Frecuentemente, los equipos ejecutivos ven el centro de contacto como una línea de presupuesto anual costosa.
Quizás estos pensamientos invaden a los equipos ejecutivos porque los centros de contacto no han demostrado adecuadamente su impacto positivo en todo el negocio con un ROI significativo.
A medida que avanzamos en este nuevo año, creemos que es el momento de demostrar claramente el valor de los centros de contacto como motor de negocios y creadores de experiencias importantes para su marca.
¿Por dónde empezar?
Primero piense en sus indicadores clave de rendimiento (KPI). Los indicadores clave de rendimiento (KPI) que se centran en tiempos promedio de manejo o tasas de resolución de la primera llamada están bien, pero probablemente no sea lo que sus ejecutivos quieren saber. Su equipo de gestión quiere KPI que demuestren cómo el centro de contacto está creando lealtad a largo plazo con los clientes y la marca a través de la adquisición de nuevos clientes, retención de clientes, ingresos por ventas, ingresos por ventas cruzada y otras métricas que impulsan los resultados comerciales. Presente sus nuevas ideas de KPI a su equipo ejecutivo para obtener su aceptación o haga ajustes utilizando sus comentarios.
El segundo paso es crear una experiencia perfecta para clientes y empleados. Cada empresa es diferente y tiene diferentes requisitos comerciales, pero organizar herramientas inteligentes con los empleados puede ayudarlo a establecer las conexiones personales que conducen a una experiencia memorable para el cliente. Crear experiencias memorables para el cliente es fundamental para impulsar la lealtad del cliente y la marca.
Algo sobre lo que pensar
Una experiencia del cliente perfecta comienza con su sitio web, ya que la mayoría de los clientes comienzan su viaje allí. Cuando los clientes tienen preguntas, ¿Su sitio web tiene una sección de preguntas frecuentes que sea relevante según el contexto en función de la página web que está viendo su cliente? ¿Y sus agentes tienen acceso a los mismos artículos de la base de conocimiento? ¿Y puede recopilar comentarios de los clientes sobre las experiencias web para ayudarlo a afinar los futuros viajes de los clientes?
¿Está utilizando chatbots inteligentes para mejorar los procesos de sus empleados y de los servicio? Los chatbots de hoy en día son más que capaces de mantener conversaciones de larga duración con los clientes, mientras mantienen el contexto y transmiten el chat a un agente en vivo cuando sea necesario. Emplear chatbots inteligentes pueden ayudarlo a liberar tiempo de los agentes para interacciones con clientes más desafiantes y acelerar su capacidad de respuesta.
Sus clientes esperan velocidad, precisión y simplicidad con cada interacción. ¿Sus empleados están usando un computador de escritorio moderno que incorpore perfiles de clientes, historial de compras, puntos de contacto del cliente y más, en una sola pantalla para que los agentes puedan anticipar las necesidades de los clientes antes de que tengan que decir algo? Los computadores modernos para los agentes, así como sus herramientas telefonicas, son un requisito fundamental para los centros de contacto de todos los tamaños y formas, ya que ayudan a aumentar la capacidad de respuesta del cliente, la productividad del agente y permitir a sus empleados personalizar la interacción de cada cliente.
¿Está utilizando una solución de Workforce Management para ayudar a crear y medir la calidad general de las interacciones de sus clientes? La soluciones modernas pueden ayudarlo a manejar y medir el desempeño individual y en equipo, para ayudar a garantizar que la experiencia ofrecida se alinee con la visión y el estatuto de la experiencia del cliente de su empresa. También puede optimizar la dotación de personal, asegurándose de que los empleados con las habilidades adecuadas estén disponibles para atender a los clientes, durante los intervalos de pico y no pico de los clientes.
La realidad es que incluso si usted no ha cambiado el guión, sus clientes sí lo han hecho. Y, obviamente, hay muchas estrategias diferentes que puede emprender para lograr sus objetivos y superar las expectativas del cliente.
La clave para llegar a donde quiere estar, es asegurarse de que todos sus recursos estén trabajando juntos, no como una colección de presupuestos, sino como herramientas estratégicas en una cultura obsesionada con el cliente, que son esenciales para el futuro de su organización.
Walter Bridge puede darle a su organización el poder de simplificar y agilizar las interacciones con los clientes de principio a fin y hacer que cada interacción sea personalizada y optimizada, lo que le permitirá crear experiencias inteligentes para el cliente, que conduzcan a la lealtad de marca a largo plazo.
Adaptado y traducido del Blog de Ayava: https://tinyurl.com/ueku8kk
Walter Bridge
Somos una empresa con más de 90 años de experiencia, 50 de ellos dedicados al diseño, implementación, soporte y gestión de Soluciones de Tecnología de la Información y las Comunicaciones enfocadas en impactar positivamente los procesos como Ventas, Cartera, Servicio al Cliente o la Colaboración Empresarial.
Nuestro objetivo es ayudar a mejorar los indicadores de negocio de nuestros clientes, generando ahorros, aumentando la productividad de equipos de trabajo, disminuyendo las tasas de deserción de clientes, soportando el desarrollo de nuevas estrategias de negocio o apoyando las iniciativas de transformación digital, entre otras, a partir de la implementación de tecnología de punta, las mejores prácticas de la industria y un equipo humano especializado.
Avaya
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