CrediOrbe es una entidad financiera con más de 10 años en el mercado: desarrolla servicios de crédito para la adquisición de motocicletas, bicicletas eléctricas y patinetas eléctricas. Su gestión la hace de forma rápida, segura e inclusiva.
Esta financiera está presente en gran parte Colombia. Su especialización en el financiamiento de vehículos de transporte alterno es una opción de movilidad en la ciudad. Apoya la generación de ingresos, progreso, viajes y mucho más.
CrediOrbe, con su política de inclusión, facilita el acceso a crédito a todos los colombianos.
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ToggleProblemática que tenía CrediOrbe
En octubre de 2020, el área de innovación de CrediOrbe tuvo la iniciativa de implementar una solución omnicanal e interoperable. Esto para las operaciones de cobranza, comercial, gestión del cliente y comité de créditos.
La búsqueda de dicha solución era para integrar los procesos, tener una trazabilidad de toda la operación de atención por voz, unificar la atención de canales digitales y monitorear la calidad de la atención. En otras palabras, se buscaba un 360 de los puntos de contacto, para retroalimentar las operaciones y mejorar sus indicadores.
Desafíos que enfrentaba CrediOrbe
Migración de una operación de voz a omnicanal
Integración de sistema ERP y datos a Wolkvox
Adopción de la herramienta y gestión del cambio en operaciones
Centralización de herramientas para mejorar indicadores de la operación
Tecnología y solución implementada
Solución de Contact Center como servicio, bajo plataforma de Wolkvox, con capacidad de atender, hacer llamadas, recibir chat, email y video llamadas.
Para este proyecto de CrediOrbe se integraron los líderes de las áreas de Gestión de cobranza, Gestión del cliente, Gestión comercial, Comité de créditos, además del equipo de Tecnología y transformación digital.
Etapas que se ejecutaron
Análisis - Definición de dolores y victorias
- Contextualización de equipos + objetivos de mediano y largo plazos.
- Definición de puntos de dolor de las operaciones de CrediOrbe.
- Definición de MVP.
Diseño - Uso del framework de Wolkvox
- Selección de componentes de Wolkvox para materializar el MVP.
- Definición del framework completo de acción.
Implementación - Puesta en marcha
- Homologación de capacidades actuales en la herramienta.
- Implementación de nuevos features-funcionalidades.
- Innovación de procesos en CrediOrbe.
Verificación - Validación e iteración de la implementación
- Revisión semanal de implementación y seguimiento.
- Definición de indicadores y alcance de la situación.
- Apertura al cambio y participación de las operaciones
Resultados de éxito en CrediOrbe
Generales
- Operación 100% omnicanal, integrando canales de voz, chat y social media.
- Interoperabilidad entre áreas.
- Gestión y visión del cliente 360.
- Solución en nube de contact center
KPI's
Incremento de 3 puntos en la contactabilidad de clientes a través de los diferentes tipos de marcación
Aumento del NPS, de 6 a 9, en la atención de requerimientos por parte del equipo de GDC
Disminución del tiempo de contacto a cliente en Comercial: se tardaba entre 1 y 2 horas, y se pasó a menos de 5 minutos
Disminución de implementaciones de agentes virtuales (chatbots, IVRs, etc.) de 5-6 semanas a 2 semanas
Opinión de CrediOrbe sobre el servicio prestado por Walter Bridge
Gustavo Montoya – Head of Marketing: “Sueña en grande, comienza pequeño, escala rápido».
«Este fue el slogan con el que empezamos el proyecto con Walter Bridge y así lo hemos desarrollado. Nos ha dejado grandes satisfacciones.
Encontramos no solo un proveedor, sino un equipo de trabajo comprometido con la construcción de un journey del cliente centrado en la experiencia. Es decir, que cada punto de interacción con el cliente hable bien de nuestra marca. Sobretodo, encontramos un equipo con el cual hemos aprendido y crecido mutuamente».