Cada vez cobra más importancia el diálogo que estableces con tus clientes. Ya sea diálogo de ventas de un producto o un contacto de marca. Los clientes necesitan ser escuchados, y si tú lo haces bien, podrías beneficiarte de ello. De ahí la importancia del marketing conversacional

Pero, ¿por qué? Porque si tus clientes obtienen las respuestas y soluciones que necesitan, estarán contentos. Recuerda, no hay nada tan favorable para tu compañía como un cliente satisfecho.

En consecuencia, el marketing conversacional debería ser parte de tu estrategia.

En este artículo de Walter Bridge vamos a repasar todo lo que debes saber para aplicar esta variante del marketing. Veremos conceptos claves, ejemplos y herramientas que te pueden facilitar el camino, como el chatbot.

Quédate leyendo, toma apuntes y aprovecha este contenido. ¡Comenzamos!

¿Qué es el marketing conversacional?

Primero que todo, vamos a definir el marketing conversacional. En su definición más básica es una estrategia que permite comunicarte con tus clientes, a través de distintos canales de conversación.

¿Cuáles pueden ser esos canales?

• Chatbots
• Redes sociales
• Teléfono, por ejemplo a través de un call center
• SMS, etc.

Aunque parezca una tendencia nueva, dado que el mundo digital la ha acelerado, no lo es. De hecho, el marketing conversacional viene desde el siglo XX.

Eso sí, es verdad que su gran avance comenzó hacia finales de los años noventa y principios del 2000, con el auge de las páginas web y el correo electrónico.

La clave es ser oportuno

Antes de continuar, nos gustaría destacar algo importante. El marketing de conversación tiene un enfoque muy basado en que las conversaciones sean en tiempo real.

Por eso, deberías olvidarte de responder días o semanas después los mensajes de tus clientes. Pocas cosas son tan valoradas y agradecidas por un consumidor como el obtener una respuesta, indicación o atención oportuna.

Entonces, entre más reduzcas el tiempo de espera de tu consumidor, mejor.

Objetivos del marketing conversacional

El marketing conversacional busca crear una relación más cercana y personal con el cliente. Para lograrlo se debe crear un diálogo fluido.

Entonces, el objetivo del marketing conversacional también es construir una mayor confianza y fidelidad del consumidor hacia tu  marca.

Esta fidelidad se traduce en un aumento de las ventas. Por eso, la etapa del proceso conocida como diálogo de ventas de un producto, también es parte clave de la estrategia.

Características del marketing conversacional

Para que una campaña de marketing sea exitosa, muchos factores deben entrar en juego. Lo más importante es la capacidad de conectar con tu público objetivo. Y ahí es donde entra en juego el marketing conversacional.

También conocido como marketing de persona a persona, primero debes entender las necesidades y lo que motiva al cliente. Luego, creas mensajes y contenidos que resuenen con él.

Como podrás notar, se trata de un enfoque más personalizado. Por eso, decíamos antes que resulta muy eficaz para generar confianza e impulsar las conversiones (idealmente ventas, pero también pueden ser de otro tipo. Por ejemplo, captación de leads, suscripción a tu newsletter, etc).

Sin duda, el marketing conversacional ayuda a humanizar la marca. La acerca al corazón del consumidor. Y algo que también es muy importante: te permite recibir feedback constante. Así podrás mejorar su customer experience o experiencia de cliente.

Beneficios del crecimiento conversacional

El marketing conversacional ofrece numerosos beneficios para las empresas. Veamos algunos:

• Aumenta el engagement y la fidelización de los clientes.
• Incrementa la cantidad de leads y el tráfico web.
• Mejora el ROI de las campañas de marketing.
• Aumenta las ventas.
• Reduce los costes de las campañas publicitarias.
• Mejora la imagen de la marca.

Ya hemos aclarado los conceptos, características y beneficios del chat conversacional. Por lo tanto, ahora vamos a entrar en aspectos más técnicos de esta estrategia.

Pasos para aplicar el marketing conversacional en tu estrategia

Lo mínimo que necesitas para llevar a cabo una estrategia de crecimiento conversacional es:

• Segmentación del público objetivo
• Análisis profundo del comportamiento del cliente
• Estrategias exitosas para convertir leads en clientes.

Además, para lograr que el marketing conversacional sea parte efectiva de tu operación, necesitas dos elementos técnicos. 

• Primero, contar con un equipo humano -agentes de atención al cliente- que pueda intervenir en caso de ser necesario.
• Segundo, contar con un chatbot (o robot de chat) que conteste las preguntas iniciales de los clientes, de manera automática. Esto te ayudará a optimizar gastos y al mismo tiempo a atender con agilidad.

A continuación, vamos a analizar más estos aspectos técnicos.

¿Son lo mismo el chatbot y el marketing conversacional?

Muchas empresas, cuando empiezan a establecer su estrategia de marketing conversacional, llegan a la conclusión de que el chatbot será su herramienta fundamental.

Sin embargo, aclaremos algo: el chatbot es solo una parte del marketing conversacional. Así, el chatbot es un programa o software que utiliza inteligencia artificial para responder preguntas hechas por los usuarios, a través de una plataforma específica. Por ejemplo, el software de Zendesk.

Ventajas del chatbot en la estrategia de marketing conversacional

Una gran ventaja del chatbot es que puede proporcionar contenido basado en los patrones de comportamiento y las respuestas previas del usuario.

Así, puede contrarrestar algunos problemas antes de que aparezcan, lo cual beneficia al marketing conversacional y lo vuelve más eficaz. Por ejemplo:

• Responder preguntas sobre productos y servicios
• Proporcionar información sobre ofertas especiales y promociones
• Generar ventas
• Asistir en el seguimiento de pedidos.

Dicha capacidad es posible gracias a que el chatbot es capaz de acumular y procesar diversos datos e interacciones. Por lo anterior, se puede mantener en contacto-conversación frecuente con el cliente, para qué:

Para personalizar su experiencia con sugerencias relevantes y ofertas personalizadas; pues los datos y su procesamiento permiten identificar patrones en los hábitos de compra y preferencias del usuario.

El valor del chatbot en el marketing de conversación

Ahora, revisemos algunas cifras que demuestran la eficacia de los chatbots en el marketing conversacional:

• El 78% de los clientes están dispuestos a confiar en las respuestas proporcionadas por un chatbot.
• El 44% de los usuarios creen que el uso de chatbots les ahorra tiempo.
• El 56% de los clientes prefieren el lenguaje natural para interactuar con los chatbots.

Software de marketing conversacional

¿Recuerdas que antes mencionamos la importancia de responder a la conversación del cliente en tiempo real? Pues ahora queremos darte un ejemplo de cómo lograrlo.

Para ello, vamos a hablar de la solución o software de chat en directo de Zendesk. Se trata de un chat en vivo que se integra a plataformas como Whatsapp, Facebook, APP, entre otras.

Contexto de la solución

Como contexto, debes saber que las empresas pueden conectar sus plataformas de mensajería instantánea (Whatsapp, Facebook Messenger, SMS, etc.) a softwares de chat que centralizan toda la operación. Por ejemplo, el software o solución Zendesk.

Esto les permite a los agentes de atención al cliente de tu empresa conectar con clientes potenciales y existentes.

No importa si el contacto llega por la web, por una APP empresarial, por  las redes sociales, por teléfono o mensaje de texto: el agente podrá recibirlo y atenderlo siempre, todo, desde un mismo “lugar”. 

En otras palabras, el software de marketing conversacional de Zendesk permite  que los agentes mantengan conversaciones en tiempo real con tus clientes.

Integraciones potentes 

Por último, queremos decir que el software de marketing conversacional que tengas, es importante que lo puedas conectar con otras soluciones relevantes, como chatbot. Así garantizas que la conversación con el consumidor sea muy fluida, 24/7.

Otras integraciones claves para tu estrategia son:

• CRM (aquellas empresas que vinculan WhatsApp, chat en vivo y CRM logran hasta un 40% más de ventas)
• Automatización
• Analítica
• Servicios de mensajería (ya te lo explicamos antes)
• Bases de datos de información
• Programas de help desk, etc., con API nativas o de terceros.

Toda esta lista de integraciones se traduce en tres beneficios: mayor comodidad, rentabilidad y clientes satisfechos.

Esperamos que este contenido te haya resultado muy útil, pues en Walter Bridge siempre queremos ayudar a tu negocio.

Además, te invitamos a conectar con nosotros, para que lleves tus conversaciones a un nuevo nivel. En Walter Bridge somos expertos en gestionar soluciones de marketing conversacional: ¡sabemos cómo adecuarlas a tu empresa!