Muchas empresas han invertido millones para mejorar los niveles de servicio y la eficiencia del centro de contacto, a través de tecnología de punta. Sin embargo, incluso con las mejores herramientas disponibles, muchos centros de contacto tienen bajos niveles de satisfacción. ¿Por qué? Por una mala interacción entre el cliente y el personal. En consecuencia, aparece la urgencia de una buena capacitación de servicio al cliente.
¿Será que las organizaciones se centran demasiado en los sistemas y herramientas? Esto factores son claves, sí. Pero, no se debe dejar de lado un tema tan relevante como es el factor humano. Ahí es fundamental saber cómo capacitar al personal en servicio al cliente.
El elemento humano (el entrenamiento, la experiencia, las habilidades blandas, la empatía, etc.) es esencial en el resultado de cualquier proceso complejo. Por eso, no deberías pasarlo por alto.
A propósito, en ? Walter Bridge hemos propuesto un enfoque de cinco pasos, sencilo pero muy útil, que busca servirte de guía en la capacitación de servicio al cliente. Para garantizar que tanto los procesos tecnológicos como el factor humano, se alineen con los objetivos del centro de contacto. Y, con la satisfacción y experiencia que les queremos ofrecer a los clientes.
¡Te invitamos a leer este contenido!
Paso 1 en capacitación de servicio al cliente: establecer qué es considerado como bueno |
El primer paso en capacitación de servicio al cliente es:
acordar una declaración simple y precisa de la experiencia del cliente que la organización pretende ofrecer.
A partir de esta declaración, podremos capacitar a nuestro personal. Asimismo, establecer si dentro de nuestras operaciones están ocurriendo situaciones que van en contra de ella.
Dicha declaración debe encajar muy bien con la estrategia de marketing de la marca. Debe proporcionar una descripción, clara y práctica, de lo que se espera que sean las interacciones de nuestro personal de servicio en el contact center. ?
Adicional, debe constituir la base de las medidas de desempeño que se utilizarán luego para medir e informar sobre la satisfacción del cliente. Entonces, si tienes definida tal declaración, tendrás más claro el camino en cómo capacitar al personal en servicio al cliente.
Paso 2 en la capacitación de servicio al cliente: alinear al recurso humano con la experiencia de cliente definida |
Según Hubspot, las compañías que le dan importancia a la capacitación de servicio al cliente, logran un aumento de hasta el 10% en sus ingresos.
Entonces, ahora veamos el segundo paso clave: definir una lista de las habilidades, conocimientos y comportamientos (competencias) requeridos por nuestro personal de atención. En esta etapa, es fundamental reenfocar los procesos de selección y evaluación en las habilidades, el conocimiento y el comportamiento que identificamos.
Las pruebas psicotécnicas son útiles para identificar a las personas que tienen las cualidades personales que se alinean con la experiencia de servicio que buscamos ofrecer. Si definimos dichas habilidades, conocimientos y comportamientos será más sencillo identificar el personal idóneo para nuestra organización. Además, sabremos cómo capacitar al personal en servicio al cliente, según las habilidades fuertes y aquellas que se deben mejorar.
Paso 3 en cómo capacitar al personal en servicio al cliente: involucrar a los líderes de área |
Muchos programas de capacitación de servicio al cliente destinados a brindar una mejor satisfacción del cliente fallan. ¿Cuál es la razón? Que se implementan de forma aislada, sin el continuo apoyo de los líderes, tan necesarios para incorporar las nuevas habilidades, comportamientos o formas de trabajar.
En consecuencia, un paso importante al empezar un plan de capacitación de servicio al cliente es involucrar a los diferentes líderes. Equiparlo también a ellos con las herramientas que necesitarán.
Esto incluye mejorar sus habilidades de coaching individual, ?? coaching ontológico y de equipo. Además, proporcionar herramientas y metodologías de desarrollo, que puedan usar con el personal a cargo. Esto, con el objetivo de consolidar las habilidades y comportamientos que sustentan la experiencia que queremos ofrecer a nuestros clientes.
En muchas ocasiones es fundamental implementar un programa de “capacitación de capacitador”, para garantizar la profundización de los conocimientos dentro de nuestra organización. Esto amplía nuestra capacidad para capacitar y brinda a los líderes herramientas adicionales para desarrollar a los integrantes del equipo. No olvides este punto cuando definas tu ruta sobre cómo capacitar al personal en servicio al cliente.
Paso 4 en cómo capacitar al personal en servicio al cliente: formar al personal en nuevas habilidades y comportamiento |
Un informe de ? Zendesk muestra que la atención al cliente es el aspecto más relevante -después del precio- para que un consumidor se vuelva leal a una marca. Así lo expresaron el 57% de los clientes (en tanto el precio es el factor más influyente, con un 62%).
Entonces, continuando con nuestros pasos:
con los líderes ya a bordo de nuestro plan de capacitación de servicio al cliente, damos paso al momento de capacitar a nuestro personal.
Es importante asegurarse de que cualquier capacitación o documento de ayuda esté bien diseñado, para reflejar la experiencia del cliente que la organización pretende brindar. Es necesario que los contenidos desarrollados sean lo más específicos posible, alineados con la experiencia que queremos ofrecer y con los objetivos de la organización.
La capacitación de servicio al cliente también debe ofrecer un entorno práctico. Puede hacerse de manera presencial o con una buena plataforma de ? videconferencia. Así, el personal de atención al cliente podrá desarrollar ejercicios y simulaciones de situaciones reales, que previamente hayamos identificado, que ocurren u ocurrirán.
Paso 5 en la capacitación de servicio al cliente: definir metas y medir el progreso |
Los programas de cambio y capacitación de servicio al cliente empiezan con mucho entusiasmo. Pero, a menudo pierden el norte y no logran generar los resultados esperados. En consecuencia, es necesario definir etapas claras, así como medir de forma continua el desarrollo e impacto que se está generando en nuestra organización.
Es importante entender esta práctica como un cambio cultural. Algo que nos definirá como área, como organización y que dejará huella en nuestros clientes.
Debemos, para garantizar el éxito, definir indicadores tanto del programa en sí, como de los resultados que esperamos obtener.
Los procesos de cambio cultural también toman tiempo y determinación, y los resultados se verán a mediano y largo plazos. Eso no implica que no tendrá beneficios a corto plazo. Pero, es importante entender esta dinámica de proceso, para que nos permitamos dar el tiempo suficiente hasta obtener una recompensa significativa. Así, veremos cómo capacitar al personal en servicio al cliente es una inversión muy valiosa.
