¿Qué es un call center y que significa el término CCaaS?
La atención al cliente ha evolucionado gracias a avances tecnológicos que han facilitado la atención al usuario por múltiples canales, no solo el telefónico sino que se ha incursionado en otros canales de naturaleza muy diferente, entre ellos el digital. Si bien estos desarrollos han facilitado en gran medida el trabajo para las organizaciones, presentan un gran reto a la hora de satisfacer el cliente, pues el consumidor de este siglo es mucho más exigente, con unos estándares de calidad superiores.
Acorde a un estudio realizado por Treasure Data, solo el 20% de las personas han migrado o han optado por el contacto por sistemas electrónicos, sin embargo, aún el 80% sigue prefiriendo la atención humana al otro lado de la línea, razón por la que el contact center o centro de contacto debería ser el canal más importante para la gran mayoría de organizaciones. Nos enfocaremos entonces en conocer un poco mejor este canal de atención al cliente.
¿Qué es un call center y que lo diferencia de un contact center?
Tradicionalmente un Call Center o Centro de Atención Telefónica nació de la necesidad de las organizaciones de atender de una forma costo efectiva las solicitudes, quejas y reclamos de sus clientes. Y de la misma manera, de la necesidad que tuvieron para vender a nuevos territorios o manejar un gran volumen de clientes que se comunicaban de forma masiva de llamadas entrantes para comprar producto.
Gracias a las tecnologías de la información, los Call Center se han digitalizado, evolucionando. Mientras que un Call Center se basa únicamente en el canal de telefónico, el Contact Center integra Teléfono, Chat, Redes Sociales, SMS y Video. Adicionalmente, un Contact Center moderno, integra el uso de nuevas tecnologías como Text To Speech, Chatbots, Speech Analitycs, Big Data, y Gamifición, entre otras, cuya finalidad, además de aumentar la productividad de cualquier tarea que se quiera realizar, es brindar mejores experiencias en el servicio para los clientes y usuarios.
Hoy en día, los agentes del centro de contacto son una extensión de las compañías, hablan en nombre de la marca, la representan y deben poder entregar una experiencia al cliente que refleje tanto los valores corporativos como el posicionamiento de una marca determinada en el mercado.
¿Qué tecnologías han contribuido a la evolución del call center?
Existen muchos avances tecnológicos que han contribuido a la evolución del call center, y que hoy en día son indispensables para poder cumplir con las expectativas del cliente, mantenerse competitivo y lograr su satisfacción.
1. La Telefonia IP
2. El IVR o Respuesta Interactiva de Voz
3. El ACD o enrutamiento de llamadas automático
4. Los Dialers o marcadores automáticos (progresivos, predictivos)
5. La grabación de llamadas
6. Multinacalidad (SMS, Chat, Redes Sociales)
7. Integración con CRM y aplicativos externos
8. Sistemas de calidad y analítica
9. TTS (Texto a Voz/Text to Speech) y STT (Voz a Texto o Speech to Text)
10. Integración por medio de API´s
11. Modelos de Autogestión (Help Center)
12. Chatbots y Agentes Digitales
13. Inteligencia Artificial
14. Omnicanalidad o contexto en múltiples canales
15. Diseño de Journeys (Triggers o activadores)
16. La Nube y nuevos modelos de despliegue
¿Qué es CCaaS?
El termino Contact Center as a Service o CCaaS se define como un modelo de consumo de una solución o plataforma de centro de contacto en la modalidad de servicio. . Con la llegada de la Nube, la forma en la que consumimos servicios o aplicaciones viene cambiando de forma radical y este fenómeno no es ajeno al consumo de aplicaciones para Centro de Contacto.
En un modelo de CCaaS las organizaciones pueden desplegar “en días” una solución para prestar servicio al cliente, pagando solo por uso (sin inversiones) y virtualmente desde cualquier lugar. Esto ha permitido a las empresas migrar de enormes oficinas, llenas de agentes atendiendo llamadas, a otros espacios de teletrabajo como sus propios hogares. Es por esto que es común también utilizar la terminología de Contact Center en la Nube.
Este tipo de centro de contacto viene en un rápido crecimiento, acelerado por la pandemia que vivimos actualmente. Según un informe de Gartner 1/3 de los agentes de servicio al cliente trabajará desde sus hogares en el 2023, comprado con un 5% que lo hacía en el 2017.
(Conozca más sobre las soluciones de CCaaS aquí: Soluciones de Contact Center & Experiencia de Clientes)
¿Cuáles son las ventajas de un Contact Center como Servicio/Centro de Contacto en la Nube?
• No requiere de inversiones iniciales, se paga solo lo que se usa.
• Permite funcionalidades avanzadas, por costo por uso (Inteligencia Artificial, Speech Analitycs, Omnicanalidad)
• Estan diseñados para ser integrados por medio de APIs con otros sistemas externos
• Reduce los costos asociados a contar con una oficina física
• Extiende el horario de atención en diferentes zonas horarias (los agentes pueden estar en cualquier ubicación)
• Disminuye la rotación de personal, al brindar esquemas flexibles de home office.
• Mejora el manejo y el monitoreo del trabajo en tiempo real.
• Permite la colaboración interna de manera virtual, sin impedimentos para realizar capacitaciones, llamadas en caliente y coaching.
• Aumenta el abanico de captación de talento, al no estar limitado a una zona de influencia geográfica.
Algunas diferencias de un call center tradicional y un call center como servicio (en la nube)
Si desea profundizar más sobre estas diferencias y los beneficios de cada tipo de contact center, lo invitamos a leer nuestro blog ¿Cuál es la diferencia entre un Call Center y un Contact Center?
¿Cómo saber si mi centro de contacto es efectivo?
La única forma de medir el desempeño de un call center es tener Indicadores y KPIs. A continuación enumeramos algunos tipos de los indicadores que puede implementar dentro de su operación de centro de contacto:
• Tasa de resolución en primer contacto – First Contact Resolution (FCR)
• Costo por Contacto
• Nivel de servicio/ Tiempo de respuesta
• Tasa de abandono
• Tiempo promedio de atención
• Satisfacción de Clientes CSAT
• Tasa de Retención de Clientes
• Tiempo de Productividad
Otros indicadores que pueden ser relevantes son:
• Numero de llamadas, chats o contactos
• Numero de PQRs o Ticketsen un periodo definido
• Tiempo de espera promedio de un cliente
• Contactabilidad y Tasa de conversión (para operaciones outbound o de venta)
• Duración promedio de la atención
• Velocidad promedio de respuesta
Un Centro de Contacto o una operación de atención al cliente es algo que nunca “se termina”, siempre podemos mejorar nuestro servicio, implementar un nuevo canal, una nueva funcionalidad, una automatización que nos ayude a ser más productivos, una nueva facilidad que ayude a nuestros agentes a trabajar más fácilmente, una nueva integración que permita resolver dudas en tiempo real, etc. Así mismo, , existen ciertas etiquetas o mejores prácticas que se deben garantizar en la actitud y comportamiento con los agentes para garantizar una mejor respuesta de los clientes.
1. Definir una estrategia para contestar “siempre” de la forma más rápida posible
2. Identificar el cliente por su nombre y conocer el contaxto de su historia con nuestra organización
3. Definir protocolos de atención
4. Brindar a los agentes la información y herramientas necesarias para realizar su trabajo con efectividad
5. Medir y analizar el comportamiento de nuestra operación de centro de contacto
6. Establecer planes de mejora con cada agente, de nuestra infraestructura y de nuestros procesos
7. Involucrar al cliente en nuestros procesos de mejora
8. Sonreír.
9. Moderar el vocabulario.
10. Vigilar las emociones.
11. Responder los mensajes pendientes.
12. Canalizar a la siguiente fase de atención.
