Mejores Prácticas para Atención al Cliente en Canales Digitales

En esta nueva era digital, las compañías han venido ajustando sus modelos de negocio para adaptarse a los cambios que se han dado en la forma como los individuos interactuamos y consumimos productos y servicios. De la misma forma, es necesario pensar como adaptar correctamente la manera en la que brindamos atención a nuestros clientes, a través de canales digitales, buscando optimizar la experiencia que les brindamos y estando presentes donde ellos quieren contactarnos.

No obstante, aunque la penetración de las Redes Sociales ha llegado a niveles históricos a nivel mundial, son pocas las empresas que cuentan con una estrategia digital de atención a usuarios a través de estas. Y no nos referimos a contar con una estrategia de mercadeo, donde generamos contenido para crear awareness sobre nuestros productos y servicios o donde publicamos información relevante que le sirva a nuestros clientes. Nos referimos en cambio a contar con una estrategia de atención a usuarios, con atención en tiempo real, con parámetros establecidos para los tiempos de respuesta, con la capacidad de abrir un ticket, gestionarlo, cerrarlo y dar respuesta al mismo. Donde podamos comunicarnos con nuestros clientes con nombre propio, enviar notificaciones sobre novedades en los servicios o donde seamos capaces de proveer información sensible (por medio de autenticación), entre un sinfín de posibilidades.

Existen algunas empresas que han implementado estrategias de atención digital con éxito, y aunque se ha avanzado en la dirección correcta, lo cierto, es que todavía hay mucho camino por recorrer y muchas oportunidades para que nuestras empresas puedan diferenciarse de la competencia, al tiempo que se logren reducir los costos de brindar dicha atención y se creé una experiencia coherente para nuestros clientes sin importar el canal de contacto.

Según un estudio realizado por McKensey and Company, una firma global especializada en consultoría, se concluyó que el Servicio al Cliente Digital es el futuro del Servicio al Cliente*. De acuerdo con los resultados obtenidos un servicio digital correctamente implementado incrementa hasta en un 33% la satisfacción de los clientes y puede reducir hasta un 35% del costo de brindar dicha atención.

El Servicio al Cliente Digital
es el futuro del Servicio al Cliente

Dada esta gran oportunidad de mejora, quisimos resaltar la importancia de este tema y enumerar lo que consideramos las mejores prácticas para implementar un modelo de atención al cliente en a través de canales digitales.

MEJORES PRÁCTICAS

1 Dar relevancia al Canal Telefónico: Aunque el e-service es el futuro, no podemos olvidarnos que el 80% de los requerimientos de servicio al cliente sigue llegando a través de nuestras líneas atención telefónico. Es por esto, que nuestra estrategia de atención al cliente debe incluir modalidades de atención telefónica, pero integrándose con nuevos canales de atención, de forma que seamos capaces de generar una sinergia entre los canales, que le ofrezca a los clientes y a nuestra organización más opciones para abordar un requerimiento especifico.

2 Seleccionar y Capacitar al Recurso Humano: Cualquier estrategia de atención a clientes dependerá siempre de nuestro recurso humano. De la forma en la que lo seleccionamos, de la forma como lo capacitamos y de nuestra capacidad de empoderarlo para que sean capaces de tomar decisiones y resolver problemáticas. No importa cuanta tecnología pongamos al servicio de los clientes, siempre necesitaremos de nuestro recurso humano para resolver las situaciones más complejas, operar la tecnología, establecer procedimientos y darle un sentido humano a nuestro servicio. Es una buena práctica ofrecer la opción de un contacto humano en cualquiera de mis canales de atención, indistinto del tipo de servicio. No hay nada más frustrante para los clientes que enfrentarse a chabot (o un IVR), que no ha sido diseñado de la mejor forma, sin tener la posibilidad de acceder a una atención brindada por un ser humano.

3 Aplicar la Regulación Requerida: Un aspecto fundamental para tener en cuenta es la aplicación de la regulación vigente para su tipo de empresa o sector. Establecer nuevos canales de contacto digital, sobre todo si se trata de PQR´s nos obliga a aplicar la normativa actual a dicho canal de atención. Es clave entender que tipo de acciones o situaciones pueden efectivamente podrían ser el inicio de una acción legal por parte de nuestros clientes y determinar en qué casos estamos obligados por la ley a dar una respuesta y en que tiempos debemos hacerlo. Así mismo, debemos tener en cuenta la legislación vigente para los contactos salientes (en especial la Ley Habeas Data) ya sea si contactamos por SMS, teléfono u otro medio. Finalmente debemos adaptarnos a la norma de cada “canal”: Facebook, Twitter, Instagram, LinkedIn, etc. Cada Red Social maneja sus propios protocolos para el contacto con usuarios y estamos obligados a cumplirlos si no queremos ser vetados en dichas redes.

4 Seleccionar los Canales Adecuados y/o Relevantes para mi Empresa/Producto/Servicio: Hay un sin número de canales de atención disponibles para entrar en contacto con nuestros clientes y muchas herramientas tecnológicas que nos permiten establecer una estrategia de atención en cada uno de ellos, por lo que es fundamental evaluar y determinar que canales son adecuados para ofrecer dicha atención, cuales generan valor a los clientes, cuales simplifican la manera en las que nos comunicamos, cuáles son los más utilizados, cuáles son los más convenientes y cuáles son los más efectivos para un objetivo específico.

5 Establecer Horarios de Atención y Ofrecer Alternativas: Es fundamental definir horarios de atención para cada canal, de acuerdo con sus capacidades y modelo de atención. Además, ofrezca alternativas para que sus clientes se comuniquen en horario no hábil. Por ejemplo, si su horario de atención telefónico es hasta las 6 p.m. puede derivar el tráfico de la línea a un canal digital (por ejemplo, a whatsapp) y desde ahí tomar un requerimiento con un bot, que dispare una tarea al día siguiente.

6 Definir Acuerdos de Servicio (SLA) para cada Canal y Tipo de Requerimiento: Cada empresa y cada industria es diferente, sin embargo, independientemente de esto se deben desarrollar y establecer estándares de servicio, para garantizar que dicho servicio cumpla con los requisitos y regulaciones sectoriales, así como las expectativas de los clientes. La incorporación de SLA en cada aspecto de la prestación del servicio crea claridad para los clientes, pero sobre todo para los asesores de servicio, quienes son los que cargan con la responsabilidad de dar respuesta y solución a los requerimientos de los clientes.

7 Establecer Metodologías para Calificar el Servicio: Disponga siempre de metodologías para que sus clientes califiquen el servicio recibido. Piense en la forma más simple y oportuna para que realicen esta calificación. Identifique el mejor canal y hora para hacerlo. Una llamada automática a las 8 a.m. puede no ser la forma más oportuna para recibir feedback sobre un servicio prestado. Otras opciones son un SMS o un Whatsapp que lleven a un formato web, un mensaje interno por Twitter o Facebook, o incluso un Email ,si se trata de una situación más formal.

8 Pensar en Onmicanalidad: Este concepto es fundamental para brindar una atención a usuarios excepcional en la actualidad y sin embargo es comúnmente malinterpretado. Omnicanalidad no es brindar atención por “todos los canales”, omnicanalidad es reconocer que un cliente ha tenido interacciones previas con mi empresa, independientemente del canal de atención. Para dar un ejemplo de omnicanalidad por “un solo canal”: Si un cliente me contacta por teléfono y la llamada se cae, deberíamos ser capaces de devolver dicha llamada. Así mismo, si el cliente se contactará con un área, y luego fuera transferido a otra, deberíamos reconocer el tiempo que lleva esperando, darle contexto a su situación y no tratarlo como si fuera su primera llamada.

9 Optimizar la Experiencia Móvil: Cuando se habla de canales digitales es imprescindible hablar de la experiencia móvil. Google calcula que el 50% del trafico en internet se realiza desde dispositivos móviles, sin embargo, la gran mayoría de los usuarios expresa que la experiencia de navegación y atención que tiene con las empresas es bastantemente inferior i lo hace desde su celular a que si lo hace a través de un computador o laptop. Las principales quejas que los usuarios indican se relacionan con aplicaciones que no tienen un buen desempeño (que no se visualizan correctamente o que no funcionan correctamente), lentitud y largos tiempos de carga o respuestas incoherentes o no relacionadas con las búsquedas. Cuando se trata de atención a usuarios digitales nuestros portales tienen un gran papel para derivar el trafico hacia nuestros canales de contacto (ya sea en web chat, una red social o incluso al centro de llamadas), por lo tanto, ofrecer una experiencia móvil consistente es fundamental en nuestra estrategia de atención.

10 Implementar un Modelo de Gestión: Aunque ya denimos que canales queremos utilizar, que horarios son los adecuados para cada canal y cuáles son los tiempos de respuesta que vamos a ofrecer, lo ideal es implementar un Modelo de Gestión que nos ayude a medir y evaluar. Así mismo, necesitamos establecer protocolos para brindar una atención coherente, procedimientos, respuestas rápidas, escalamientos y políticas especícas para cada uno de nuestros diferentes productos, servicios o tipos de cliente. Deberíamos poder determinar una ruta clara para cada tipo de requerimiento, de manera que nuestro equipo de trabajo este capacitado y tenga claridad sobre dichos protocolos y procedimientos, generando una experiencia de calidad a nuestros clientes.

11 Mejorar Continuamente: El servicio al cliente es un arte, es un proceso que evoluciona a medida que evoluciona nuestra empresa, sus productos y servicios, a medida que cambia nuestro entorno, las coyunturas sociales, los canales de comunicación, nuestros objetivos organizaciones y todo lo que rodea a nuestro negocio. De esta forma es importante establecer metodologías de mejora continua que nos ayuden a innovar y mejorar. Una increíble cantidad de empresas dedican tiempo y dinero a construir un servicio “omnicanal” sin probarlo ellos mismos, sin darse cuenta de que están ofreciendo una experiencia al cliente no deseada. Existen formas sosticadas de probar que un servicio está correctamente diseñado, sin embargo, a veces la mejor forma de hacerlo es probándolo uno mismo.

CONCLUSIONES