Hay muchas maneras increíbles de aplicar la Inteligencia Artificial (IA) en las empresas: inteligencia conversacional, enrutamiento inteligente, aumento de agentes, información de interacción entre algunos de los ejemplos. Sin embargo, hay tendencias de IA que muchas empresas se han venido desarrollando y que pueden ser de mucho beneficio si son bien implementadas.
Una investigación de Vanson Bourne muestra que la tecnología de Chatbot, automatismos a través de un canal de chat, es una de las formas predominantes de aplicación actual de IA, con alrededor de un 60% dentro de las preferencias y estrategias de las empresas estudiadas. Adicionalmente, si bien la mayoría está de acuerdo con la importancia de la expansión y la aplicación de soluciones de IA, la investigación sugiere una gran dificultad para hacerlo de manera efectiva.
¿Por qué las empresas están tomando esta iniciativa como una de sus principales apuestas de IA? La atención a usuarios siempre ha sido un gran reto en las organizaciones, sobre todo en aquellas que prestan sus servicios de forma masiva. Industrias como la telefonía móvil, los operadores de cable, la salud o los servicios financieros obtienen un gran beneficio de gestionar las interacciones con los clientes de forma remota, es decir, sin que ellos se acerquen a sus oficinas. Sumado a esto, uno de los canales con mayor demanda es el Chat, dado que las nuevas generaciones vienen acostumbradas a este tipo de interacciones al comunicarse con familiares y amigos por estos medios de forma habitual. Nace entonces, la necesidad de formalizar este canal, de forma similar al canal de atención telefónico, donde todo se pueda medir y mejorar, incluso automatizando ciertos procesos y agregándoles una capa de IA.
Hay una percepción general errónea de que los robots con script (los programados por los humanos para interactuar y comportarse de ciertas maneras) son verdaderos IA. Los bots con scripts son la primera versión de un sistema de inteligencia y llevan operando por casi una década. Un sistema parametrizado, que toma decisiones basadas en variables. Son automatizaciones, pero de hecho no son conceptualmente una Inteligencia Artificial. De esta forma, los bots con scripts, aunque no son IA en sí mismos, son más fáciles de implementar con menos barreras de entrada, y pueden generar un gran impacto en la productividad de las empresas.
Siguiendo con esta misma idea, una verdadera IA no es solo una computadora programada para pensar como un humano; la verdadera IA tiene capacidades para resolver problemas de manera autónoma y de reprogramarse a sí misma, de forma que implemente los resultados obtenidos dentro de sus parámetros de decisión.
En este orden de ideas, los robots con secuencias de comandos pueden resolver rápidamente los problemas o tener conversaciones completas sobre una consulta, pero eso no los convierte en una verdadera forma de IA. Estos robots sin IA se basan en la automatización: generan datos basados en conversaciones continuas, mientras que la IA toma esos datos y los analiza para generar información procesable.
La buena noticia es que la tecnología de chatbot es una de las maneras más fáciles de comenzar la expansión planificada de la IA en toda la empresa. Considere las alianzas que puede aprovechar (con servicios abiertos especializados de IA como Google) como parte de un enfoque de ecosistema para comenzar a trabajar en espacios como el análisis de voz, el sentimiento y el análisis del viaje del cliente. Por ejemplo, podría aplicar el aprendizaje automático alrededor de las conversaciones de chatbot para comprender mejor los tipos de experiencias que los clientes tienen en ese canal de comunicación específico. Eso puede ayudarte a identificar lo que dicen los clientes principales o los problemas o quejas que se tratan.
¿Cómo empezar la aplicación de IA en la empresa?
Aplicar nuevas tecnologías siempre supone un reto y es difícil determinar por dónde empezar. La recomendación es Identificar una o dos acciones relativamente sencillas que puede realizar (aplicaciones de IA que representan frutos de poca importancia para su organización) para aumentar su estrategia de chatbot. Dominar estas aplicaciones más simples de IA, y luego considerar cómo puede aprovechar el mismo tipo de tecnología (análisis de conversación, reconocimiento de patrones, etc.) en otras áreas de negocios.
La IA efectiva no es una carrera; se trata de moverse paso a paso. Para muchas organizaciones que dan prioridad a los chatbots, aprovechar la IA para mejorar la estrategia de conversación del chatbot es un gran paso para el éxito.
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