Muchas empresas han invertido millones para mejorar los niveles de servicio y la eficiencia del centro de contacto, a través de tecnología de punta. Sin embargo, incluso haciendo uso de las mejores herramientas disponibles, muchos centros de contacto tienen bajos niveles de satisfacción, principalmente debido a una mala interacción entre el personal y el cliente. Entonces, ¿Será que las organizaciones se centran demasiado en los sistemas y herramientas? incluso a veces dejando a un lado temas como los procesos o el factor humano.
Es inobjetable que el factor humano (el entrenamiento, la experiencia, las habilidades blandas, la empatía, etc.) es esencial en el resultado de cualquier proceso complejo y que los procesos en sí mismos, también son determinantes.
Es por eso por lo que consideramos que enfocarse solo en las herramientas y sistemas no conlleva o garantiza una mejora significativa en las operaciones de atención a usuarios, o en cualquier otro proceso complejo que queramos mejorar. Dentro de este escenario desarrollamos un sencillo enfoque de cinco pasos, que busca servir de guía para garantizar que tanto los procesos como el factor humano se alineen con los objetivos del centro de contacto y con la satisfacción y experiencia que le queremos ofrecer a los clientes.
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Establecer qué es considerado como bueno |
El primer paso es acordar una declaración simple y precisa de la experiencia del cliente que la organización pretende ofrecer. A partir de esta declaración podremos capacitar a nuestro personal y establecer si dentro de nuestras operaciones están ocurriendo situaciones que van en contra de ella. Esta declaración debe encajar estrechamente con la estrategia de marketing de la marca y proporcionar una descripción clara y práctica de lo que se espera que sean las interacciones de nuestro personal de servicio. Adicional, debe constituir la base de las medidas de desempeño que se utilizan posteriormente para medir e informar sobre la satisfacción del cliente.
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Alinear al recurso humano con la experiencia de cliente definida |
El siguiente paso es definir una lista de las habilidades, conocimientos y comportamientos (competencias) requeridos por nuestro personal de atención. En esta etapa, es fundamental reenfocar los procesos de selección y evaluación en las habilidades, el conocimiento y el comportamiento que identificamos. Las pruebas psicotécnicas son útiles para identificar a las personas que tienen las cualidades personales que se alinean con la experiencia de servicio que buscamos ofrecer. Si definimos dichas habilidades, conocimientos y comportamientos será más sencillo identificar el personal idóneo para nuestra organización.
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Involucrar a los líderes de área para que integren las nuevas formas de trabajar |
Muchos programas de capacitación destinados a brindar una mejor satisfacción del cliente fallan porque se implementan de forma aislada, sin el continuo apoyo de los líderes que son necesarios para incorporar las nuevas habilidades, comportamientos o formas de trabajar.
Un paso importante al empezar un programa de desarrollo es involucrar a los diferentes líderes y equiparlos a ellos también con las herramientas que necesitarán. Esto incluye mejorar sus habilidades de coaching individual y de equipo, además de proporcionar herramientas y metodologías de desarrollo, que puedan usar con el personal a cargo, con el objetivo de consolidar las habilidades y comportamientos que sustentan la experiencia que queremos ofrecer a nuestros clientes. Es, en muchas ocasiones fundamental, implementar un programa de “capacitación de capacitador” para garantizar la profundización de los conocimientos dentro de nuestra organización. Esto amplia nuestra capacidad para capacitar y brinda a los líderes con herramientas adicionales para desarrollar a los integrantes del equipo.
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Capacitar al personal en las nuevas habilidades y comportamiento |
Con los líderes abordo, es el momento de capacitar a nuestro personal. Es importante asegurarse de que cualquier capacitación o documento de ayuda esté cuidadosamente diseñado para reflejar la experiencia del cliente que la organización pretende brindar. Es necesario que los contenidos desarrollados sean lo más específicos posible, alineados con la experiencia que queremos ofrecer y con los objetivos de la organización. La capacitación también debe ofrecer un entorno práctico, donde el personal de atención pueda desarrollar ejercicios y simulaciones de situaciones reales que previamente hayamos identificado ocurren u ocurrirán.
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Definir metas y medir el progreso |
Los programas de cambio empiezan con mucho entusiasmo, pero a menudo pierden el norte y no logran generar los resultados esperados. Es necesario definir etapas claras, así como medir de forma continua el desarrollo y el impacto que se está generando en nuestra organización. Es importante entender esta práctica como un cambio cultural. Algo que nos definirá como área, como organización y que dejará huella en nuestros clientes. Debemos, para garantizar el éxito, definir indicadores tanto del programa en si, como de los resultados que esperamos obtener.
Los procesos de cambio cultural también toman tiempo y determinación, y generalmente los resultados son de mediano y largo plazo. Eso no implica que no tendrá beneficios a corto plazo, pero es importante entender esta dinámica, para que nos permitamos dar el tiempo suficiente hasta obtener una recompensa significativa.
Walter Bridge
Somos una empresa con más de 90 años de experiencia, 50 de ellos dedicados al diseño, implementación, soporte y gestión de Soluciones de Tecnología de la Información y las Comunicaciones enfocadas en impactar positivamente los procesos como Ventas, Cartera, Servicio al Cliente o la Colaboración Empresarial.
Nuestro objetivo es ayudar a mejorar los indicadores de negocio de nuestros clientes, generando ahorros, aumentando la productividad de equipos de trabajo, disminuyendo las tasas de deserción de clientes, soportando el desarrollo de nuevas estrategias de negocio o apoyando las iniciativas de transformación digital, entre otras, a partir de la implementación de tecnología de punta, las mejores prácticas de la industria y un equipo humano especializado.
