En esta oportunidad, les compartiremos cuatro herramientas para definir mejor las estrategias de servicio al cliente.
- Estrategia basada en el producto: Esta estrategia debe implementarse cuando el producto requiere de un ecosistema específico para su funcionamiento, ya sea antes, durante o después de la compra.
Por ejemplo: Una nevera requiere servicio de instalación, mantenimientos preventivos y arreglo de daños. Todo eso se debe contemplar.
- Estrategia basada en la marca: Esta estrategia es adecuado implementarla cuando la marca tiene un amplio portafolio de productos y/o servicios, pero son los valores agregados y los niveles de respuesta lo que lo posicionan y diferencian en el mercado.
Por ejemplo: los Marketplace como Amazon, MercadoLibre, eBay u otros.
- Estrategia basada en objetivos de la empresa a mediano y largo plazo.
Por ejemplo: Las startups o empresas emergentes, ya que sus modelos de operación, posicionamiento y servicio están hechos con el fin de mostrar robustez para que en un futuro puedan recibir ofertas económicas, como en el caso de Rappi o Merqueo.
- Estrategia basada en los ingresos: esta estrategia es ideal para las empresas que ya están muy posicionadas en el mercado, y que por su nivel de fidelización y recomendación que logran entre sus consumidores, pueden ofrecer productos y/o servicios adicionales que les permiten maximizar ingresos “adicionales” para la compañía.
Por ejemplo: Apple y toda su oferta de servicios alrededor de la tecnología.
¡Importante!
No existe una correcta o incorrecta estrategia de servicio al cliente para una compañía. Estos son solo puntos de partida que le darán vida a la estrategia, lo importante es lograr ofrecer un servicio al cliente que potencie el negocio y permita alcanzar los resultados corporativos.
Cuando ya se tiene un punto de partida para saber cómo se construirá la estrategia, es importante analizar la capacidad de servicio al cliente con la que cuenta la compañía.
¿Cómo puedo ofrecer el servicio que necesita mi cliente?
Para esto, se debe analizar cada etapa del servicio y así poder definir si la empresa está en capacidad de atender adecuadamente cada una de ellas, o si, por el contrario, es mejor utilizar un modelo de outsoursing, es decir, tercerizar con proveedores la atención de los clientes.
- Etapa de preventa: soporte para que puedan definir el producto y/o servicio que van a comprar.
- Etapa durante: es un momento aclaratorio, cuando la decisión puede estar ya tomada, pero los clientes tienen dudas acerca de su elección.
- Etapa de entrega del producto: soporte al cliente en el momento de la entrega, por ejemplo, instalación, capacitación de uso, seguimiento al funcionamiento y demás.
- Servicio al cliente pos venta: es el que se encarga de quejas y reclamos, garantías, revisiones y otros.
¿Presto el servicio inhouse o lo tercerizo?
La decisión de si contar con servicio al cliente propio o tercerizado debe estar basada en la capacidad de respuesta y en la calidad de servicio que se puede ofrecer en cada usuario. A continuación, les presentamos las ventajas y desventajas de cada aspecto:
Protocolos de respuesta
Estos son un instructivo que deben tener las personas que ofrecen atención al cliente para poder ayudar a los usuarios con las solicitudes, pero que al mismo tiempo velen por los intereses corporativos y guarden una identidad de marca.
Los protocolos se definen para:
- Responder solicitudes del día: ¿Qué se debe responder? ¿Cómo se debe responder? ¿En qué tiempo y cómo cerrar las solicitudes?
- Manejo de crisis reputacional: para corregir el error, mitigar el daño al cliente y a la empresa y tomar acciones correctivas para que esto no vuelva a ocurrir.
Servicio al cliente digital
Con la evolución del mundo y ahora más con la pandemia, es una obligación empresarial ofrecer atención al cliente por canales digitales. Esta debe ser impecable ya que las personas se mantienen activas y conectadas al mundo digital.
Veamos algunas recomendaciones para implementar o mejorar el servicio al cliente por medio de canales digitales:
- Consolidar las interacciones e identificar cuáles son las que más se repiten y/o llegan en mayor volumen.
Para este caso, la recomendación es tener canales de autoservicio pues generan un alto nivel de satisfacción. Aunque algunos tienen relativamente un alto costo de desarrollo, en el mediano y largo plazo es muy rentable para la compañía porque reducen los altos costos operativos que están asociados a atender ese volumen de consultas que llegan.Por ejemplo: aplicaciones de descarga, IVR del centro de contacto, preguntas frecuentes y otros.
- Identificar las interacciones que deben ser atendidas por canales asistidos, como lo son la mensajería instantánea de WhatsApp, Facebook, Instagram, lifechat del sitio web y similares.
Se caracterizan por ser canales donde las personas esperan ser atendidas 24/7. Esta es la forma de contacto preferida por las generaciones actuales, por lo que, si este es su target, debería fortalecerlo.
- Habilitar canales de voz. Hay ciertas solicitudes que solo podrán ser resultas en una llamada.
Garantice que su personal sea muy empático y resolutivo, puede que los clientes no siempre lleguen a esta instancia en la mejor actitud.
- Deshabilitar otros canales de contacto como mail y correos físicos.
Puede que aún los necesiten algunos clientes, pero dentro de la estrategia corporativa deben estar pensando en reemplazarlos con los anteriores, por costosos y poco eficientes. Todo depende del target.
Ahora aplique estos conocimientos a su negocio o área de servicio al cliente y recuerde, la creatividad, la amabilidad y la innovación, son herramientas imprescindibles a la hora de atender a las personas.
