Los CRM (Customer Relantionship Management) son herramientas poderosas que pueden ayudar a su equipo comercial a acelerar el crecimiento de su negocio mientras eliminan la fricción y aumentan la colaboración entre equipos.
¿Cómo funciona una plataforma CRM?
Apoyan la relación con el cliente como un conjunto de prácticas que comprenden estrategia de negocio y tecnologías. El resultado de esto se ve reflejado en el aumento de las ventas, mejoras en el servicio al cliente y fidelización de los mismos.
Estos son algunos beneficios que una plataforma CRM (Customer Relationship Management) trae para su negocio:
- Optimizar tiempos.
- Aumentar oportunidades de ventas.
- Mejorar productividad.
- Segmentar clientes.
- Fidelizar clientes.
- Ofrecer atención al cliente.
Cuando se implementan este tipo de tecnologías es importante conocer y entender perfectamente el proceso de venta al interior de la compañía, para poder alinearlo con la implementación de nuevas metodologías y el uso de plataformas tecnológicas de CRM. El proceso de venta está conformado por las siguientes fases: prospección, asesoría, venta y posventa.
Teniendo en cuenta el proceso comercial y la necesidad del negocio nos encontramos con dos tipos de CRM:
- CRM de servicios
- CRM de ventas
Conozcamos el alcance de cada uno:
CRM de ventas
Este tipo de CRM está enfocado en dos tipos de venta, la consultiva y la transaccional.
1. Procesos de venta consultiva: el objetivo es captar prospectos a través de diferentes canales (marketing, referidos, llamadas, etc.).
Una vez captado el prospecto, el área de generación de demanda o marketing debe hacer un proceso de calificación mediante diferentes metodologías para determinar si hay una oportunidad real de negocio con este posible cliente y remitirlo al área comercial; las metodologías de calificación más usadas son el BANT y el MEDDPICC.
Es muy importante que las empresas establezcan niveles de acuerdo de servicio para garantizar la atención de los prospectos y que los esfuerzos hechos por el área de marketing no se pierdan.
Los procesos de ventas consultivos pueden ser B2C y B2B, sin embargo, la gran mayoría son a empresas (B2B); estos procesos generalmente son más largos, requieren de un alto enfoque en seguimiento, estableciendo fases del proceso que ayuden a que la negociación sea exitosa.
2. Procesos de venta transaccional: la gran mayoría son B2C (consumidores), su finalidad es poder registrar la transacción (venta) ya sea a través de una tienda física o virtual; en este tipo de implementaciones generalmente se realizan proceso de integración entre el CRM y el sistema transaccional para poder consolidar datos y obtener reportes que generen valor.
CRM de servicio
Este tipo de CRM está enfocado en la experiencia del cliente, en generarle valor y hacerlo sentir especial durante todo el proceso: preventa, venta y posventa. Al igual que el CRM enfocado a ventas, es posible modelar cualquier proceso de venta (B2B y B2C) pero con un enfoque diferente.
Una de las principales características de estos CRM es la omnicanalidad, es decir, poder ofrecerle al cliente diferentes canales de comunicación pero que el agente solo vea un mismo hilo de comunicación con el cliente, a esto se le llama el “Golden Record”, poder tener un 360º del cliente desde la omnicanalidad y del resto del proceso.
Hoy en día, los clientes tienen muchos canales de comunicación para interactuar con las empresas, pero cuando no los tenemos integrados se vuelve muy difícil la recepción y la administración de todas las solicitudes, ya que se crean requerimientos por cada interacción de los clientes y para cada uno de los canales, esto quiere decir que si escribo por WhatsApp, Instagram y correo, se van a crear 3 solicitudes diferentes.
El modelo de proceso que se desarrolla en este tipo de CRM busca entonces que los clientes puedan autogestionarse antes de cualquier solicitud de servicio, a través de un portal de autogestión, chatbots y bibliotecas inteligentes, entre otros, para reducir en gran medida las solicitudes de soporte que llegan a los agentes y para aumentar la satisfacción de los clientes, ya que ellos mismos, a través del proceso de autogestión, resuelven sus solicitudes de una forma más rápida.
Tanto el CRM enfocado a ventas como el enfocado a servicios, automatizan tareas del día a día, optimizando el recurso. La automatización de CRM incluye la entrada de datos y las actualizaciones de registros de contactos después de cada interacción. Entre sus funcionalidades se encuentran:
- Seguimiento de las comunicaciones.
- Hilos de correo electrónico.
- Flujos de trabajo de ventas.
- Conversaciones de chatbot.
- Campañas de fomento de clientes potenciales.
- Análisis de campañas.
- Dashboard de estadísticas y resultados.
- Integración con otras herramientas.
Para finalizar, ambos CRM requieren la información suficiente del cliente para nutrirlo y poder conocerlo a través de los diferentes tipos de informes, para poder realizar procesos de automatización como campañas de mailing y notificaciones, que conlleven a tener ese acercamiento con el mismo.
