Glosario definitivo para profesionales de Call Center, Contact Center y Experiencia de Cliente

A

ACD (Distribuidor automático de llamadas): Sistema telefónico que responde llamadas entrantes, obtiene información e instrucciones de una base de datos, determina la mejor forma de procesar la llamada y re-direcciona al agente correcto en cuanto está disponible.

Agente: Persona que responde llamadas en un call center.

Agente universal: es un agente que atiende múltiples canales de comunicación (voz, correo electrónico, SMS, etc.) para responder a las necesidades del cliente.

Agente virtual: tiene dos significados:

• Es un personaje virtual, creado a través de computadoras, animación e inteligencia artificial, que ofrece servicio a través de la funcionalidad del chat bot.
• Un agente virtual también puede referirse a un centro de contacto o un agente de servicio al cliente del centro de llamadas que trabaja desde una ubicación remota fuera del edificio físico de una organización.

ANI (Identificación automática de número): esta función permite identificar el número del del que llaman, también conocido como CallerID.

API (Interfaz de Programación de Aplicaciones): Son una interfaz o conector que permite la comunicación o interacción entre dos programas de software para cumplir una o más funciones.

ASR (Reconocimiento automático de voz): función que realiza el reconocimiento de lenguaje natural.

Marcador automático: Solución outbound de call center que marca automáticamente los números telefónicos del cliente y entregar información a través de un mensaje automático o conectar a un cliente con un agente una vez atendida la llamada.

Automatic callback – función que permite al cliente solicitar que le devuelvan la llamada.

Administración del Call center: La forma en que se gestionan las operaciones diarias del centro de llamadas, incluidas la previsión, la programación, la formación de los empleados, los informes y todas las interacciones con los clientes.

Administración del centro de contacto: La forma en que las organizaciones administran las operaciones diarias de la fuerza laboral del centro de contacto, a través de múltiples puntos de contacto y canales, para adaptarse a los viajes de los clientes onmicanal.

Administrador del sistema: responsable de monitorear el procesamiento del software de un sistema, sus operaciones diarias y de mantenimiento preventivo y la resolución de errores.

Autenticación de voz: Biométrica utilizada para verificar que quien llama es quien dice ser.

B

Base de datos: Conjunto estructurado de archivos, registros o tablas. Recopilación de información organizada de manera tal que un programa informático pueda seleccionar rápidamente las porciones de información deseadas.

Botones de tareas: Teclas predefinidas con las que los agentes inician una aplicación de terceros, actualizan los datos de CRM e inician las tareas automatizadas posteriores a las llamadas.

C

Call center: oficina donde una organización maneja un alto volumen de llamadas telefónicas de clientes y otros. Normalmente, permite solo interacciones telefónicas entrantes (inbound) y salientes (outbound) y algunas interacciones por autoservicio.

Call center virtual (VCC): servicio de call center que brinda soporte a agentes que trabajan de manera remota y no en una oficina.

Call center en la nube: Plataforma a la que se accede por la web y en la que se gestionan las llamadas e interacciones con los clientes, lo que elimina la necesidad de una infraestructura física.

Call Center CRM y contact center CRM– (Customer Relationship Management CRM): es una solución que ofrece a los empleados acceso a la información y el historial del cliente para ofrecer una experiencia de cliente personalizada en tiempo real en todos los canales, incluidos voz, web y redes sociales.

CCaaS (contact center as a service): Una solución integral de centro de contacto que se ofrece mediante suscripción y está disponible desde la nube.

Canales: son los mecanismos de comunicación utilizados por un cliente para iniciar contacto con una empresa y viceversa, como lo son llamadas de voz, correo electrónico, chat, SMS, video, formularios web, fax y WebRTC.

Chat: Tipo de comunicación  por mensajes que permite a los agentes contacto con un cliente en una interacción.

Contact center: área centralizada donde se envían y reciben interacciones de diferentes medios como interacciones de voz, correo electrónico, redes sociales, chats y la web.

Contact center en la nube: es un contact center alojado en un servidor de Internet, desde el cual se manejan todas las comunicaciones inbound y outbound con los clientes. Permite acceder a las interacciones casi cualquier lugar que tenga internet.

Call center y Contact center alojado: Solución de experiencia del cliente en la que el núcleo de las comunicaciones inbound y outbound de la organización se aloja en los sistemas de back-office de un proveedor de servicios.

Call center o contact center multicanal en la nube: Plataforma de experiencia del cliente que integra múltiples puntos de contacto —voz, texto, redes sociales y web— y posibilita las interacciones del cliente a través de un servidor de Internet. Se puede acceder a un call center multicanal en la nube desde casi cualquier lugar, lo que elimina la necesidad de contar con infraestructura física y reduce los costos de expansión tecnológica.

Call center o contact center omnicanal en la nube: brinda experiencias del cliente perfectas en todos los puntos de contacto gracias a modernos servicios e infraestructura en la nube. La empresa no posee, ni aloja, ni opera ningún equipo; los hace un proveedor. La empresa paga un fee mensual o anual por el servicio de hosting.

Cross-selling (venta cruzada): consiste en vender un producto o servicio diferente al que ya tiene un cliente.

CT Connect: Software de servidores para el control de llamadas por telefonía informática que conecta una variedad de conmutadores telefónicos con otros entornos de procesamiento de datos.

CTI (Integración de telefonía informática): Funcionalidad y control informáticos aplicados al hardware de telefonía.

Cola: tipo de número de directorio creado para mantener llamadas o mensajes que están esperando ser atendidas.

Cancelación de eco: eliminación del ruido en el canal para que el sistema pueda oír y reconocer las entradas de lenguaje natural durante el prompt.

Customer effort score (CES): es una manera de medir en qué medida el diseño y la gestión de los canales y puntos de contacto se centran en el cliente, y de qué modo promueven una interacción fácil de comprender, simple y sin esfuerzo.

Comprensión del lenguaje natural (NLU): Posibilidad de entender expresiones complejas producidas de manera más natural y libre.

Customer journey: es el proceso que tiene un cliente con la empresa durante su ciclo de vida. Consta de múltiples puntos de contacto e interacciones, incluidos mensajes, empleados, procesos, productos o servicios.

Customer relationship management (CRM): Estrategia que ayuda a las empresas a por medio de la tecnología y los recursos humanos, conocer las necesidades y comportamientos de los clientes con el fin de desarrollar relaciones más sólidas con ellos.

Controles de softphone: utilizados por los agentes en las llamadas desde una PC. Ahorran tiempo a los agentes que trabajan en simultáneo con el teléfono y otras aplicaciones de escritorio.

Conmutador: Dispositivo con software y hardware que controla y dirige el tráfico de datos y voz. Si el conmutador pertenece a un cliente, se lo denomina “central telefónica privada”.

Conexión a la red telefónica: Punto en el que una red telefónica se conecta a un sistema. T1 y E1 son los enlaces telefónicos compatibles.

D

Distribución de llamadas: Volumen de llamadas distribuidas durante las horas del día.

Discado directo entrante (DID): Marcación interna de una empresa que no pasa por el operador.

Diálogo dirigido: automatización de voz simple, que lleva a la persona que llama a un conjunto específico de respuestas.

DPR: Reconocimiento del pulso de discado. Método para reconocer los pulsos que ingresa el que llama desde un teléfono de disco.

(DNIS): Servicio de identificación del número marcado Función de 800 o 900 líneas que identifica el número telefónico que se marcó para llegar al sistema de telefonía informática.

(DTMF): Sistema multifrecuencial Marcación por tonos, al tocar un botón se envía una combinación de dos tonos: uno de alta frecuencia y otro de baja frecuencia.

E

Experiencia del cliente (CX): teniendo en cuenta todas las interacciones que tiene un cliente con una empresa, determina cómo se siente o hacemos sentir al cliente cuando atendemos sus solicitudes.

Engagement: la relación continua que tiene un cliente con una organización basada en experiencias relevantes, personalizadas. Indica si nivel de involucramiento.

Engagement de los empleados: La medida en que los empleados participan activamente en su trabajo y brindan apoyo a sus clientes. Puede ser un factor clave para la motivación, la retención, el rendimiento, la experiencia del cliente y el éxito empresarial.

Estación de escucha: Cualquier punto en el journey del cliente en donde la organización reúne comentarios de clientes o empleados.

Energía de voz: Cantidad de energía de una señal auditiva. Es el nivel de salida de un sonido en cada producción fonética.

F

FCR o Resolución en el primer contacto: indicador que muestra la posibilidad de satisfacer las necesidades de los clientes la primera vez que llaman o se comunican con un agente.

Frase: Una o más palabras utilizadas en una aplicación. Algunos ejemplos son: “Gracias por comunicarse con nosotros”, “Cero” y “Presione 0 cuando escuche el tono”.

Flujo de trabajo: Automatización de procedimientos por aplicación de una serie de reglas secuenciales al procedimiento.

G

Gestión de la experiencia del cliente (CEM): Estrategia centrada en que las operaciones y los procesos empresariales giren alrededor de crear una experiencia positiva para los clientes.

Gramática: Entradas de la persona que llama que un reconocedor puede relacionar (identificar).

GrXML: Formato XML de una sintaxis para representar gramáticas en el sistema de reconocimiento de voz, de manera que los desarrolladores pueden especificar las palabras y los patrones de uso de palabras que ha de escuchar el reconocedor, tal como lo definió el foro del W3C.

Gestión del relacionamiento empresarial (ERM): Solución que permite compartir información sobre clientes, productos, competidores y mercado para alcanzar el objetivo de incrementar los ingresos y la satisfacción del cliente a largo plazo.

H

Hardware: Componentes físicos de un sistema de computación. Incluye la unidad de procesamiento central, los discos, las unidades de cinta y de disco, etc.

Hosted Dialer: es una tecnología de centro de contacto basada en la nube que permite estrategias de contacto entre canales para maximizar el tiempo que los agentes pasan en el teléfono, al tiempo que predice con precisión la disponibilidad del agente, marca el ritmo de manera óptima y filtra las llamadas improductivas.

Huella vocal: Conjunto de características extraídas de una muestra de voz de una persona que se almacenan en un sistema de autenticación de hablantes.

I

Interfaz de usuario de aplicación contenedora: Herramienta que consolida los contactos de telefonía y correo electrónico en una interfaz de escritorio para una gestión más simple.

Interfaz gráfica de usuario (GUI): Interfaz de programa que aprovecha las capacidades gráficas de una computadora para que el programa sea más simple de usar.

Interacción: Forma en que el cliente contacta a una empresa tras seleccionar el canal de comunicación que prefiere.

(ISDN) Red digital de servicios integrados: Estándar internacional para el envío de mensajes de voz, video y datos a través de líneas de telefonía digital o normal.

IVR o respuesta interactiva de voz: Es un sistema de información telefónica automatizada que le habla a la persona que llama con una combinación de menús de voz y datos extraídos de las bases de datos en tiempo real. La persona que llama responde pulsando el teclado del teléfono o pronunciando palabras o frases cortas. Este sistema también puede utilizarse para el autoservicio de voz, y permite a los clientes acceder al servicio asistido por agentes.

Interfaz estándar de equipos pequeños (SCSI): Tecnología de control de unidades de disco por la cual se inserta una sola tarjeta de circuito de adaptación de SCSI en la ranura de una PC y así se controlan hasta siete discos rígidos, discos ópticos, unidades de cinta, entre otros.

Interfaz de usuario de voz (VUI): Manera en que una persona interactúa con una aplicación de voz.

L

Line side E1: Método digital de interfaz de un sistema con una PBX o un conmutador que usa hardware y software relacionado al E1.

Line side T1: Método digital de interfaz de un sistema con una PBX o un conmutador que usa hardware y software relacionado al T1.

M

Macros de pulsación de teclas: Monitorea la pulsación de teclas para definir un flujo de trabajo.

Métrica macro: Indicadores principales mediante los cuales se miden las relaciones con los clientes. Por ejemplo, Net Promoter Score®

Mensajes tipo marquesina: Comunicaciones que permiten a los supervisores publicar mensajes instantáneos a todos los agentes o grupos de agentes.

Menú: Opciones que se le presentan a un usuario en la pantalla de una computadora o con prompts de voz.

Mobile Voice: es una tecnología emergente que combina los avances recientes en el reconocimiento de voz y móvil. Permite que los usuarios puedan hablar con sus dispositivos móviles, ser comprendidos por el dispositivo y realizar tareas.

Momento de verdad: momento en el que un cliente forma o cambia una opinión acerca de una empresa, un producto o un servicio. Todas y cada una de las veces en que un cliente establece contacto con una organización o sus representantes se produce un momento de verdad.

Marcación predictiva: Método a través del cual se realizan muchas llamadas sin intervención humana, y al ser contestadas, se las transfieren de inmediato a los agentes.

N

Navegador integrado: Herramienta que permite a los agentes acceder fácilmente a los sitios más utilizados en Internet o en la intranet de la empresa. El administrador configura URL accesibles.

NLSR o Reconocimiento de lenguaje natural: Reconoce palabras y frases en particular, y las interpreta o atribuye significado. Asimismo, reconoce números naturales y montos en distintas monedas.

Net Promoter® Score (NPS): Un indicador de lealtad que utiliza las opiniones de los clientes para fomentar el crecimiento rentable de su empresa. Se basa en una única pregunta, que ha sido adoptada por empresas líderes de todo el mundo como el estándar para medir y mejorar la lealtad de los clientes.

O

Optimización del back office: simplificación y automatización de tareas y flujos de trabajo que no son de cara a cliente, cuya finalidad es mejorar la experiencia del cliente (CX).

Optimización de la fuerza de trabajo del call center: modernizar las tecnologías y plataformas del call center a través del uso de canales digitales para aumentar el engagement de empleados y mejorar la satisfacción de los clientes.

Omnicanal: disponer de diferentes puntos de contacto con el cliente, a través de una variedad de canales que se conectan sin problemas, lo que permite a los clientes retomar donde lo dejaron en un canal y continuar la experiencia en otro.

Outbound IVR: es una solución de centro de contacto que se utiliza para contactar de forma proactiva a los clientes. Esta tecnología permite a una organización involucrar automáticamente a los clientes a través de múltiples canales, como llamadas de voz automatizadas, mensajes SMS, correos electrónicos o publicaciones en redes sociales mediante notificaciones personalizadas.

P

Proveedor de software independiente: Empresa que suscribe un acuerdo con HTI para desarrollar software que funcione con el sistema para brindar las características adicionales que requieren los clientes.

Puerto: Conexión o enlace entre dos dispositivos que permite que la información viaje hasta una ubicación deseada.

(PBX): Central telefónica privada Sistema de conmutación privada, ya sea manual o automática, ubicada en las instalaciones del cliente.

Procesador: Computadora en la que se ejecuta el software del sistema, generalmente es la parte del sistema de la computadora que procesa los datos, conocido como “unidad de procesamiento central”.

Prompt: Mensaje que se reproduce a la persona que llama, le da una selección de opciones en un menú y le solicita una respuesta.

PSTN: Red telefónica conmutada. La red telefónica pública a la cual se conectan los teléfonos, ACD y PBX.

Pantalla emergente: Método por el cual un operador telefónico recibe una pantalla de información en el mismo momento que entra una llamada.

Plataforma de voz: Ejecuta los comandos y la lógica especificados por la aplicación de voz, proporciona las capacidades de procesamiento de voz, permite la creación de aplicaciones, sirve de interfaz con los sistemas del back-end y la infraestructura del call center, y brinda capacidades de administración y gestión de sistemas.

Protocolo de voz sobre IP  (VOIP): habilita la transmisión de voz en paquetes digitales en lugar de en la PSTN tradicional.

Punto de contacto: Impresión que tiene un cliente de una organización (ya sea publicidad, producto, correo electrónico, etc.). Estos puntos de contacto pueden generar una interacción con la organización, lo que, a su vez, crea una experiencia del cliente.

R

Red de área local (LAN): brinda comunicaciones entre computadoras y periféricos en un área geográfica limitada.

Registros: Lista de acciones que han sucedido.

Reconocedor: compara lo que ingresa la persona que llama con una gramática para relacionarlo (identificarlo) de manera correcta.

Reportes de agentes: Informes que permiten a los agentes ver la estadística del equipo y su propio registro de llamadas.

ROI: retorno de la inversión.

S

Servidor de CTI: Servidor que aloja el software que monitorea los eventos telefónicos (tono de llamada, línea ocupada, etc.) en el conmutador.

SNMP: Protocolo simple de administración de red.

Satisfacción del cliente (CSAT o C-SAT): indicador para conocer si la empresa cumple las expectativas de los clientes en función del nivel de satisfacción.

Servicio al cliente: Asistencia y atención que ofrece una organización a sus clientes antes, durante y después de la adquisición de productos o servicios.

Servidor proxy: Servidor externo al sistema que se utiliza en una configuración cliente-servidor para realizar funciones que requieren gran capacidad de procesamiento, tales como reconocimiento de lenguaje natural o conversión de texto a voz.

SaaS (software as a service): Un modelo de licencia y entrega en el que el software se licencia mediante suscripción y está disponible a través de Internet.

Supervisor: líder de los agentes.

Servidor: Proveedor de recursos.

(SQL) Lenguaje de consulta estructurado: Lenguaje de programación de datos estándar que se utiliza con aplicaciones de consulta y de almacenamiento de datos.

T

Tiempo de llamada: indicador de un call center para determinar el tiempo promedio de atención de una llamada.

Tiempo promedio de atención (AHT): tiempo que demora un agente atendiendo una llamada.

Tiempo de conversación: Tiempo promedio que invierte un agente en cada llamada, mientras está hablando; es una métrica común de rendimiento de call center.

T1: Enlace de transmisión digital con una capacidad de 1,544 Mbps.

TCP/IP: Protocolo de control de transmisión/protocolo de Internet.

Texto a voz (TTS): permite que una aplicación reproduzca mensajes de voz directamente desde texto ASCII convirtiéndolo a mensajes de voz sintetizados.

Troncal: Enlace físico (cable, línea óptica, etc.) entre centrales telefónicas

U

Upsell: Incremento en la compra planificada o pactada de un cliente, por lo general mejora de productos o servicios.

Unidad de respuesta de voz (VRU): Software que hace uso de voz humana, para dar respuesta interactiva de voz.

V

Volumen de llamadas: Cantidad de contactos o transacciones por segundo.

Valor del ciclo de vida del cliente (LCV):Valor de un cliente durante su ciclo de vida como cliente de una organización o marca.

Vocabulario: Colección de palabras que el sistema es capaz de reconocer usando reconocimiento de lenguaje natural.

Voz del cliente (VOC): Medición utilizada para describir el minucioso proceso de capturar las expectativas, preferencias y aversiones de un cliente.

VOIC: Voz del cliente interno.

VXML: XML de voz. Es un lenguaje similar al HTML que permite que los usuarios interactúen con tecnología de reconocimiento de voz a través de Internet. Utiliza un navegador de voz o el teléfono para acceder a la información. VXML maneja la entrada y la salida de diálogos de audio, la secuenciación de diálogos, el manejo de errores y el scripting del cliente.

Ventana de datos empresariales: Datos adicionales que llegan al escritorio del agente, tales como el historial de llamadas por cola de ACD y los datos recogidos por un sistema de IVR.

W

World Wide Web Consortium (W3C): Consorcio internacional de empresas que participan de Internet y la Web. La organización busca desarrollar estándares abiertos de manera que la Web evolucione en una sola dirección en lugar de que se desgrane entre facciones competidoras.

Workforce Management: es el proceso de optimizar estratégicamente la productividad de los empleados, asegurando que todos los recursos estén en los lugares correctos en los momentos correctos. Incluye programación, previsión, gestión de habilidades y empoderamiento de los empleados.