El desarrollo de tecnologías digitales ha impactado la forma en que ofrecen servicio al cliente las empresas. Hoy hablaremos de las tendencias en la atención de clientes por medio de canales digitales que marcan la parada en los centros de contacto, para que lo tenga en cuenta a la hora de relacionarse con sus clientes.
Los teléfonos inteligentes son el medio de mayor participación de los clientes
Le robaron el protagonismo al PC y a la tableta, pero ¿cómo lograr que sus clientes interactúen con su marca por medio de teléfonos inteligentes?
La respuesta rápida es por medio de aplicaciones, pero es poco probable que su aplicación permanezca siempre instalaba en el teléfono de su cliente dada la limitada memoria, entonces se debe pensar en soluciones innovadoras como micro-aplicaciones donde el cliente recibe un enlace, hace clic y lanza algo que parece una aplicación, pero no tiene que descargarlo.
Adicionalmente, la industria de la experiencia del cliente desarrolló el uso de asistentes de voz, como Siri y Alexa, para automatizar tareas para los clientes, lo cual genera una experiencia sobresaliente.
El canal telefónico sigue siendo un gran apoyo para las estrategias de atención
Este es un canal que, si bien no es el primero en ser considerado, siempre será el de preferencia para solicitudes de alta complejidad o momentos de crisis, por esto siempre debe contemplarse dentro de una estrategia integral de contacto. Conozca que posibilidades ofrece una solución de Centro de Contacto moderno aquí: https://www.walterbridge.com/contactcenter-experienciadeclientes/
El canal conversacional de chat es cada vez más relevante
No es solo un medio de comunicación que les gusta a los clientes, los asesores también prefieren atender por este medio. Desde el punto de vista de los clientes este medio es una forma de acceder a soporte inmediato, desde cualquier lugar y sin necesidad de usar el teléfono. Para los asesores, ofrece variedad de trabajos y se adapta mejor a las preferencias generales de comunicación de las personas más jóvenes. Para su organización es una oportunidad de generar eficiencias, impulsar la productividad y generar ahorros.
Una nueva generación de chatbots
Con la creciente popularidad del chat en línea, las empresas han comenzado a automatizar las conversaciones digitales con la ayuda de chatbots. Sin embargo, la experiencia entregada no ha sido tan positiva dada las altas expectativas de los consumidores actuales. No obstante, los chatbots funcionan muy bien haciendo cosas simples como saludando y abriendo conversaciones iniciales, segmentando las conversaciones para redirigirlas a los agentes adecuados, tomando información de los clientes para generar un call back o dirigiendo a los clientes a artículos de preguntas frecuentes.
Aun así, el potencial y el futuro de los chatbots no se detiene. Con los avances en la inteligencia artificial la capacidad de solucionar solicitudes sin intervención humana, así como la ser empáticos todavía es una posibilidad, si se tienen las soluciones adecuadas para este fin.
La omnicanalidad no es igual a multicanalidad
Recientemente, la omnicanalidad se considera clave en el diseño de una experiencia digital, pero muchas empresas no logran ofrecer una experiencia consistente en todos los canales.
Entregar una experiencia omnicanal va más allá de ofrecer diferentes medios de contacto a los clientes, la omnicanalidad exige que haya contexto entre las diferentes conversaciones o canales, de manera que el cliente siempre este en el centro de la conversación, sin importar el momento o el canal. Para esto debemos identificar a nuestro cliente, conocer las interacciones previas, su historial de transacciones, preferencias, solicitudes y sus productos o servicios, entre otros.
Adicionalmente debemos maximizar las capacidades de cada canal, entender por qué los clientes deciden contactarnos por un canal especifico y cuales son las expectativas de la atención.
Comprender qué canales ofrecen a los clientes los mejores resultados y la mejor experiencia le permitirá desarrollar la mejor estrategia posible.
Conozca como la digitalización a influenciado las expectativas de los clientes: https://www.walterbridge.com/5-aspectos-que-la-digitalizacion-ha-influenciado-en-las-expectativas-del-cliente/
El video como elemento multimedia que incrementa la participación del cliente digital
Hemos visto como todas las redes sociales dan su mayor relevancia a este formato multimedia, fundamentado en las preferencias de los consumidores. A las personas no les gusta leer, les gusta la simplicidad y el video permite conocer sin mucho esfuerzo, sumado a la creciente relevancia que tiene los teléfonos inteligentes que facilitan la reproducción de los videos.
El reto para su empresa está en romper la falta de personalización que ofrece este medio y buscar maneras innovadoras de crear cercanía con sus clientes. Puede agregar la información personal de un cliente a las plantillas de video y enviarlas a los clientes para crear una experiencia de cliente personalizada y fácil de usar.
Hablando de atención al cliente, los videos tutoriales pueden ser una herramienta valiosa para su estrategia de atención, que puede ser fácilmente integrada dentro de su estrategia de canales de contacto por medio de un chatbot y una solución de preguntas frecuentes o helpguide.
Ante todo, la simplicidad y la autonomía
Esto es lo que siempre buscan los consumidores, simplicidad y autonomía. Revisando las cifras reveladas por BT de 2020 – «El cliente autónomo 2020» – sobre las actitudes de los clientes globales, encontramos que:
- El 41% de los clientes dice que en el último año ha dejado de usar parcial o totalmente 2 marcas o más debido a una mala experiencia o servicio del cliente
- 3 de cada 4 consumidores compran más a empresas que les facilitan hacer negocios con ellos
- 2 de cada 3 consumidores dicen que a menudo no hay suficiente ayuda disponible en los sitios web o aplicaciones de las organizaciones
Ahora si hablamos en términos financieros, la simplicidad reduce costos para su compañía pues evita que los consumidores tengan que comunicarse con usted por medio de canales más costosos, donde harán muchas preguntas. Por esto debe diseñar procesos de experiencia al cliente simples, donde el cliente sienta que tiene el control de la atención.
El autoservicio tiene ahora toda la atención de las organizaciones
Profundizando un poco la necesidad de autonomía mencionada en el punto anterior, entran a jugar un papel protagonista todas las formas de autoservicio.
Anteriormente, el autoservicio estaba disponible a través del IVR, y el 73.2% de los centros de contacto utilizan esta funcionalidad, según un informe de Call Center Helper de 2019. Pero existen otro tipo de herramientas autoservicio disponibles para los centros de contacto como los sitios web informativos y transaccionales, buscadores de información, preguntas y respuestas interactivas, entre otros.
Nuestra sugerencia es que a la hora de implementar alguna herramienta autoservicio, primero tenga claro el journey del cliente o la necesidad de su consulta, para que pueda desarrollar funcionalidades que ofrezcan la solución adecuada, priorizando que se haga de forma intuitiva y simple.
El servicio al cliente por redes sociales y el problema de la privacidad
Quienes solicitan atención al cliente por medio de una red social muchas veces no sienten que les esté brindando una buena experiencia. Esto es un resultado de las grandes expectativas asociadas a este medio y como se contrasta con la privacidad de la información y la reputación de las empresas. La mayoría de las quejas no se realizan por el canal de chat, si no por medio de interacciones en el wall o menciones a la marca, lo que supone un problema para las organizaciones al no poder estructurar fácilmente un proceso de atención al cliente que permita métricas o que no ponga en riesgo la reputación de la empresa o la información privada del cliente.
Es importante definir una estrategia de atención por medios sociales, ofrecer los medios para que los clientes hagan preguntas, soliciten asesoría o inicien un proceso de PQR de forma controlada que garantice no solo la satisfacción del cliente si no que cumpla con las regulaciones relacionadas con la información de los clientes y las regulaciones de nuestra industria o sector en particular.
Sobresalen las empresas que están un paso adelante en Customer Experience
Los clientes están dispuestos a pagar más o a ser fieles a organizaciones que sean capaces de ofrecerles experiencias diferenciales. Las organizaciones líderes en el mundo están viendo como las experiencias digitales no solo generan eficiencias y ahorros, también son una excelente forma de brindar autonomía y simplicidad a sus clientes.
Las inversiones en CX están aumentando, dado que las organizaciones reciben un retorno de las inversiones de diferentes formas, no solo a través de eficiencias, si no a través de fidelización, aumentando en lifetime value de los clientes, y marketing voz a voz que permite ampliar la base de clientes de manera pasiva y con una alta tasa de conversión.
