Históricamente, la forma en que las empresas se comunicaban con sus clientes era por medio de un punto de venta físico, donde el cliente visitaba a la marca y allí se hacía la asesoría y se cerraba la venta.
En la actualidad, se han desarrollado e implementado gran variedad de canales de atención al cliente, lo cual no solo ha facilitado la atención a los usuarios, sino que han funcionado como canales adicionales de venta para la compañía. Sin embargo, el reto al que se enfrentan hoy las compañías es ofrecer una experiencia omnicanal.
Para poder entender qué es una experiencia omnicanal, debemos entender cómo las empresas se contactan con sus clientes. A continuación, le presentamos las diferentes alternativas:
- Single channel: el cliente busca a la empresa o la empresa busca a los clientes por un solo canal de contacto. Puede ser solo punto de venta físico o solo ecommerce, solo línea telefónica o solo WhatsApp, pero no la combinación de ellos.
- Multi channel: la empresa tiene muchos canales de atención al cliente habilitados, pero funcionan por separado, es decir, cada uno tiene sus procesos y fuentes de información para hacer seguimiento a las solicitudes de sus clientes. Puede existir una tienda física, una línea de atención telefónica y redes sociales, sin embargo, ninguno de ellos tiene contexto de lo que ha pasado con el cliente en otro canal diferente al propio.
- Cross channel: la empresa tiene muchos canales de atención al cliente habilitados y cada canal funciona por separado, pero comparten sistemas de información que permiten a todos los canales tener contexto de lo que pasa en los demás, sin embargo, no ofrecen las mismas soluciones, cada uno tiene su propio proceso y forma de dar solución a las solicitudes de los clientes.
- Ominchannel: la empresa tiene muchos canales de atención al cliente habilitados, y se caracteriza por ponerlos todos en contexto, conectados, colaborando y poniendo al cliente en el centro. No importa la situación, el momento o el contexto, todos los canales están integrados para darle la mejor solución al cliente, donde, cuando y de la manera que lo prefieran.
La omnicanalidad es ofrecer la misma experiencia al cliente en todos los canales de contacto. Para poder hacerlo, las empresas deben contar con herramientas tecnológicas que le permitan contextualizar en tiempo real a sus colaboradores; saber quién es la persona, su relación con la marca, qué productos y/o servicios utiliza, qué quejas o reclamaciones ha hecho y toda la información relacionada con cada cliente, para no dar la impresión que a pesar de tener relación con su compañía desde hace tiempo, cada que se contacta con su empresa, sus agentes no tienen ni idea con quién hablan, creando una mala experiencia que puede terminar en la pérdida del cliente.
Explicaremos con un ejemplo la importancia de ofrecer una experiencia omnicanal: tiene el servicio de televisión con una empresa, se le daña la señal y va a la tienda de esa compañía que queda al frente de su casa para que le den soporte técnico. La respuesta que le dan es que esa tienda solo vende servicios, no ofrecen servicio de solución de problemas técnicos de televisión.
Otro ejemplo; adquirió una tarjeta débito por la página web de una empresa. A la semana lo llaman de la misma a ofrecerle una tarjeta débito porque no cuenta con ninguna registrada.
Ambas situaciones son una desconexión entre los canales de atención al cliente y los sistemas de información que tiene para dar soporte a los requerimientos y necesidades de sus clientes.
El medio que hoy es predominante es el móvil y toda comunicación con su cliente debe estar pensada alrededor de este. Otro medio que viene en desarrollo es el canal de voz. No solo por el avance que ha logrado para la automatización de robots que funcionen como chats pero con voz, sino porque es el medio de comunicación más potente, fácil y rápido de entender, además que la comunicación es más personal.
