Tras casi dos años de adaptación, transformación y respuesta a un cambio sin precedentes, las empresas miran al futuro con la vista puesta en el crecimiento.
Para crear un negocio más sólido y exitoso en este nuevo entorno, los líderes tienen que fijarse en sus propios clientes. El servicio al cliente ahora es un diferenciador clave entre las empresas, una de las consideraciones de mayor importancia para los clientes y una fuerza generadora de beneficios por derecho propio.
Tanto si se trata de una empresa consolidada como si se está empezando a crecer, un buen equipo de servicio de atención al cliente puede ayudar a atraer nuevos negocios, impulsar la retención y aumentar las ventas entre la base de clientes existente.
Con tantas cosas en juego, los equipos de servicio de atención al cliente se enfrentan a una mayor presión para obtener resultados, tanto por parte de los clientes como de la dirección de la empresa.
Impresionar a los clientes puede ayudar a las empresas a destacar o incluso a impulsar el crecimiento, pero los flujos de trabajo ineficaces y los agentes agotados son solo algunas de las cosas que pueden socavar el éxito a largo plazo. Para promover un cambio significativo en toda la institución, los directivos deben conseguir que el servicio de atención al cliente sea aceptado en todos los niveles. Los cambios tan necesarios en las herramientas, los procesos y la mentalidad, por difíciles que sean, deben empezar ya.
Descubra las ventajas del crecimiento impulsado por el servicio al cliente
El servicio al cliente no se limita a encontrar una solución rápida a cualquier problema del comprador. Se trata de construir una relación a largo plazo, en la que cada interacción ofrezca oportunidades para un compromiso más profundo y valioso.
Dado que cada vez más gente compra online, el servicio de atención al cliente ahora es un diferenciador clave a los ojos de consumidores y empresas.
Los clientes esperan que el servicio sea rápido, fácil y eficaz y están dispuestos a buscar otro proveedor si no lo obtienen. De hecho, más del 60% afirman que ahora tienen unos estándares de servicio más exigentes después de la crisis del 2020.
Se trata de una tendencia que probablemente continuará, ya que el 73% de los líderes empresariales afirman que existe una relación directa entre su servicio de atención al cliente y el rendimiento de la empresa.
En esta nueva realidad empresarial, los agentes del servicio de atención al cliente desempeñan un papel cada vez más importante. Y el hecho de que una empresa supere o no las expectativas de sus usuarios suele estar directamente relacionado con el éxito del negocio. Es un juego de alto riesgo: el 61% de los clientes se iría a la competencia tan solo con tener una mala experiencia. Esto supone un aumento del 22% respecto al año anterior. Si son dos experiencias negativas, el 76% de los clientes se marchan.
Para las empresas que consiguen cautivar a los clientes, las oportunidades de crecimiento son inmensas. No solo se asegurarán más consumidores que compran con una mentalidad de «el servicio es lo primero», sino que los datos muestran que tienen una oportunidad real de ampliar, retener y profundizar su base de clientes.
La inacción tiene consecuencias reales, lo que significa que las empresas solo disponen de un corto espacio de tiempo para hacerlo bien. Y aunque muchas ya han colocado el servicio de atención al cliente en lo más alto de sus listas de deseos para 2022, no todas están preparadas para materializar sus ambiciones de crecimiento.
Hemos identificado cinco trampas en el servicio de atención al cliente que pueden acabar impidiendo las posibilidades de éxito de una empresa, así como información y estrategias para superar estos desafíos.
Conozca de qué se trata cada una de ellas en nuestro próximo blog.
Tomado de: Tendencias de CX de 2022: Mejora tus resultados colocando a los clientes en primer lugar.
