La experiencia de cliente es la sumatoria de interacciones que ha tenido un cliente con nuestra marca, inclusive desde antes de ser cliente y/o si dejó de serlo y queremos recuperarlo.
Es importante porque solo mediante la experiencia de cliente, podremos desarrollar acciones puntuales dependiendo de la fase o momento del proceso de compra en el que esté nuestro cliente, que nos lleven a tener una mejor posición de mercado.
A continuación le enseñaremos a definir la estrategia de cliente:
1. Organice las fases o actividades por las que transcurren los clientes en el momento de la compra:
Es el paso a paso que realiza un cliente desde antes de realizar una compra, hasta después de haber comprado. Sin embargo, el proceso no es sencillo, tiene muchas variables que influyen y hay que tratar de mapear todos esos escenarios para estar preparados y poder ofrecer la mejor solución.
2. Identifique los atributos clave:
Para tener éxito en la experiencia de cliente, debe entender cuáles son los atributos claves que sus clientes realmente valoran, desean y estarían dispuestos a pagar por ellos. Este análisis debe hacerse no solo evaluando su marca, sino de forma comparativa vs la competencia.
3. Entienda el verdadero objetivo o necesidad cuando usan sus productos o servicios: no confundir el medio con el objetivo. Este es lo que busca su cliente a la hora de realizar determinada compra de productos y/o servicios.
Un claro ejemplo es la compañía Ford. Si el objetivo del cliente es ir de un punto A a un punto B lo más rápido posible, no se trata de ofrecer un caballo más rápido, se trata de desarrollar algo más avanzado: un carro. Al no confundir que el caballo es un medio de transporte y no el objetivo en sí, permitió entender que no se trababa de caballos más rápidos, sino medios de transporte mejores.
Cuando entendemos el objetivo real, podremos desarrollar productos y/o servicios que nuestro cliente valore.
4. Conozca y entienda las expectativas de los clientes para poder superarlas:
De la mano del punto anterior, conocer lo que el cliente en realidad espera del producto y/o servicio es importante para poder ofrecerle atributos por los que está dispuesto a pagar. No se desgaste desarrollando características que al cliente no le importan, pueden generar costos innecesarios que posiblemente no sean retribuidos.
Una vez tenga estos atributos claros, debe centrarse en mejorar continuamente para poder superar siempre esas expectativas y lograr su preferencia y fidelidad.
Customer Journey Map
Ahora que ya conoce los 4 elementos que necesitará para construir el Customer Journey Map, le explicaremos cómo hacerlo.
1. Fases o pasos para realizar la compra de un producto y/o servicio. Fase 1 – fase 2 – fase 3 y la cantidad de pases que tenga el cliente con la marca.
2. Objetivos: qué es lo que verdaderamente necesitan.
3. Expectativas: lo que desean tener.
4. Realidad: lo que reciben.
5. Experiencia de cliente: cómo evoluciona su experiencia de cliente durante todas las fases.
Una vez tenga el Customer Journey Map encontrará las oportunidades para trabajar en convertir las malas experiencias en buenas y este será su punto de partida para establecer su estrategia de experiencia de cliente.
