Si cuenta con un centro de contacto, seguramente ha notado que la actitud de los clientes no siempre es la mejor, que en algunas ocasiones puede ser grosera o que no estén abiertos a recibir la información que se les desea dar. Esto puede ser debido a una mala percepción de servicio, o a la reputación de los centros de contacto, olvidando la importancia que tienen los mismos en los procesos de atención y las múltiples veces que han simplificado procesos que antes requerían una atención presencial.
Se vuelve evidente que el reto de las organizaciones es lograr relaciones estrechas con sus clientes para mejorar el servicio ofrecido y así cambiar la percepción que ellos tienen. Le compartimos 6 aspectos que debe tener en cuenta si busca mejorar y cambiar la actitud negativa que puedan tener sus clientes del servicio que usted presta.
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Cumpla con las expectativas y si puede supérelas |
Todos los clientes esperan que sepa qué productos o servicios adquirieron con su empresa, y dependiendo del tipo de producto o servicio adquirido, esperan un trato específico; no es lo mismo llamar a un hotel 5 estrellas donde se espera un trato amable y altamente personalizado, que a una compañía que provee servicio de internet, que tiene millones de clientes y donde el tiempo de espera puede ser más tolerable.
Para poder cumplir con las expectativas, debe tener claro cuáles son los objetivos de su centro de contacto. Tenga una misión, asegúrese de que todos la conozcan, la acepten, la cumplan y luego asegúrese de incorporarla a la estrategia de su centro de contacto o call center desde el principio
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Diseñe procesos centrados en el cliente |
Establezca procesos encaminados a lograr la satisfacción del cliente y no solo encaminados a reducir costos para su organización. Algunos de los aspectos que los clientes valoran son un tiempo de espera razonable, información contextual en el momento de la llamada, la posibilidad de resolver sus inquietudes en la primera llamada o información clara sobre las instrucciones de un proceso especifico que es de su interés.
Las necesidades específicas de los clientes pueden cambiar entre sectores, así que piense en su cliente y diseñe procesos centrados en la experiencia que usted quiere que ellos vivan cuando llaman o se comunican con su centro de contacto. Simplificar y mejorar la experiencia de su cliente garantiza la fidelidad y genera rentabilidad.
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Cuente con herramientas de monitoreo |
Los nuevos desarrollos tecnológicos y la automatización han permitido a miles de organizaciones mejorar considerablemente el servicio que ofrecen. Si usted no invierte en medir y mejorar el servicio que ofrece básicamente su servicio se deteriora frente a lo que puede ofrecer un competidor.
Adicional, hacer un benckmark de su sector y los estándares que maneja es una excelente práctica para su auto evaluación y así poder tomar medidas correctivas y/o continuar con buenas prácticas que haya implementado.
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Que la tecnología sea su aliado |
La tecnología siempre ha sido el catalizador para la transformación de las sociedades. Hoy existen soluciones que combinan las tecnologías que permiten una comunicación omnicanal, automatización, interacción de agentes humanos y/o agentes digitales que permiten priorizar las consultas más complejas y personales.
La tecnología bien implementada aumenta los niveles de atención al cliente brindados por el personal y le permite ofrecer una mayor posibilidad de resolución de llamadas por primera vez, así como un enrutamiento eficiente a la persona adecuada generando satisfacción, productividad y ahorro en el largo plazo.
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Contrate buen personal y tome medidas para conservarlo |
Uno de los retos más importantes en un centro de contacto es capacitar y retener el personal idóneo, por esto es bueno asegurarse de implementar procesos eficientes de contratación y capacitación, diseñar planes de crecimiento o carrera, desarrollar actividades orientadas a recompensar un desempeño sobresaliente y ofrecer políticas que ofrezcan cierta flexibilidad para que el personal pueda adaptar su estilo de vida y necesidades al trabajo.
Si bien es útil escalar los niveles de personal hacia arriba y hacia abajo, una gran cantidad de personal temporal no calificado disminuye la calidad del servicio.
Piense de manera crucial en cómo puede incorporar tecnología en el centro de llamadas para temas repetitivos o poco complejos y utilizar personal de alto desempeño.
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Re-diseñe su estrategia de contacto saliente (outbound) |
Existen múltiples formas de integrar una llamada telefónica saliente con diferentes estrategias inbound que hagan de las llamadas de agentes procesos más efectivos con mucha menor fricción que una llamada en frio. Una estrategia efectiva es pauta digital, con formularios web, de manera que se genere una llamada saliente de forma inmediata a quien diligencie sus datos. Lo mismo puede hacerse con email, sms o incluso con canales como Facebook o Whatsapp, siempre respetando las políticas de contacto de cada canal.
Utilice los datos existentes que tiene sobre los clientes para ofrecer servicios y productos que pueden ser interesantes con una alta o buena probabilidad. La relevancia es el factor a tener en cuenta cuando generamos una publicidad para nuestros clientes.
