La integración de diferentes canales, la transformación digital y la ampliación de requerimientos por parte de los clientes, quienes cada día solicitan más acciones superando las existentes como ventas y atención al cliente, podrían ser algunas de las razones por las cuales los Contact Centers han entrado en una etapa de transformación que podría llamarse Interactive Support Center o Interactive Engagement Centers, de acuerdo con la consultora BeringPoint.
La primera etapa de los centros de atención enfocados al cliente surgió en 1962, ese año la compañía de automóviles Ford, por medio del teléfono contactó cerca de 20.000 personas para conseguir clientes a sus vendedores, en los años siguientes la industria en diferentes sectores implementó call centers teniendo en cuenta su utilidad para la reducción de costos, ahorro de tiempo y la creación de una cultura de autoservicio.
El uso de internet y la implementación de varios canales digitales por parte de las compañías para el servicio del cliente transformaron la idea inicial de Call Center a Contact Center, convirtiéndolo de un espacio monocanal a multicanal, de transaccional a relacional, es decir, de focalizar su atención en optimizar su calidad a poner el foco en el cliente para establecer una relación estable y satisfactoria con él.
En este panorama, la importancia de un Centro de Contacto robusto y organizado, como proceso y área de nuestra organización es fundamental para crecimiento y rentabilidad de los negocios. La tecnología hoy está ahí, al alcance de cualquier empresa que quiera contar con las herramientas correctas para maximizar la productividad y generar ahorros para su empresa. Sin inversiones, pagando por uso, omnicanal, sin requerir infraestructura y con una implementación rápida, así es la tecnología para contact center disponibles en el mercado de hoy.
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