La tecnología se ha convertido en un elemento imprescindible en nuestra situación actual. Con la denominada nueva normalidad, las empresas están optando por modificar sus procesos operacionales. El consumidor actual está demandando atención y experiencias diferentes, enfrentándonos a un cambio de comportamiento generalizado que perdurará.
Este tiempo, sin duda alguna, resulta en una oportunidad para las empresas, en cuanto a transformación digital y planteamiento de nuevos horizontes.
Pero ¿cómo afrontar los desafíos actuales en la experiencia al cliente en esta nueva normalidad? Esta situación ha acelerado la adopción de nuevas herramientas y procesos. Por eso, en este contenido realizamos un análisis de las tecnologías aliadas de la experiencia al cliente y que experimentarán un auge en su uso a medida que la sociedad y las empresas vayan reintegrándose a la vida productiva, sin duda, una oportunidad que se debe considerar:
Adopción de la Nube
La actual situación expuso la necesidad de implementar el cloud, debido a la obligación de operar de forma remota. Esto ha llevado a las empresas a migrar sus proyectos a la nube para así obtener mayor flexibilidad en el trabajo colaborativo desde cualquier lugar.
El cloud computing está ayudando a las empresas en su proceso de transformación digital. Esta tecnología permite aumentar la eficiencia en sus procesos organizacionales, tener mayor escalabilidad, flexibilidad y seguridad. Al tiempo que ayuda a mejorar su flujo de caja (cash flow).
Social Experience
La nueva normalidad exige a las empresas un proceso de transformación en los modelos de relación con sus clientes. Uno de los enfoques que está creciendo aceleradamente es el de Social Experience. No hay duda alguna, de que las redes sociales han transformado la forma en la que las personas se relacionan y se comunican, afectando también, su interacción con las marcas. Por lo tanto, es importante que las empresas logren gestionar la relación con sus clientes sin descuidar esta realidad.
Para ello, interacciones a través de canales como Whatsapp, Redes Sociales y chats, permiten obtener una ventaja competitiva en la estrategia de atención al cliente. Por consiguiente, herramientas conectadas y enfocadas en automatizar la experiencia del cliente en los canales digitales son permitirán marcar la diferencia frente a la competencia.
Automatización y Autoservicio
Hoy en día son los clientes quienes buscan gestionar sus propios requerimientos por medios digitales o a través de algún dispositivo, sin necesidad de interactuar «cara a cara» con algún asesor o agente. Para ello, las empresas deben afrontar esta tendencia y conseguir aprovechar las percepciones y perspectivas ofrecidas por los clientes en las sesiones de autoservicio. De esta forma es posible, que los agentes se enfoquen en actividades más complejas.
De igual manera, la inteligencia artificial (IA) está jugando un papel importante en frente, con el desarrollo de bots y asistentes inteligentes con interacciones naturales, capaces de reconocer solicitudes específicas sin la necesidad de hablar con un asesor.
Es importante destacar lo relevante de una experiencia de autoservicio bien diseñada. A todos nos ha pasado, aquel momento en el que intentas acceder a un tipo de servicio, donde se presentan varias opciones, pero justo esa necesidad que buscas resolver no se encuentra dentro de las opciones que te brindan. O situaciones donde quieres volver al menú anterior encontrando que no existe esta opción. Se genera entonces un sentimiento de impotencia y frustración. Por lo tanto, se debe asegurar que todas las actividades automatizadas estén bien diseñadas y que sean capaces de contactar con un agente humano si fuera necesario.
Existen muchas herramientas que permiten a los usuarios resolver sus trámites más sencillos de forma rápida y autónoma, que permitirán rentabilizar el negocio, por lo que automatizar de buena manera ciertos procesos es fundamental en el Centro de Contacto.
Gestión de Calidad y Analítica
La razón de ser del Contact Center es satisfacer a los clientes. También sabemos, por experiencia, que los clientes, optan en primera instancia, por el autoservicio y contactan al Contact Center como último recurso. Por ello, es importante contar con un control preciso de todos los procesos, para evitar así que resulten en descontentos o malestares.
Para esto, es fundamental contar con las herramientas indicadas que permitan garantizar el cumplimiento normativo o resolver los requerimientos de los clientes de manera efectiva.
Las herramientas de análisis de la calidad no solo facilitan la detección de posibles errores o carencias en los procesos, sino que incluso permiten detectar necesidades de coaching o mentoría a los agentes.
Conclusiones
Esta coyuntura que estamos viviendo todos en la actualidad, nos ha dejado valiosas lecciones. La importancia de la adaptación y la inmersión en la transformación digital, un mejor entendimiento de las necesidades y propósito de los clientes y, lo más importante, el aprovechamiento de las oportunidades surgidas en esta situación. Es el momento de estar más cerca de los clientes y de generar una manera distinta y mejorada de relacionamiento. Solo de esta forma las empresas podrán seguir operando y optimizando sus procesos sin disrupciones.
Si te gustaría más información sobre cómo implementar la tecnología adecuada que te permita mejorar la experiencia al cliente, contáctanos aquí.
Este articulo esta desarrollado en colaboración con Enghouse Interactive: Vea el articulo completo aquí: https://tinyurl.com/ydbsf45k
Walter Bridge
Somos una empresa con más de 90 años de experiencia, 50 de ellos dedicados al diseño, implementación, soporte y gestión de Soluciones de Tecnología de la Información y las Comunicaciones enfocadas en impactar positivamente los procesos como Ventas, Cartera, Servicio al Cliente o la Colaboración Empresarial.
Nuestro objetivo es ayudar a mejorar los indicadores de negocio de nuestros clientes, generando ahorros, aumentando la productividad de equipos de trabajo, disminuyendo las tasas de deserción de clientes, soportando el desarrollo de nuevas estrategias de negocio o apoyando las iniciativas de transformación digital, entre otras, a partir de la implementación de tecnología de punta, las mejores prácticas de la industria y un equipo humano especializado.
Enghouse Interactive
Ofrece la tecnología y la experiencia para maximizar el valor de cada interacción con el cliente. La compañía desarrolla una amplia cartera de soluciones de gestión de interacciones con clientes. Las principales tecnologías incluyen contact centers, consola de atendimiento, marcador predictivo para llamadas salientes, gestión del conocimiento, IVR y soluciones de grabación de llamadas compatibles con cualquier entorno de telefonía.
Walter Bridge es socio de negocio de Enghouse desde hace más de 5 años, en los que nos hemos especializado en implementar soluciones a la medida de los clientes, entendiendo sus procesos de negocio y agregando valor no solo a partir de la implementación de una tecnología determinada, si no a través de una mejora general en los procesos asociados con el uso de la misma, tanto desde el punto de vista administrativo como desde el punto de vista operacional, principalmente para ventas y servicio al cliente.
