Metaverso en el servicio al cliente

Metaverso no es un concepto nuevo, de hecho, es un término del que se ha venido hablando desde hace casi 30 años, pero hoy día, gracias a los avances tecnológicos, ha tomado mayor relevancia al convertirse en una realidad.

Pero, ¿qué es metaverso? El metaverso es un mundo virtual que, gracias a la tecnología, permite que las personas puedan interactuar con él involucrando todos sus sentidos, de tal manera que los usuarios sientan que es una experiencia real.

“Es crear un mundo paralelo donde el internet se deja de ver y se empieza a sentir”

Esta realidad ha tomado tanta importancia en la actualidad, que empresas cuyo foco de negocio es el mundo digital, han hecho grandes apuestas por eso. El caso de Facebook es el más conocido, el cual cambió el nombre de su plataforma de negocios, de Facebook Business a Meta, buscando generar este tipo de experiencia a sus usuarios. Sin embargo, no ha sido la única empresa que ya ha iniciado a incursionar, Google y Microsoft también tienen el metaverso como un gran objetivo, pues significa el cambio y la reinvención completa de la experiencia que ofrecen a sus clientes.

Metaverso en el servicio al cliente y la experiencia que les ofrece a los usuarios

Iniciemos con una pregunta, ¿cómo te sientes cuando tienes que esperar un largo periodo de tiempo para que puedan atender tu solicitud? ¿Cuál es tu actitud cuando finalmente pueden atenderte? Seguramente la respuesta no es positiva.

Pero si te dijéramos que, mientras atienden tu solicitud, puedes entrar a un “juego” virtual, en el cual puedes conversar con otras personas (reales o no), interactuar con diferentes funcionalidades personalizadas, hacer recorridos virtuales por oficinas o elegir diferentes roles a desempeñar, ¿cambiarían las respuestas del párrafo anterior? Probablemente sí.

Esto es lo que hace el metaverso en el servicio al cliente, utiliza la tecnología para crear y mejorar la experiencia que le ofreces a tus clientes o usuarios.

Las experiencias con el metaverso pueden ser tan complejas como las empresas lo quieran, y tan avanzadas como la tecnología que implementen se los permita, sin embargo, esto no es una limitante para ninguna empresa, no importa su tamaño, porque solo cambiando la interacción con los canales digitales, es un excelente punto de partida para incursionar en el metaverso.

¿Cómo aplicar el metaverso en mis canales digitales?

Todo empieza por tener los canales interconectados.

Anteriormente las conversaciones de experiencia de cliente se basaban en tener habilitados muchos canales de contacto para que las personas pudieran comunicarse por el que mejor le parecía, pero esto abrió las puertas a un nuevo reto: “hay muchos canales de mensajería, pero no están conectados entre ellos”, por lo tanto, si una persona quiere comunicarse por uno u otro, la experiencia es igual a comunicarse con dos empresas diferentes, lo cual deja una mala percepción.

Veamos un ejemplo que con seguridad alguna vez te pasó; necesitas hacer una reclamación en el banco, pero al llamar, ninguna de las opciones que te brindan se acerca a lo que realmente necesitas, entonces te atiende la conmutadora y te redirecciona a un agente, que después de darle tus datos de identificación, validación de identidad y explicarle el problema, decide pasarte a otra área que sí puede ayudarte. Así pasa una y otra vez, y en cada ocasión, debes volver a empezar de nuevo. Cuando finalmente llegas a la persona indicada, a pesar de saber que va a solucionar tu problema, llegas indispuesto por la mala experiencia que has tenido durante la llamada.

En principio, una buena solución para este problema puede ser contar con un contact center que permita hacer seguimiento y trazabilidad al servicio que ofreces y la calidad del mismo. Sin embargo, puede no ser suficiente. Los contact center en sí facilitan la comunicación, pero hace falta la posibilidad de integrarla.

Para ello, el segundo paso, y el más importante, es contar con un software que permita reunir la información de tus clientes en un solo lugar. Esto es posible mediante las integraciones con CRM, herramientas en la nube donde se puede alojar toda la información de los clientes, solicitudes, interacciones, notas de las interacciones, historia comercial, entre otros, para estar disponible en cualquier momento y para todos los miembros de la empresa.

El valor agregado que ofrecen los CRM para la experiencia de cliente, es que cualquier colaborador tendrá a su alcance la información del cliente en tiempo real, de tal manera que si una persona tiene que ser transferida de un agente a otro, el nuevo agente no tendrá que preguntar nuevamente todo el contexto. Adicional, permite hablarle a la persona que se comunica con nombre propio, y darle un trato personalizado que no sería posible de no contar con toda la información a la mano.

Ahora que ya tienes tus canales interconectados, lo siguiente es estar un paso delante de las necesidades de tus clientes. Conocer lo que buscan sin necesidad que te lo pidan, en otras palabras, lograr la anticipación, pero, ¿cómo lograrlo?

Un ejemplo extraordinario se presenta en el sector salud: mediante la analítica de data, las clínicas pueden identificar cuándo una persona está en riesgo de presentar una enfermedad, y pueden generar alertas preventivas para evitar que el paciente se enferme.

Entonces, contar con un CRM te permite tener un enfoque objetivo y relevante de la información, para crear automatizaciones, pero, para que esto sea un proceso aún más útil y costo-eficiente, puedes implementar inteligencia artificial que te permita filtrar toda la información, analizarla y arrojar datos de valor que permitan mejorar el relacionamiento con tu cliente, es decir, convierta datos en acciones tangibles y estrategia efectivas, como en el sector salud.

El 28 de julio de 2022 estuvimos hablando en T-Talks con David F Sanchez  y Mabel Pardo Rozo sobre sobre el «Impacto del metaverso social en el servicio al cliente»; si deseas tener más información puedes consultar la grabación aquí https://lnkd.in/egDaWbyG.

Ahora ya tienes un punto de partida para incorporar el metaverso en tu estrategia de servicio al cliente. Si todavía no cuentas con tus canales de atención integrados, o quieres saber en qué etapa del proceso te encuentras, podemos asesorarte en la planeación y en el proceso de implementación de tu estrategia. ¿Estás listo?

Sobre Walter Bridge: Walter Bridge es una empresa enfocada en mejorar los procesos de negocio para generar eficiencia, productividad y diferenciación. Con más de 95 años de trayectoria empresarial, 50 de ellos dedicados a la transformación por medio de soluciones de Telecomunicaciones, desde hace 20 años nos venimos especializando en soluciones para Centro de Contacto y Experiencia de Clientes. Nuestro promesa, ofrecer a los clientes la asesoría, el acompañamiento y las capacidades necesarias para para orquestar el proceso de atención al cliente, tanto de servicio asistido, como de autoservicio, minimizando las inconsistencias en la atención, optimizando los recursos asignados al proceso y entregando información valiosa para la toma de decisiones que genere productividad y ahorros para nuestros clientes.

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