El Futuro Automatizado – Agentes Digitales en la Industria de Contact Center

Se espera que la evolución de la Inteligencia Artificial y la automatización de procesos conlleve una transformación drástica en múltiples sectores del mercado, siendo el Contact Center & BPO uno de los sectores con mayores oportunidades y presiones.

De vez en cuando la humanidad vive un momento de gran ruptura. Fue así con el surgimiento de la máquina a vapor, que dio inicio a la Revolución Industrial. Más tarde, el descubrimiento de la electricidad cambió la forma en que las ciudades se organizaban y aceleró la evolución de la productividad en masa. En el siglo XX la gran ruptura vino con el invento del transistor, elemento promotor de la Revolución Digital y el surgimiento de la internet. Antes de que muchos sectores se adaptaran a la última revolución, una nueva despunta con la promesa de un impacto aún mayor que las anteriores: la Revolución Robótica.

En un estudio divulgado en el Foro Económico Mundial de Davos en Suiza, la automación debe extinguir cerca de 7,1 millones de empleos en las 15 mayores economías globales hasta 2020 [1]. En América Latina, los países con mayor potencial de automatización son Perú, con 53,2%, Colombia, con 53%, y Brasil, con el 50,1%. Se estima que, en 10 años, sólo en Brasil, cerca de 53,7 millones de posiciones de trabajo serán ocupadas por robots [2]. En una tendencia creciente, que ya se comienza a sentir y vivir en algunas operaciones incluso en países como Colombia o Brasil, donde agendes de call center ya están siendo reemplazados por agentes digitales o virtuales.

Hoy en día, soluciones como Agente Digital Olos, ya ejecutan la tarea de atención al cliente sin ninguna participación humana. Con sofisticado desarrollo en el área de reconocimiento e interfaz de voz, el agente digital Olos garantiza mayor productividad, más objetividad, estandarización, calidad si se compara al agente humano. Con la ventaja de entregar estos resultados con cerca del 40% de los costos de una PA humana. Sin contar las ventajas indirectas, como la de eliminar los dolores de cabeza con huelgas, sindicatos, ausentismo, entrenamientos frecuentes, acciones laborales, entre otras.

OlosChannel, la solución de Olos de Ominicalidad, permite que el cliente tenga una verdadera jornada por todos los canales de atención en una única plataforma. De manera automatizada, intuitiva y confortable. Las empresas pueden combinar acciones de atención usando y encadenando los diversos canales de comunicación, vinculados al poderoso Bot Olos. Esto posibilita una rica experiencia de atención.

La historia nos enseña que grandes revoluciones disruptivas son inevitables. No aceptarlas es como intentar parar en el tiempo. Este comportamiento ya ha determinado la muerte de muchas grandes empresas líderes como lo eran Kodak, Blockbuster, Tower Records o Nokia . Es necesario abrazar el cambio y dedicar todos los esfuerzos para acompañar la innovación. Sea buscando formación y capacitación adecuada. Sea adoptando herramientas que nos llevarán a nuevos tiempos y nos mantendrán vigentes ¡En este proceso cuente con nosotros!

Si esta interesado, lo invitamos a conocer las soluciones de Agente Digital Olos en el siguiente link.

Sobre Olos

OLOS provee soluciones y servicios al mercado de Contact Centers dentro de un modelo diferencial basado en la innovación. Con esta visión Olos ofrece una solución unificada que engloba diversas aplicaciones tales como Marcador Predictivo, DAC, URA, Grabación, SMS, integración con Redes Sociales y una gama de opciones de automatización de servicios a través de su oferta Olos Digital, que incluye el desarrollo e implementación de un Agente Digital que cuenta con diferentes personalidades ajustadas a cada necesidad de los clientes.

Olos, originario de Brasil, fue desarrollado con el objeto principal de crear interfaces orientadas a los gestores de negocio y de operaciones de los Contact Centers. Para desarrollar dichas interfaces, se remitió e inspiró en la experiencia del ser humano en sus diversas interacciones con equipamientos de éxito, consolidados y habituales de la vida moderna, lo que hace que el usuario de Olos intuya o descubra la forma de uso de la herramienta por la experiencia y semejanza. Este método logra que la curva de aprendizaje de lo nuevo sea la menor posible, otorgue más confianza en cuanto a la utilidad del sistema y, como resultado, colabore más rápidamente para el éxito de su negocio.

Walter Bridge es socio Gold de Olos y pionero de su desarrollo comercial en Colombia.

Equipo Walter Bridge.

Adaptado del blog de Olos
 
Referências:
[1] Valor Econômico, “O Destino do Trabalho” por Carlos Rydlewski (12/01/2018)
[2] McKinsey Global Institute (MGI)