacionados, estén protegidos contra amenazas externas. Y no solo al interior de la empresa, sino también hacia el cliente externo, dándole una CX segura que genere confianza.

Dichas amenazas externas pueden ser:

• Ataques maliciosos
• Phishing
• Piratería informática
• Malware, ransomware y virus informáticos, etc.

Cifras preocupantes sobre la importancia de la ciberseguridad en las empresas

Como podrás notar, los riesgos son diversos. Para hacernos a una idea del costo y peligro que estos suponen, podemos ver los siguiente datos:

$10.500 millones de dólares será el costo del impacto negativo de los ataques informáticos, a nivel mundial, en 2025. 

Además, cada minuto se registran al menos 5 ataques de ransomware o secuestro de datos, dirigidos a empresas (CyberSecurity Ventures). Esta cifra no incluye los ataques que sufren los clientes u otros ciudadanos, los cuales son aún más frecuentes. 

¿Ahora te queda clara la importancia de la seguridad de la información y ciberseguridad? Esperamos que sí.

Tips para mantener la seguridad de la información y ciberseguridad

A fin de lograr un fuerte nivel de seguridad de la información y ciberseguridad, hay varias medidas que recomiendan los expertos. A continuación, enumeramos algunas:

1. Establecer políticas estrictas para la gestión del acceso.
2. Implementar herramientas como autenticar usuarios, usando contraseñas o autenticación en varios pasos (más adelante veremos buenos ejemplos sobre este punto clave).
3. Realizar auditorías y pruebas periódicas. Así, detectarás vulnerabilidades potenciales en las configuraciones del servidor.
4. Monitorear el entorno digital de manera frecuente.
5. Aplicar parches y actualizaciones rutinarias. Así, se mantienen el hardware y el software compatibles con los últimos estándares de seguridad.
6. Usar firewalls.
7. Contratar soluciones digitales y softwares con estándares altos de seguridad, que generen confianza y seguridad para la customer experience.
8. Capacitar a tus empleados en ciberseguridad.

Advertencia y trabajo con el cliente

Antes de continuar, te recordamos que la mayoría de los clientes ven la ciberseguridad como un tema complejo y denso. Por eso, es necesario que las compañías trabajen de manera frecuente y creativa este aspecto.

Generar concienciación sobre la importancia de la ciberseguridad es una necesidad.

Ejemplos sobre la importancia de la ciberseguridad en las empresas

¿Sabías que el 44% de los clientes temen registrar datos personales en internet (páginas web, redes sociales u otras plataformas)?

El dato sale de una investigación realizada por IDC para el mercado Latam, y resalta la importancia de la ciberseguridad en las empresas.

“Este temor del 44% es crítico. Porque las empresas que deseamos ofrecer experiencias personalizadas necesitamos los datos personales del cliente”, destaca Juan Pablo Gómez, ingeniero experto en CX de Avaya Latam. “Dicho temor nos plantea unos retos grandes en cuanto a dar confianza al cliente”. Porque sin dicha información, no se puede aplicar 📊 business intelligence y analítica de datos.

Según Gómez, la solución es generar un balance entre la conveniencia para el cliente (buena customer experience) y la protección-seguridad. Pero, advierte que no es sencillo, ¿por qué? Porque proteger la ciberseguridad del cliente y sus datos, a veces, puede acabar en una CX no tan amigable.

Claro, cuando se le piden verificaciones extras al cliente (por correo o en el celular), entre otras acciones, se puede afectar la CX. El reto es dar ciberseguridad, sin que el proceso de garantizarla se convierta en algo incómodo, demorado y tedioso.

Customer experience con ciberseguridad

Recordemos que en la actualidad, las empresas ya no solo compiten con productos y servicios. Ahora, es fundamental la ✅ experiencia del cliente y cuidar el cómo cómo crear confianza en un cliente. El consumidor prefiere aquella marca que le da mejor atención y soluciones ágiles.

Por lo anterior, queremos mostrarte el siguiente ejemplo de CX. Un caso que combina bien seguridad de la información y ciberseguridad con customer experience. 

Se trata de una empresa de telecomunicaciones que integró Whatsapp a sus canales digitales de atención al cliente. Veamos:

Primero, el 6% de los clientes que antes usaban las llamadas para contactar con la empresa, se pasaron a Whatsapp. Muchos de ellos, con la intención de pagar facturas desde allí y gestionar información importante, como la visita de un técnico.

Entonces, en ese punto la empresa se vio en la necesidad de cuidar la ciberseguridad del cliente, para generar confianza.

Autenticación

En este caso, pagar facturas implicaba una gestión de datos sensibles. No se podían compartir datos de facturas sin antes verificar que de verdad es el cliente quien está contactando, y no un delincuente informático.

Por lo anterior, la seguridad de la información y ciberseguridad no podía descuidarse.

En consecuencia, la empresa optó por aplicar una solución con 🤖📲 chatbot inteligente, gestionada desde el software Avaya, de manera automatizada.

Dicha solución gestiona un proceso de autenticación y verificación del cliente, llamada CIAM (Customer Identity Access Management),con la menor fricción posible, cuidando así la CX.

Estos son los pasos de la solución Avaya con máxima ciberseguridad:

1. Se le envía una clave de cuatro dígitos al cliente, a través de un SMS- mensaje de texto, al teléfono celular que el cliente tiene registrado. Esta clave se conoce como OTP (One time password), que funciona una sola vez y por un tiempo limitado.
2. Se le pide al cliente que ingrese la clave OTP, de cuatro dígitos, en el chat de Whatsapp.
3. Si el cliente ingresa de manera correcta el OTP, entonces queda verificada su identidad e información. A partir de ahí, ya se podrán gestionar datos sensibles en el canal de Whatsapp, de manera segura y aportando gran confianza al cliente.

Ventajas de generar una buena CX desde la ciberseguridad

El ejemplo reseñado es un gana-gana. Primero, el cliente encuentra su solución (pagar facturas desde Whatsapp, consultar sobre algún servicio, estar protegido, etc.) con seguridad en la información y confianza generada.

Segundo, la empresa obtiene mejor relación costo-eficiencia, pues el proceso está automatizado con chatbot. Los agentes (humanos) quedarán reservados para las gestiones más complejas.

Caso real de ataque cibernético en Colombia

A propósito de Avaya y la importancia de la ciberseguridad en las empresas, queremos reseñar un caso real que ocurrió en Medellín.

A principios de 2023, la línea de emergencias 123 de Medellín sufrió un ataque cibernético (ransomware). Dicho ataque, dirigido a los servidores del municipio, afectó al Sistema Integrado de Emergencias y Seguridad de Medellín (Siesm).

El ataque generó que las atenciones se tuvieran que hacer de forma manual (porque el software encargado no lograba operar. Hubo que dirigir la información a través de llamadas de celular, hacia las entidades encargadas de atender cada caso.

Sin embargo, el servicio de llamadas gestionado y suministrado por Avaya, no logró ser vulnerado por el ataque, con lo cual los usuarios no percibieron la situación crítica (mantuvieron una CX positiva).

Aunque todos los demás servicios colapsaron, el software de Avaya resistió, gracias a que su nivel de protección es de nivel mundial. De hecho, entidades como la CIA y las Fuerzas Armadas de Estados Unidos usan Avaya 🎯 como su solución de telecomunicación.

Ejemplo 2 de ciberseguridad y CX positiva: cobranza de un banco

Ahora, veamos otro ejemplo de protección de datos y ciberseguridad que atiende el cómo crear confianza en un cliente. Vamos a describirlo por pasos, para mayor comprensión:

1. Un cliente de cierto banco olvidó pagar su tarjeta de crédito.
2. De manera proactiva, el asistente virtual de Whatsapp decide contactar al cliente con un mensaje.
3. Este asistente virtual de Whatsapp, con inteligencia artificial, le pregunta al cliente si autoriza a recibir información importante sobre su crédito (recordatorio de pago).
4. El cliente autoriza a que le envíen la información.
5. El asistente virtual, antes de enviar información sensible al Whatsapp, procede a enviar el OTP (código de verificación), como SMS al celular registrado del cliente.
6. El cliente escribe el OTP en Whatsapp.
7. A continuación, el chatbot le pide al cliente que responda tres preguntas de seguridad.
8. Tras responder las tres preguntas de verificación, el cliente recibe la información sensible sobre su crédito. Le recuerdan que tiene un retraso en el pago, cuándo debe pagar y cuánto.
9. El cliente procede a hacer el pago y se evita un pago de interés de mora. Esto favorece el CX y aumenta la confianza del cliente en la marca.

Excelente gestión de ciberseguridad y customer experience, ¿verdad?

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En Walter Bridge somos expertos en integrar soluciones que prioricen la ciberseguridad y el customer experience. Nuestra experiencia de más de 50 años nos convierte en una garantía de beneficio para tu empresa, ¿conectamos?