Zendesk es un software omnicanal donde encontramos un conjunto de aplicaciones que permite ofrecerle al cliente una solución integral. Tenemos un 360° del cliente, cuyo núcleo es Zendesk Support, la plataforma donde puede tener control sobre todos los canales de servicio al cliente.
En este blog aprenderá sobre Zendesk Support:
- ¿Qué son procesos de atención al cliente?
- ¿Por qué los procesos de soporte son importantes?
- ¿Qué es un diagrama de flujo para atención al cliente?
- ¿Cuáles son las etapas de control de atención al cliente?
- ¿Cómo mejorar el procedimiento de atención al cliente?
¿Qué son procesos de atención al cliente?
Los procesos de atención al cliente son un conjunto de prácticas estandarizadas para atender consultas, problemas y sugerencias de personas que compran productos y/o servicios de una empresa. El objetivo del proceso de servicio al cliente es garantizar la calidad de todas las interacciones, sin importar la complejidad del tema o de las emociones involucradas en la situación.
De esa manera, los agentes de soporte siempre saben qué hacer y qué decir y si se encuentran con una situación inesperada, tienen en mente quién puede ayudarlos a continuar el procedimiento de atención al cliente.
¿Por qué los procesos de atención al cliente son importantes?
Los procesos de atención al cliente son importantes porque brindan parámetros de calidad y eficiencia del servicio que ofrece una empresa.
El control del servicio al cliente también permite:
- Estandarizar la calidad del servicio.
- Mejorar continuamente la relación con el consumidor.
- Agilizar la experiencia del cliente.
- Incrementar la satisfacción del cliente.
- Aumentar la tasa de retención de clientes.
- Impulsar la lealtad del cliente.
- Optimizar las operaciones de soporte técnico.
Por lo tanto, estructurar el proceso de atención al cliente resultará en relaciones positivas. De hecho, el 52% de los consumidores realizan una compra adicional después de una experiencia de servicio memorable.
¿Qué es un diagrama de flujo para atención al cliente?
El diagrama de flujo para atención al cliente es una herramienta que mantiene el flujo de servicio organizado. Es una forma de visualizar y administrar mejor los recursos del equipo de soporte: agentes, herramientas y procesos.
En los procesos de atención al cliente, el diagrama ayuda a guiar a los profesionales durante las interacciones a través de diferentes canales, haciendo que la comunicación sea más estandarizada, personalizada y eficiente.
¿Cuáles son las etapas de control de atención al cliente?
Para garantizar la estandarización de los procesos de atención al cliente es necesario reunir todas las interacciones en un mismo entorno y ordenarlas en pasos que agilicen el servicio. A continuación describimos cada una de las etapas del proceso de atención al cliente:
1. Primer contacto
Los procesos de atención al cliente empiezan con una solicitud a través de algún canal de atención. Es el momento en que se crea el ticket de soporte y se registra el objetivo de esta interacción con el consumidor, su necesidad o duda, así como sus datos personales. De esa manera, es más fácil analizar y clasificar la demanda de acuerdo con los estándares de control del servicio al cliente.
2. Servicio especializado
La segunda etapa en los procesos de atención al cliente es el diagnóstico. Los profesionales realizarán un análisis de la situación presentada y buscarán alternativas para resolverla lo antes posible. Si la solicitud no se puede concluir de inmediato, el agente debe mantener al cliente informado sobre el progreso del caso.
Tener acceso a una base de datos de clientes organizada es fundamental para los procesos de soporte, porque esto permite consultar soluciones dadas a problemas similares, así como registrar la ocurrencia para futuras mejoras.
3. Solución de situación
Una vez que hayas identificado el nivel adecuado de soporte para resolver la situación, debes completar el proceso. Es el momento de explicar cuáles son las mejores alternativas, comparar pros y contras y dejar que el consumidor elija el camino que considere oportuno.
4. Evaluación de satisfacción
Al final del servicio, es vital verificar el grado de satisfacción del cliente, es decir, si todo salió bien desde el comienzo hasta el final.
El uso de un software de atención al cliente facilita el cierre del ticket y el envío de encuestas de satisfacción. A partir de estas evaluaciones, es posible generar estadísticas de elogios y quejas frecuentes para mejorar los procesos de atención al cliente.
Esta cifra trae consigo información importante: las expectativas, preferencias y necesidades de los consumidores están cambiando. Para seguir siendo relevante en el mercado y satisfacer las demandas de los procesos de atención al cliente con excelencia, debes invertir en la mejora continua.
A continuación, te brindamos consejos prácticos para mejorar el control de los procesos de atención al cliente, sin perder el toque humano. Y lo mejor de todo: ¡basado en datos recientes!
1. Amplíe la oferta de canales de comunicación
De acuerdo con el Informe de Tendencias 2021 de Zendesk, el 64% de los clientes utilizó un nuevo canal de atención en el último año, y el 73% planea continuar utilizándolo. Estos datos sugieren que ampliar la oferta de puntos de contacto puede ser una ventaja competitiva, ya que satisface un deseo actual de sus clientes.
Si comparamos las interacciones de 2020 vs 2021 podemos ver el crecimiento por canal presentado en el último informe de Tendencias 2022 de Zendesk, si desea ver todo el informe lo invitamos a leer este link https://www.zendesk.com.mx/customer-experience-trends/?partner_contact=0031E00002OusxLQAR&partner_account=0011E00001jIesWQAS&utm_source=WalterBridge&Cia.&utm_medium=partner_email
- Formulario web/correo +10%
- Chat +17%
- Teléfono +24%
- Mensajería social +32%
- WhatsApp +370%
- Redes sociales +20%
- SMS +28%
Revise sus procesos de atención al cliente y considere incluirlos.
2. Integre diferentes puntos de contacto
El Informe de Tendencias 2021 de Zendesk también encontró que la media semanal de solicitudes de soporte ha aumentado un 20% desde el inicio de la pandemia de COVID-19. Para responder a esta enorme cantidad de consultas y quejas, la mayoría de los agentes de soporte utilizan 3 o más canales.
Sin embargo, si los procesos de atención al cliente no están integrados, corres el riesgo de dejar un problema sin resolver, perder el tiempo pidiendo información que ya tiene y hacer que el cliente tenga que volver a repetir información.
Si no quiere hacer enojar a sus clientes, considere una solución omnicanal. Se trata de una estrategia de integración de canales, donde puede empezar la conversación en uno y cambiar a otro conforme sea necesario.
3. Construya una base de datos sobre los clientes
De acuerdo con el Informe de Tendencias 2021 de Zendesk, más del 50% de las empresas no tienen acceso a datos básicos de los consumidores, como sexo, dirección y fecha de nacimiento. Este es un problema grave, ya que la falta de información precisa y relevante puede hacer que los procesos de atención al cliente sean ineficaces.
Si quiere que el proceso de atención al cliente sea ágil, considere la adopción de un software de base de conocimientos. Con esta herramienta, puede recopilar, almacenar y procesar información sobre el uso de sus productos y/o servicios, lo que genera una biblioteca valiosa para su empresa.
4. Brinde mejores herramientas para los agentes de soporte
¿Sabía que el 40% de los agentes de soporte cree que tener acceso a mejores herramientas y software es uno de los aspectos más importantes para desempeñar bien su trabajo?
En los procesos de atención al cliente, es importante que los agentes logren obtener el contexto completo de un consumidor con unos pocos clics. Por ejemplo:
- ¿Qué productos y/o servicios compró esta persona?
- ¿Cuándo fue la última vez que compró este o aquel producto y/o servicio?
- ¿Cuáles son sus hábitos de consumo?
- ¿Esta persona le ha pedido ayuda a su empresa antes?
- ¿Se han resuelto satisfactoriamente sus solicitudes anteriores?
5. Fomente la colaboración entre profesionales
Zendesk también reveló que la posibilidad de colaborar con otros equipos internamente es un aspecto importante para el 50% de los agentes de soporte.
Cuando los diferentes niveles de soporte técnico están integrados y trabajan con un espíritu colaborativo, son capaces de proponer soluciones innovadoras y efectivas para los problemas que encuentran en los procesos de atención al cliente. Después de todo, son ellos los que están en la primera línea de los procesos de soporte y conocen mejor que nadie las necesidades del cliente.
6. Optimice el servicio con un sistema de tickets
El último Informe de Zendesk menciona que la transformación digital se ha acelerado entre 1 y 3 años. Esto significa que cada vez más empresas adoptan la tecnología en sus procesos de atención al cliente para hacerlos más agradables y eficientes.
En el proceso de atención al cliente, puede implementar un sistema de gestión de tickets: se trata de un software que genera una solicitud para cada consulta de cliente y permite priorizar la resolución, además de facilitar el desvío a agentes calificados en casos más complejos.
Mejore los procesos de atención al cliente con Zendesk
En este artículo se ha presentado qué son los procesos de atención al cliente y por qué es importante estandarizarlos. Para que lleve los procesos de soporte de su empresa al próximo nivel, Zendesk ha diseñado una solución completa de atención al cliente. Con esa herramienta usted puede:
- Administrar y responder las consultas desde un único lugar.
- Brindar soporte en los canales de comunicación favoritos de sus clientes.
- Optimizar el tiempo de resolución de los agentes con el autoservicio.
- Personalizar las interacciones a gran escala.
- Analizar las necesidades de sus clientes basado en informes inteligentes.
- Monitorear el rendimiento del equipo de soporte de manera individual o colectiva.
