Como lo mencionamos en nuestro curso “Fundamentos de CX y Servicio al cliente”, la marca es lo que dicen las personas de ella.
La marca es el resultado de múltiples buenas experiencias secuenciales para sorprender al cliente. Pero las buenas experiencias no son fortuitas, hay que definirlas dentro de las empresas, trabajarlas y empoderar a los empleados para que puedan tomar decisiones en tiempo real, que generen experiencias que los fidelicen.
Esto es la experiencia de cliente. Es el relacionamiento o la sumatoria de interacciones que ha tenido un cliente con nuestra marca; abarca toda la vida del cliente con nosotros como empresa, inclusive desde antes de ser cliente y/o si dejó de serlo y queremos recuperarlo.
Si deseas aprender sobre customer experience, te invitamos a registrarte sin costo en nuestro curso Fundamentos de CX y Servicio al Cliente
Hay dos elementos fundamentales en la experiencia que ofrecemos: los clientes y los empleados, y de la experiencia que nosotros como empresa les ofrezcamos, dependerá nuestro posicionamiento en el mercado.
Empecemos por cómo la experiencia que les ofrecemos a nuestros clientes afecta positiva o negativamente nuestro posicionamiento.
La experiencia de cliente define el recuerdo que tiene una persona de nuestra marca, la cual involucra no solo el producto o servicio adquirido, sino el proceso de compra como tal, desde el momento en el que empieza a tener interacción con nuestra compañía, hasta el momento en que deja de ser nuestro cliente, y es justo allí donde una mala experiencia toma importancia, pues un mal recuerdo hará que una persona que una vez se interesó en nuestra marca, ya no quiera volver a interactuar con ella por la mala experiencia vivida.
En el mundo interconectado en que vivimos, la información es poder, y este poder recaer sobre nuestros clientes. Ellos tienen la posibilidad de decir si una marca es buena o no, e influir directamente en la decisión de compra de otros consumidores. Esta influencia se puede dar negativa y positivamente por medio del voz a voz, con amigos y conocidos que piden recomendaciones, pero también se da en los reviews de los sitios web, en las redes sociales y en todos los canales digitales donde cualquier consumidor puede buscar y consultar información sobre nuestra marca, razón por la cual, ahora más que nunca, es fundamental generar una excelente experiencia para que los clientes actuales sean embajadores de nuestra marca y nos ayuden con un excelente posicionamiento, y no unos detractores que arruinen nuestra posición de mercado.
Esta influencia ha revolucionado la forma en que los consumidores se vuelven clientes, ¿y cómo llegar a eso? Con el bien llamado momento Zero de la verdad, el cual está conformado por 3 momentos:
· MOMENTO CERO DE LA VERDAD: dados los canales digitales, los clientes potenciales pueden verificar las opiniones, comentarios y/o calificaciones de los clientes que ya probaron productos y servicios, y esto afecta directamente la decisión de compra.
· PRIMER MOMENTO DE LA VERDAD: donde después de tener una necesidad, realiza averiguaciones. Cuando pasa al primer momento de verdad, llega con información que antes no tenía, influyendo tanto la decisión de compra, que inclusive en el momento de tomar la decisión, que sería en el primer momento de la verdad, ya tiene la decisión tomada.
· SEGUNDO MOMENTO DE LA VERDAD: es el momento cuando el cliente prueba el producto o servicio que adquirió, y comprueba las expectativas con la realidad.
Si deseas profundizar más sobre la influencia que tiene la experiencia de cliente en las decisiones de compra, te invitamos a leer nuestro blog Qué es CX o Customer Experience y por qué es importante
Por otro lado, la experiencia que generamos a nuestros usuarios es un motivador a la fidelización. Pero ya no es suficiente dar un buen servicio, es decir, una atención cordial. Las personas tienen altas expectativas, mucho más que antes, y debemos apuntar a excederlas todo el tiempo.
Para ello debemos hacer uso de tecnología que nos permita hacer análisis predictivos y del comportamiento del consumidor, para anticiparnos a las necesidades de nuestros clientes y ofrecerles una solución antes de que nos hayan solicitado ayuda.
Gracias a la tecnología, también podemos ofrecer una experiencia al cliente que cree vínculos emocionales que generan fidelización, el metaverso es un ejemplo de ello, siendo un mundo virtual el cual permite que las personas puedan interactuar con él involucrando todos los sentidos, de tal manera que los usuarios sientan que es una experiencia real.
Conoce todo sobre el Metaverso en el servicio al cliente en nuestro T-Talks https://lnkd.in/egDaWbyG
El otro aspecto que está revolucionando el posicionamiento de marca es la experiencia de nuestros empleados, un término no tan común pero vital para todas las empresas.
El employee experience busca ofrecer una experiencia laboral positiva para que se vea reflejada en el trabajo de los empleados, y más importante aún, en el servicio que le ofrecen a nuestros clientes, y la razón es muy sencilla, los empleados felices son más productivos y proactivos.
La experiencia de los empleados incluye un espacio laboral agradable, un ambiente colaborativo que les permita sentirse parte de algo importante, estar a gusto con la remuneración y los beneficios emocionales ofrecidos, sentirse capacitados para realizar su labor, contar con herramientas que faciliten sus actividades, pero al mismo tiempo retados y motivados para realizar otras actividades de mayor complejidad, es decir, garantizar que nuestros empleados se sientan bien y esto se refleje en el servicio que prestan.
¿Por qué invertir en los empleados? Según el estudio de Bain, las empresas con alto engagement de empleados generan 2,5 veces más ingresos que las de bajo engagement.
Te compartimos un blog donde podrás conocer 5 aspectos que puedes implementar en tu estrategia de experiencia del cliente.
¿Cómo lograr un employee experience positivo?
Actualmente existen herramientas tecnológicas pensadas en la experiencia del cliente, en este caso el interno. Zendesk es la herramienta líder en la creación de experiencias 360 facilitando la ejecución de tareas del día a día, volviéndolas ágiles y productivas. Algunas actividades en las compañías se vuelven tediosas para los empleados con poca generación de valor para las empresas, pero que sin embargo juegan un papel fundamental a la hora que el empleado se sienta satisfecho, momento en el cual las soluciones autoservicio son el mejor camino, como, por ejemplo:
· Consulta de días de vacaciones, disponibles y disfrutados.
· Solicitud o generación de certificados laborales.
· Consulta de extractos de nómina
· Chatbot con preguntas y respuestas automatizas, con las inquietudes más frecuentes.
· Enviar ticket de soporte al área de TI, con tiempos prestablecidos de atención dependiendo de la urgencia de la solicitud.
Adicionalmente, desde el departamento de recursos humanos, se pueden implementar políticas de bienestar para mejorar la experiencia de los empleados, entre las cuales resaltamos:
· Incentivos económicos
· Salario emocional
· Ambiente laboral
Un caso de éxito al respecto es el de OpenTable.
“Nuestros vendedores decían que era engorroso enviar tickets de soporte a nuestro help desk interno. Nos tomamos muy en serio estas quejas, ya que gran parte de nuestros empleados trabajan a distancia y el acceso a los sistemas internos es vital.
Seguimos escuchando que ahora somos mucho más receptivos, pero no es porque los miembros del equipo estén haciendo algo de forma distinta. Es porque el sistema proporciona de forma automática comentarios al empleado, cosa que antes no hacíamos”. Russ Gangloff, director de Atención al cliente de OpenTable.
CIFRAS IMPORTANTES:
+2000 empleados reciben soporte de Zendesk
30 minutos para configurar Zendesk
250 solicitudes resueltas a la semana
Si deseas ver nuestro T-Tallk “Cultura de la felicidad: del Employee Experience al Customer Experience” puedes ver la grabación aquí
En conclusión:
La experiencia que ofrecemos a nuestros clientes, así como la que le ofrecemos a nuestros empleados impacta directamente nuestro posicionamiento. Por un lado influencia más lo que dicen
las personas que lo que dicen las marcas. Sus experiencias pesan más a la hora de decidir comprar un producto o servicio determinado. Por otro lado, están los empleados, los cuales no ofrecerán una experiencia memorable si no están a gusto con la labor que realizan.
Generar buenas experiencias a los clientes y a los empleados es una inversión a largo plazo para tu negocio.
