Lo primero que debemos tener en cuenta en el amplio y retador mundo del servicio al cliente, es definir una estrategia, tener un plan claro y así empezar a desarrollar cada una de las actividades que nos lleven a lograr mejores resultados en ventas.
Si tuviéramos que marcar un orden en cuanto a la relación con nuestros clientes, nos deberíamos mover en dos palabras clave: tácticas y estrategias, esta última es la más importante y en la que más tenemos que trabajar porque define el relacionamiento con quienes buscan, utilizan o consumen nuestra oferta de productos y/o servicios.
Conozcamos un ejemplo
Respondamos las siguientes preguntas. ¿A qué hora le da hambre y empieza a buscar almuerzo? ¿Lo pide a domicilio? ¿Lo lleva desde su casa? ¿Camina a un restaurante? Ahora cambiemos de rol e imagine que es el encargado de coordinar el servicio al cliente en el restaurante y tratemos de responder las mismas preguntas, pero desde la otra cara de la moneda.
¿A qué hora las personas empiezan a buscar el almuerzo? Digamos que a eso de las 12:00 m., es decir, a esa hora ya tiene que tener los alimentos listos.
¿Piden el almuerzo a domicilio? Si la respuesta es sí, en este punto es importante tener un domiciliario, calcular los tiempos de trayecto y demora para que la comida llegue a tiempo y de buena calidad. Asimismo, el canal por el cual piden el domicilio, debe funcionar a la perfección.
¿Quiénes caminan hasta el restaurante? Acá es importante conocer cómo les gusta ser atendidos a los clientes, desde el espacio del restaurante, la calidad de los alimentos, la manera de servirlos y la experiencia que se puedan llevar durante su almuerzo.
Es un mundo retador y encantador que no solo responde a la intuición y la experiencia. Existen algunas claves para tener un mejor servicio al cliente. Veamos algunas.
¿Cómo establecer una mejor estrategia de servicio al cliente?
Para poder establecer una estrategia adecuada de servicio al cliente, se deben tener dos aspectos fundamentales:
- Identificar los canales de atención adecuados y que se ajusten a las necesidades del negocio y del cliente.
- Utilizar herramientas tecnológicas como aliadas en la comunicación directa, cercana y amigable con los clientes.
Aquí es muy importante tener en cuenta que se está trabajando con seres humanos, por ello el respeto, la amabilidad, la cercanía y el buen trato, son esenciales.
Personalidad del servicio al cliente
Son aquellas características diferenciales que deben ser el punto de partida para crear la marca. Con el servicio al cliente se construye la experiencia de quienes hacen uso de nuestro portafolio de servicios, se generan vínculos emocionales y es el momento donde el consumidor decide convertirse en cliente o no volver a comprar nunca.
Cuando una empresa tiene al cliente en el centro de su organización y sus procesos, colaboradores y políticas internas están desarrolladas basados en él, se le conoce como customer centric.
En otras palabras, es la forma en que se relaciona el servicio al cliente, la experiencia del cliente y la cultura de servicio. Tal y como lo vemos en la siguiente imagen.
Allí observamos que el servicio al cliente es el área encargada de atender las interacciones con los usuarios, soportada por una cultura customer centric, para poder dar una excelente experiencia.
¿Qué quieren los clientes?
- Que la necesidad por la que contactó a la compañía quede resuelta.
- Tener una experiencia positiva.
- Que sea fácil. Para eso se requieren múltiples canales de contacto, en cualquier momento y desde cualquier lugar.
Este tercer punto está mediado por los canales digitales. Aquí una gráfica de las redes más utilizadas para atender al cliente.
Un buen servicio al cliente es más rentable ¿Cómo?
- Aumenta el valor de la marca por medio del servicio al cliente diferenciado y las emociones generadas en los consumidores.
- Mejora los ingresos por recomendaciones y recompras. Voz a voz.
- Permite vender valores agregados y personalizaciones.
- Disminuye las quejas y los reclamos, los costos operativos, los reprocesos, las garantías y el tiempo invertido.
Identifique el ecosistema de servicios que necesita el cliente
Este proceso se debe hacer antes, durante y después, teniendo en cuenta cómo suplir las necesidades de los consumidores.
Por ejemplo, el servicio de cableado de luz que hay prestar en campo:
- En la casa del cliente.
- Servicio remoto.
- Autogestión: dispositivo móvil y apps.
- Canales en línea apoyados por un agente.
Piense en cada detalle, no deje nada por fuera y no tenga miedo de preguntarle al cliente lo que le genere dudas, para brindarle un mejor servicio.
Defina los niveles de servicio
En las organizaciones existe una relación directa entre la calidad del servicio vs el costo que representa para la empresa o compañía, es decir, un buen servicio al cliente implica una mayor inversión.
Para esto, es importante definir una estrategia que permita contemplar una política, como lo veremos en la siguiente gráfica.
Aquí se observa que a medida que aumenta la satisfacción, el costo también subirá y se podrá establecer hasta dónde se quiere llegar en ambos aspectos.
