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Caso de éxito – CrediOrbe, empresa de inclusión financiera

CrediOrbe es una entidad financiera con más de 10 años en el mercado: desarrolla servicios de crédito para la adquisición de motocicletas, bicicletas eléctricas y patinetas eléctricas. Su gestión la hace de forma rápida, segura e inclusiva.

Esta financiera está presente en gran parte Colombia. Su especialización en el financiamiento de vehículos de transporte alterno es una opción de movilidad en la ciudad. Apoya la generación de ingresos, progreso, viajes y mucho más. 

CrediOrbe, con su política de inclusión, facilita el acceso a crédito a todos los colombianos.

En octubre de 2020, el área de innovación de CrediOrbe tuvo la iniciativa de implementar una solución omnicanal e interoperable. Esto para las operaciones de cobranza, comercial, gestión del cliente y comité de créditos. 

La búsqueda de dicha solución era para integrar los procesos, tener una trazabilidad de toda la operación de atención por voz, unificar la atención de canales digitales y monitorear la calidad de la atención. En otras palabras, se buscaba un 360 de los puntos de contacto, para retroalimentar las operaciones y mejorar sus indicadores.

Desafíos que enfrentaba CrediOrbe

Migración de una operación de voz a omnicanal

1.

Integración de sistema ERP y datos a Wolkvox

2.

Adopción de la herramienta y gestión del cambio en operaciones

3.

Centralización de herramientas para mejorar indicadores de la operación

Tecnología y solución implementada

Solución de Contact Center como servicio, bajo plataforma de Wolkvox, con capacidad de atender, hacer llamadas, recibir chat, email y video llamadas.

Para este proyecto de CrediOrbe se integraron los líderes de las áreas de Gestión de cobranza, Gestión del cliente, Gestión comercial, Comité de créditos, además del equipo de Tecnología y transformación digital.

Etapas que se ejecutaron

Análisis - Definición de dolores y victorias

Diseño - Uso del framework de Wolkvox

Implementación - Puesta en marcha

Verificación - Validación e iteración de la implementación

Resultados de éxito en CrediOrbe

Generales

KPI's

1

Incremento de 3 puntos en la contactabilidad de clientes a través de los diferentes tipos de marcación

2

Aumento del NPS, de 6 a 9, en la atención de requerimientos por parte del equipo de GDC

3

Disminución del tiempo de contacto a cliente en Comercial:  se tardaba entre 1 y 2 horas, y se pasó a menos de 5 minutos

4

Disminución de implementaciones de agentes virtuales (chatbots, IVRs, etc.) de 5-6 semanas a 2 semanas

Gustavo Montoya | Head of Marketing

Opinión de CrediOrbe sobre el servicio prestado por Walter Bridge

Gustavo Montoya – Head of Marketing: “Sueña en grande, comienza pequeño, escala rápido».

«Este fue el slogan con el que empezamos el proyecto con Walter Bridge y así lo hemos desarrollado. Nos ha dejado grandes satisfacciones. 

Encontramos no solo un proveedor, sino un equipo de trabajo comprometido con la construcción de un journey del cliente centrado en la experiencia. Es decir, que cada punto de interacción con el cliente hable bien de nuestra marca. Sobretodo, encontramos un equipo con el cual hemos aprendido y crecido mutuamente».

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    “Walter Bridge nos provee una plataforma de centro de contacto omnicanal, utilizada por cerca de 200 agentes, que se destaca por su innovación y la capacidad que nos brinda de ser agiles en nuestro time-to-market. La asesoría comercial, la relación calidad-precio y la implementación de la herramienta han sido excelentes, también destacando su soporte técnico y la estabilidad de la plataforma. Adicionalmente, el equipo comercial y de servicios siempre esta dispuesto a colaborar con los retos y las dificultades que puedan presentarse”.

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    “Walter Bridge nos provee una plataforma de centro de contacto, para un equipo de 15 agentes, que atiende el mercado colombiano, así como algunos países de Centro América. De la plataforma destacamos su capacidad omnicanal y su disponibilidad. Las funcionalidades de la plataforma y la manera en la que innovan continuamente son algunos de los aspectos más relevantes para nuestra operación, pero también destacan los servicios de Walter Bridge, desde la asesoría comercial, hasta la implementación, ya que tanto el equipo comercial como el equipo de servicios están abiertos a resolver cualquier dificultad o iniciativa que tengamos.»

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    “Walter Bridge nos provee un software de centro de contacto omnicanal muy versátil que nos ha ayudado a generar resultados en un corto tiempo. La solución tiene una gran relación precio-calidad, es muy funcional e innova de forma continua. El equipo Comercial y de Servicios son receptivos y están atentos a resolver dudas o requerimientos. Para nosotros lo más relevante es haber podido mejorar nuestros indicadores de gestión de forma considerable, en un plazo de tiempo menor a los 6 meses, luego de haber implantado la solución.»

    logo prosegur

    “Tratándose de soporte e implementación de sistemas de comunicaciones Avaya, no es de dudar que sea Walter Bridge la empresa en quien confiamos, basados en la historia que hemos llevado por años de respaldo y experiencia, donde los ingenieros de soporte y en general todo el personal siempre están dispuestos a colaborarnos de la mejor forma.”

    logo grupo exito

    “En Grupo Éxito, contamos con un excelente servicio de software omnicanal para atención al cliente, suministrado por Walter Bridge. Este servicio nos permite innovar de forma continua la manera en que prestamos el servicio a nuestros clientes. Este año, a raíz del Covid-19, nuestra operación fue impactada, exigiendo cambios de bioseguridad y medidas de aislamiento para nuestro personal. Durante este tiempo, Walter Bridge nos ha ofrecido acompañamiento continuo, servicio y orientación oportuno, veraz y efectivo, de las posibles situaciones que se nos pueden presentar en nuestro día a día, dando cumplimiento a estándares e indicadores. Agradecemos a Walter Bridge y sus profesionales por ser parte de nuestro desarrollo e innovación”.

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    “Walter Bridge se ha convertido en ese socio relevante que uno espera desde la gerencia de tecnología, alguien que con confianza y respaldo incondicional te ayuda a responder a los retos organizacionales; nos han apoyado con oportunidad, seriedad, amabilidad y responsabilidad en diferentes proyectos de tecnologías para contact center.”

    logo marriott

    «Encontramos un aliado de negocio que nos proporciona las soluciones y herramientas necesarias para adaptar la tecnología a los lineamientos mundiales y necesidades de nuestra organización.»

    logo arquitectura y concreto

    «El soporte y el respaldo caracterizan sus servicios.»

    logo liga colombiana contra el cancer

    “Walter Bridge nos provee una plataforma de centro de contacto para un equipo de 4 agentes, que principalmente nos brinda la flexibilidad que necesitamos. A raíz del Covid19 nuestra operación fue migrada a trabajo en casa de forma eficaz y sin inconvenientes. La plataforma innova de forma continua, lo que nos brinda nuevas posibilidades de mejorar. Así mismo destacamos el trabajo excelente realizado por el equipo de implantación. También destacan la asesoría comercial, la relación calidad-precio y la estabilidad de la plataforma. Por su parte, el equipo de Walter Bridge siempre se encuentra disponible y es receptivo a nuestras iniciativas y problemáticas.»

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    «Oportunidad, proactividad, amabilidad, honestidad y responsabilidad hacen la diferencia de Walter Bridge.”