El NPS o Net Promoter Score es un modelo operativo que se basa en la necesidad de conocer la percepción de los clientes. Es diferente de una encuesta de satisfacción en el sentido que no intenta validar si los clientes están satisfechos o no, si no que intenta entender que porcentaje de nuestros clientes estarían dispuestos a recomendarnos, implicándose casi emocionalmente a quienes nos recomienden.
¿Cómo se mide el NPS?
Para medir el NPS se debe preguntar a los clientes si ¿recomendarían a un conocido nuestro producto y/o servicio? La respuesta estará calificada de 0 a 10, donde 0 es que NO lo recomienda y 10 que definitivamente SÍ lo recomienda. Basado en el resultado de la pregunta podemos decir:
- Promotores: personas que responden a la pregunta con 9 o 10.
- Neutros o pasivos: personas que responden a la pregunta con 7 u 8.
- Detractores: personas que responden a la pregunta con 6 o menos.
El cálculo total del NPS es la diferencia entre promotores menos detractores; los puntos calificados como neutros, no se tienen en cuenta en el cálculo.
¿Qué es el modelo operativo NPS?
En términos simples, un modelo operativo NPS es la implementación de una cultura y procesos centrados en el cliente, donde el indicador del NPS es pieza fundamental para desarrollar cambios en la estrategia de negocio, utilizando la retroalimentación de los clientes como fuente de mejora continua del servicio al cliente que se ofrece.
Pasos del modelo operativo NPS
1. Encuestar
Se pueden realizar 3 tipos de encuestas. Le explicaremos para qué se utiliza cada una de ellas:
- Relacional: se encuesta a clientes y prospectos; el objetivo es hacer un benchamark, como estudio de mercado para conocer la percepción de nuestra empresa, pero también se diseñan preguntas para conocer la posición de la competencia.
Se realiza aproximadamente cada seis meses o un año, porque son preguntas largas y diligenciarlo puede ser más complejo.
- Transaccional: solo se realiza a personas que hayan comprado el producto y/o servicio, es decir, exclusivo para clientes. El objetivo es medir la percepción en un punto de contacto específico con el cliente o de un determinado proceso. Por ejemplo, se utiliza para entender cómo fue su experiencia en la caja registradora o cómo fue su experiencia con los asesores de compra, entre otros.
Este tipo de encuestas se realizan con mucha frecuencia, inclusive cada que un cliente pase por el proceso que se quiere evaluar, es decir, cada que pague un producto o visite una tienda.
- Fin de viaje: se realiza al finalizar la compra o a la entrega del producto y/o servicio, el objetivo es evaluar la experiencia integral como tal. Al igual que la transaccional, se realiza solo a clientes cada que finalizan una compra.
Otro aspecto a tener en cuenta para la construcción de las encuestas que permitan medir el NPS, es el tipo de preguntas que se realicen. Las encuestas más comunes son las cuantitativas, donde las personas califican numéricamente su experiencia. Sin embargo, también se pueden realizar encuestas cualitativas para profundizar sobre las razones de la calificación y obtener información.
Tips para construir encuestas:
- Tener claro el objetivo de la empresa, para poder realizar preguntas que realmente entreguen la información que se necesita.
- Definir el uso que tendrá esa información para que realmente sea útil ¿a quién debe llegar?, ¿qué hará con ella?.
- Usar lenguaje claro, que sea muy sencillo de entender; si necesita usar lenguaje o términos complejos, explíquelos.
- Incluir campo de comentarios por si quieren ampliar información. Ideal si es obligatorio para que el interesado deje una nota relevante, de lo contrario pondrá cualquier caracter y seguirá, pero podemos quedarnos con los que sí lo hicieron.
2. Conectar
Para que el NPS sea una herramienta de mejora continua, debe estar visible en tiempo real. Se deben crear mecanismos de monitoreo que permitan a cada perfil, ver la información de interés.
- Vista general: resultados gerenciales de todas las encuestas de NPS. Será un resumen con los datos finales para detectar las oportunidades.
- Vista de líder: tiene los resultados generales de NPS, y el detalle de medición, comentarios, entre otros. También tiene desglose por colaborador, por punto de venta y demás, con el fin de tener accionabilidad sobre los resultados.
- Vista del colaborador: es ideal que los empleados puedan consultar sus calificaciones para entender en qué aspectos debe trabajar. Es una forma de empoderamiento, para que puedan mejorar sin necesidad de que los líderes estén constantemente retroalimentándolos.
3. Priorizar
La lealtad debe ser la prioridad #1 de todas las empresas ¿por qué?, solo los clientes leales han creado un vínculo muy fuerte con la empresa y será muy difícil que quieran irse con la competencia, lo cual se traduce en rentabilidad para la compañía. Para lograrlo se deben crear procesos que permitan superar las expectativas de los clientes, en palabras más simples, darle al cliente lo que quiere, y no solo satisfacer sus deseos sino tratar de superarlos.
Para finalizar, el proceso de socialización e involucramiento de todo el personal de la empresa es fundamental, de nada sirve que las personas de cara a cliente ofrezcan un excelente servicio, pero que el soporte de facturación o de servicio posventa dañe todo el esfuerzo. Las organizaciones que se alineen culturalmente con una estrategia centrada en el cliente serán las que mejores resultados tengan basados en el modelo operativo NPS.
