Para crear una buena experiencia de cliente, es importante conocer y definir todos los pasos o fases por las que atraviesa el cliente a la hora de comprar nuestro producto y/o servicio, identificar los atributos clave que valora, entender el verdadero objetivo detrás de una compra y finalmente conocer y entender las expectativas que tiene con nuestra oferta, para así construir el Customer Journey Map y crear las experiencias positivas que deseamos en cada etapa de la compra.
Sin embargo, el mundo actual es muy cambiante y con él va cambiando nuestro cliente, por lo que las experiencias que le ofrecemos deben estar en constante evolución para que siempre estén adaptadas a las expectativas del cliente. Esto se logra por medio de una cultura de innovación empresarial, enfocada en procesos que permitan generar innovación en la experiencia de cliente.
Si desea conocer cómo funciona el proceso de innovación en la experiencia al cliente, continúe leyendo, le enseñaremos cómo hacerlo.
1. Conocer el posicionamiento en la mente de sus clientes.
Para conocer su posicionamiento, debe identificar los atributos que tiene el cliente en su mente, entienda cómo está “calificado” en cada uno de esos aspectos y cómo está calificada la competencia. Comparando ambos resultados sabrá su posición en el mercado y las oportunidades de mejora que tiene vs la competencia y los atributos que los ponen por encima de su marca. El detalle de la evaluación la explicaremos a continuación.
Para hacer una evaluación objetiva, debe hacer la lista de todos los atributos del producto y/o servicio, poniendo de primero el más importante para el cliente, hasta llegar al que menos peso tiene dentro de su mente. Lo ideal sería contar con una firma especializada que le permita medir esos atributos, pero una forma más sencilla sería preguntarle directamente a los clientes por medio de una encuesta o una metodología más formal.
El siguiente paso es entender cómo está evaluado su producto y/o servicio en cada uno de los atributos identificados, posteriormente elegir los principales competidores y hacer el mismo ejercicio, creando una matriz comparativa para poder ver los resultados de todas las empresas evaluadas en el mismo lugar. Finalizado el ejercicio, encontrará las oportunidades de mejora. Podrá ver en orden de importancia los atributos que debe trabajar, entendiendo en cuál o cuáles tiene una mayor diferencia vs su competencia, o en cuál tiene una calificación alejada de lo que su empresa aspira entregarle al cliente.
La forma correcta para elegir y priorizar los atributos a desarrollar, es ver su calificación y definir qué es lo que desea y está en la capacidad de tener en cada uno.
- Elegir de los atributos más importantes, los que menor calificación tienen.
- Del total de atributos restantes, identificar cuáles están más alejados de lo que quiere tener. Esos deben ser los siguientes a elegir, porque si bien no son los más importantes, si están muy por debajo del mercado y/o de lo que su marca desea, van a tener un impacto muy negativo en la decisión del cliente.
- Otro aspecto fundamental para priorizar, es evaluar los recursos que tiene para mejorar esos aspectos y el tiempo que le tomará llegar al punto deseado. Esto podría cambiar el orden que salió de los dos puntos anteriores.
2. Definir los objetivos para la innovación.
Con las oportunidades de trabajo claras, debe plantearse objetivos SMART (específicos, medibles, alcanzables, realistas y definidos en un periodo de tiempo). Está claro que es imposible estar muy bien calificados en todos los atributos y que posiblemente no esté en la capacidad de estarlo por limitación de recursos para mejorar algún aspecto o igualar a la competencia, pero si podrá ver de los atributos más importantes cuáles trabajar. Identificar en cuáles puede permitirse estar en una posición más neutra, como en los atributos que están de la mitad hacia abajo de la lista, pero los de la mitad hacia arriba si es cuestión de priorizar.
3. Desarrollar prototipos que le permitan probar soluciones en la vida real.
Un prototipo es una solución parcial o intermedia que sale del proceso de mejora, este no es definitivo pero es un avance hacia donde se quiere ir. Decimos que no es la solución definitiva porque la mejor forma de saber si va por el camino correcto es ir evaluándolo con sus clientes. Ver si las mejoras que está implementando si dan solución a sus requerimientos y necesidades, antes de invertir demasiado tiempo y dinero en una evolución que poco aporta a la mejora de su calificación o posicionamiento en dicho atributo.
Cuando desarrolle prototipos garantice que:
1. Satisfagan las necesidades de los clientes, pero también a los stackeholders, como inversionistas, entes gubernamentales, empleados y demás.
2. Sean tecnológicamente viables.
3. Sean económicamente viables, si no genera ingresos o no aporta a la rentabilidad, no puede implementarse. Es posible que no sean rentables desde el principio, pero si debe tener un plan que permita rentabilizar.
La clave es desarrollar prototipos donde converjan estos 3 puntos, allí es donde debe enfocar su esfuerzo.
Formas de prototipado:
- Maquetas
- Storyboard
- Wireframes, mockups, rendering o representaciones visuales
Recuerde: Fallar pronto y fallar rápido
4. Aprender y medir si está dando lo que es.
Evaluar es importante porque se puede estar mejorando un atributo, pero esa mejora puede estar afectando negativamente otro atributo en el que estaba bien posicionado.
Una forma muy eficiente de comprobar son las pruebas A/B testing, donde un grupo verá la opción sin mejoras y otro grupo verá las características nuevas de forma simultánea y así verá cuál funciona mejor.
El grupo B, que es el encargado de ver las modificaciones, debe ser elegido teniendo en cuenta 3 aspectos:
- Tiene que ser pequeño por si no les gusta, que no afecte a la marca.
- Debe ser representativo estadísticamente para que arroje resultados aceptables.
- Debe representar a toda la población, no solo a un grupo de su base de clientes.
5. Pedir feedback de clientes.
Una vez se hagan las pruebas, ya tendrá el feedback de los clientes. Sin embargo, es importante hacer un trabajo de retroalimentación para entender qué les ha gustado y que no, pero aún más importante entender las razones de su respuesta.
Adicional le sugerimos preguntar si tienen dudas, qué no les quedó claro, qué les parece confuso y finalmente preguntarles si tienen sugerencias. De esta forma podrá entender sus expectativas. También es válido si se las pregunta directamente.
“Frecuentemente sus clientes tienen más y mejores ideas para resolver sus problemas, finalmente el problema es de los clientes, lo entienden mejor que usted”.
Este es el quinto y último paso del proceso de innovación, pero en una empresa donde el foco es tener una cultura de mejora continua, debe preocuparse por evaluar constantemente cómo están, ponerse en la tarea de mejorar, evaluarlo con los clientes, aprender e implementar nuevamente. Pero no solo una vez, debe hacerse continuamente de forma cíclica para estar siempre en la mejor posición en el mercado.
