Hoy en día, cuando pensamos en la automatización de procesos, a menudo nos enfocamos en la inteligencia artificial (IA) y los chatbots ?. Sin embargo, en el mundo de la experiencia del cliente (CX), la automatización de servicios cubre muchas áreas. Ejemplos de estas serían:
- Autoservicio de voz o respuesta de voz interactiva (IVR)
- Autoservicio web y móvil
- Comunidades en línea
- Chatbots
- Asistentes virtuales, etc.
Automatización de procesos: qué es
En la actualidad, 3 de cada 4 profesionales de marketing, ventas o atención al cliente aplican algún tipo de automatización a sus procesos (Hubspot). Y, a futuro, se calcula que por lo menos 1 de cada 5 especialistas de estas áreas usarán alguna plataforma integral de automatización de servicios para la mayoría de sus procesos.
Dicho lo anterior, vemos la importancia que cada vez toma más la automatización en los distintos puntos de contacto con el cliente.
Ahora bien, antes de avanzar consideramos oportuno definir con sencillez y claridad qué es la automatización de procesos. Siguiendo la definición de nuestro aliado Zendesk, podemos plantear:
La automatización de procesos en una empresa se refiere a la aplicación de la tecnología para llevar a cabo procesos recurrentes. Al automatizar procesos, las organizaciones reducen gastos y se hacen más eficientes y productivas.
Además, cada automatización de procesos genera un valor específico para empresas y clientes. Si quieres entender mejor en qué consisten, sigue leyendo y aprovecha este contenido útil de ? Walter Bridge.
Automatización de servicios: qué es
Si avanzamos en el concepto de automatización dentro de una empresa, llegaremos hasta el punto de la automatización de servicios. Esta también se entiende como el uso de la tecnología para realizar acciones recurrentes; pero, enfocada en acciones dirigidas a la ?? atención al cliente y soporte.
Se estima que los equipos de trabajo gastan 1 de cada 5 horas en procesos que podrías hacerse vía automatización.
Veamos en detalle cómo funciona y qué beneficios trae dicha automatización de servicios, como extensión de la automatización de procesos.
Importancia y beneficio de la automatización de procesos
Las empresas se animan a llevar a cabo una automatización de servicios porque:
- Proporciona un mejor ✨ customer experience o CX, a un costo mucho más bajo.
- Libera agentes calificados para concentrarse en las consultas más complejas y/o de mayor valor. Es decir, aquellas que requieren un nivel de empatía humana que las tecnologías aún no pueden proporcionar.
- En conclusión, la automatización de servicios es en gran medida un facilitador para los empleados, pues las tecnologías acaban ayudando a atender -entender- mejor a los clientes.
Beneficios de la automatización de servicios
Los consumidores, por otro lado, quieren la automatización de procesos en servicio al cliente porque los beneficia en cuanto a rapidez y conveniencia.
Es así porque sus consultas simples no solo se resuelven mucho más rápido. Además, si se resuelven pronto con un servicio automatizado, esto puede garantizar que cada interacción (en cualquier canal) se adapte de forma específica a las necesidades de cada cliente. Es decir, aporta experiencias individualizadas.
Una investigación realizada por Davies Hickman Partners para nuestro aliado Avaya, titulada SuperServe, destaca:
Un 63% de los consumidores afirman que la conveniencia es más importante que el precio. Y, un 79% de los clientes indica que desean una respuesta inmediata de las organizaciones.
Davies Hickman Partners
Tendencias en la automatización de procesos de servicio al cliente
En consecuencia de lo anterior, encontramos que el volumen de automatización de servicios dentro de CX va en ascenso. Gartner, en su informe 4 Trends in Gartner Hype Cycle for Customer Service and Customer Engagement, ya predecía que:
Para 2022, el 15% de todas las interacciones de servicio al cliente serán manejadas completamente por inteligencia artificial (chatbots y soluciones de voz con IA, por ejemplo).
Ya vemos cómo en el servicio al cliente se evidencia una absorción significativa de las interfaces de conversación basadas en voz y/o texto, impulsadas por IA. Estas utilizan el procesamiento del lenguaje natural (PNL) para aportar una forma más aceptada y que los consumidores interactúen con la automatización.
Motores de inteligencia artificial avanzados como Chat GPT4, usado por provedores como nuestro aliado Wolkvox, aportan mucho valor en este sentido. Si te interesa conocer más sobre estas soluciones, no dudes en contactarnos para analizar y decidir cómo podemos adaptarlas a tu compañía.
Los clientes piden una automatización ‘natural’
En el ya mencionado estudio SuperServe, también se resalta que 2 de cada 3 consumidores dijeron que los chatbots deberían ser como Google. Es decir, que den la opción de preguntar y obtener respuesta como lo harías con otra persona. Por si no lo sabes, esto ya es posible con las soluciones que hemos citado antes.
Mientras tanto, al 50 por ciento de los consumidores les gustaría usar sus parlantes inteligentes y/o asistentes virtuales de teléfonos inteligentes para obtener servicio al cliente. Tal como se hace con servicios como Alexa (de Amazon).
Características técnicas de la automatización de procesos
Si pretendes avanzar en automatización de procesos en tu organización, para extender los beneficios a tus clientes, te invitamos a tener en cuenta los siguientes conceptos. Ambos son fundamentales y te ayudarán a tomar mejores decisiones estratégicas:
Contexto del cliente
Nos proporciona información sobre:
- Quién es el cliente
- Qué relación tiene con la organización
- Su historial reciente con la marca
- Pasos dados en el customer journey o recorrido del cliente (es decir, los sitios web o aplicaciones que ha utilizado) para resolver el asunto. Sin esta información, no puede darse un servicio automatizado personalizado, preciso y conveniente para el consumidor.
Gestión del conocimiento
Proporciona un tiempo de búsqueda reducido y una mayor satisfacción del cliente, al garantizar respuestas precisas y consistentes en todos los tipos de interacción. Ya sean a través de una automatización de servicio, o asistido por un agente. Esta base de conocimiento de respuestas proporciona la base para cualquier proyecto de automatización exitoso.
Combinados, el contexto del cliente y la gestión del conocimiento, estos elementos impulsan la automatización del servicio, que se ajusta al alcance de cada tipo de consulta:
desde respuestas cortas y directas, o hasta ayuda guiada y artículos de conocimiento simples.
Y, no importa si el compromiso se lleva a cabo a través de chatbot con IA, aplicación web o móvil, voz, asistente virtual (o incluso interacciones asistidas por agentes) si la gestión del conocimiento está bien preparada, la automatización dará mejores resultados.
Pasos para realizar la automatización de servicios
Antes de finalizar, te indicamos que la automatización de procesos en una empresa se desarrolla en 5 pasos, que son:
- Diseño
- Modelado
- Ejecución
- Supervisión
- Optimización
Voz experta
Avaya, uno de nuestros partner más potentes, reflexiona sobre la suma de gestión del conocimiento y contexto del cliente.
Al respecto, nos indica que se reúne con muchas organizaciones que han desarrollado estrategias en torno a estos dos elementos críticos. Y, en consecuencia, han permitido la transferencia sin problemas de la automatización de servicios al servicio asistido por agentes, y viceversa. Es decir, el cliente logra pasar de una a otra -según la necesidad- sin fricciones.
Sin estos dos factores (contexto y conocimiento), el viaje del cliente se vuelve inconexo e inconsistente, cuando pasamos del servicio automatizado al asistido. Este traspaso es un punto crítico, importante en el recorrido del cliente, que puede tener un gran impacto en la satisfacción del cliente si se maneja mal.
Así es que te invitamos a explorar la automatización de procesos, y más en concreto, la automatización de servicios, dando los pasos correctos. A propósito, queremos recodarte que en Walter Bridge somos expertos en adaptar este tipo de soluciones, según la necesidad de cada compañía. Contáctanos ahora para ayudarte en el proceso.
