Hoy en día cuando pensamos en la «automatización, a menudo pensamos en la inteligencia artificial (IA) y los chatbots. Sin embargo, en el mundo de la experiencia del cliente (CX), la automatización cubre muchas áreas, incluyendo autoservicio de voz o respuesta de voz interactiva (IVR), autoservicio web y móvil, comunidades en línea, chatbots, asistentes virtuales, etc. Cada uno de estos proporciona y produce un valor diferente para empresas y clientes por igual.
Las empresas quieren automatización porque proporciona un mejor CX a un costo mucho más bajo, al tiempo que libera agentes calificados para concentrarse en las consultas más complejas y / o de mayor valor, o simplemente aquellas que requieren un nivel de empatía humana que las tecnologías actuales no pueden proporcionar. En este contexto, es en gran medida un facilitador para los empleados y las tecnologías que utilizan para atender a los clientes.
Los clientes, por otro lado, quieren la automatización para los beneficios de conveniencia y velocidad; sus consultas simples no solo se resuelven mucho más rápido, sino que, cuando se hace bien, la automatización puede garantizar que cada interacción en cualquier canal se adapte específicamente a las necesidades de cada cliente único, proporcionando así experiencias individualizadas.
Una investigación reciente realizada por Davies Hickman Partners para Avaya, titulada SuperServe, coincide, con un 63% de los consumidores que afirman que la conveniencia es más importante que el precio, y un 79% indica que desean una respuesta inmediata de las organizaciones.
Además, el volumen de automatización dentro de CX se está amplificando. De hecho, Gartner [1] predice que para 2021, el 15% de todas las interacciones de servicio al cliente serán manejadas completamente por AI. Actualmente, estamos viendo una absorción significativa de las interfaces de conversación basadas en voz y / o texto, impulsadas por IA, que utilizan el procesamiento del lenguaje natural (PNL) para proporcionar una forma más aceptada para que los consumidores interactúen con la automatización. Y el momento está justificado. En el mencionado estudio SuperServe, dos de cada tres consumidores dijeron que los chatbots deberían ser como Google, dando el tipo de habilidad y / o haciendo una pregunta como lo harías a otra persona. Mientras tanto, al 50 por ciento de los consumidores les gustaría usar sus parlantes inteligentes y / o asistentes virtuales de teléfonos inteligentes para obtener servicio al cliente.
Automatización 101
Extender los beneficios de la automatización a su organización y clientes requiere una comprensión de los dos conceptos fundamentales que lo definen:
Contexto del cliente: Esto nos proporciona información sobre: quién es el cliente, qué relación tienen con la organización, su historial reciente con la organización y los pasos dados en el recorrido actual del cliente (es decir, los sitios web o aplicaciones que han utilizado) para resolver el asunto. Sin esta información, no puede proporcionar un servicio personalizado, preciso y conveniente para el consumidor.
Gestión del conocimiento: esto proporciona un tiempo de búsqueda reducido y una mayor satisfacción del cliente al garantizar respuestas precisas y consistentes en todos los tipos de interacción, automatizados o asistidos. Esta base de conocimiento de respuestas proporciona la base para cualquier proyecto de automatización exitoso.
Combinados, estos dos elementos permiten a una empresa impulsar la automatización que se ajusta al alcance de cada tipo de consulta, desde respuestas cortas y directas, hasta ayuda guiada y artículos de conocimiento simples. Y no importa si el compromiso se lleva a cabo a través de chat, aplicación web o móvil, voz, asistente virtual o incluso interacciones asistidas por agentes.
Avaya se reúne con muchas organizaciones que han desarrollado estrategias en torno a estos dos elementos críticos y, en consecuencia, han permitido la transferencia sin problemas de la automatización al servicio asistido por agentes. Nuestras discusiones indican que sin estos dos factores (contexto y conocimiento), el viaje del cliente se vuelve inconexo e inconsistente cuando pasamos del servicio automatizado al asistido. Este traspaso es un punto crítico importante en el recorrido del cliente que puede tener un gran impacto en la satisfacción del cliente si se maneja mal.
Adaptado y traducido del Blog de Avaya: https://tinyurl.com/vb2juqn
[1] Gartner, 4 Trends in Gartner Hype Cycle for Customer Service and Customer Engagement, September 2018
Walter Bridge
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Avaya
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