Existen cinco trampas en el servicio al cliente que pueden acabar con cualquier posibilidad de éxito de una empresa, así como información y estrategias para superar estos desafíos.
Trampa 1: El servicio al cliente no convence a los clientes
¿Qué significa ofrecer un buen servicio al cliente?
Los estudios muestran que el modo en que lo definen las empresas puede no coincidir con lo que los clientes esperan. Mientras que el 60% de las empresas califican su servicio con una puntuación alta, el 68% de los clientes dicen que hay margen de mejora.
De hecho, el 54% de los clientes afirman que el servicio al cliente parece una idea de última hora para la mayoría de las empresas a las que compran. Impresionar a los clientes más jóvenes es una tarea aún más difícil. Los millenials y genZers tienden a tener opiniones mucho más fuertes sobre cómo debe ser una buena experiencia de cliente, y son más críticos con las empresas que no están a la altura.
Las expectativas de los clientes han cambiado rápidamente en los últimos años, por lo que muchas empresas tienen dificultades para seguir el ritmo. ¿Qué quieren los clientes?
Los clientes también buscan agentes serviciales y empáticos, un soporte siempre activo y experiencias conversacionales ágiles, independientemente de con quién hablen, ya sea un humano o un bot.
A pesar de que las empresas se califican a sí mismas con una nota alta en general, un análisis más detallado de los datos pinta un panorama mucho menos halagador. Solo el 18%, por ejemplo, dice estar muy satisfecho con el número de canales que ofrecen a los clientes. Del mismo modo, menos del 20% califica su velocidad de resolución como extremadamente buena, mientras que solo el 21% puede decir lo mismo de la facilidad con la que los clientes pueden interactuar con su empresa.
Ahora no es el momento de conformarse con lo mediocre, especialmente cuando la calidad de su servicio al cliente puede hacerle ganar clientes de nuevo o ser la razón por la que pierda frente a la competencia. Si se toma el tiempo necesario para entender lo que significa un gran servicio al cliente para su base de compradores, puede hacer los cambios necesarios para garantizar que las experiencias mediocres no lo frenen.
Trampa 2: La dirección habla, pero no cumple
Apostar por el servicio al cliente es fácil de decir, pero difícil de cumplir. Y aunque los directivos apuesten a lo grande por el servicio al cliente como una mina de oro sin explotar para el crecimiento, muchos aún no han implementado realmente los cambios necesarios para hacerlo realidad.
Un ejemplo: El 72% de los líderes empresariales afirman que su organización considera el servicio de atención al cliente como una prioridad empresarial fundamental, pero un sorprendente 40% afirma que todavía no está en manos de la alta dirección. Sin un compromiso claro en la alta dirección, las empresas corren el riesgo de perder la oportunidad de integrar la información de los clientes en su marco estratégico más amplio. Las consultas de los clientes son una herramienta vital para poner de manifiesto lo que funciona o no funciona con los productos y/o servicios, en tiempo real. Pero ya no basta con cerrar un ticket y seguir adelante. En conjunto, los tickets pueden revelar áreas problemáticas críticas o poner de manifiesto nuevas oportunidades de crecimiento.
Los líderes de las empresas deben participar activamente en la revisión, difusión y actuación sobre estos conocimientos para ajustarse mejor a los deseos y necesidades de los clientes.
Y aunque parece que entienden el valor potencial de hacerlo, solo el 20% afirma ver las métricas de servicio al cliente a diario. El 40% dice que solo ve los datos una vez al mes o incluso con menos frecuencia. Aprovechar las oportunidades de crecimiento con el servicio al cliente requiere una acción firme partiendo de la cúpula directiva. Las empresas que no actúan rápidamente para realizar los cambios necesarios dentro de su organización corren el riesgo de quedarse atrás con respecto a las que ya lo están haciendo. El 54% de las empresas afirma tener un plan estratégico a tres años para el servicio al cliente, lo que significa que algo menos de la mitad aún no lo tiene. Para las que no tienen un plan a largo plazo, ahora es el momento de actuar.
Trampa 3: Las inversiones actuales no son suficientes para mantener un equipo destacado
No es ningún secreto que los clientes están interactuando más con los equipos de servicio. Las solicitudes de soporte (desde preguntas técnicas hasta ayuda para encontrar la talla adecuada de una prenda) han aumentado un 14% en comparación con el año pasado.
Y las empresas esperan que esta tendencia continúe. En los próximos dos años, algo más de un tercio de las empresas prevén un aumento del 25% en la interacción con el cliente; una hazaña nada insignificante para unos equipos de soporte sobrecargados de trabajo.
Un aumento de la financiación para contratar más agentes, mejorar los programas de formación o adquirir la última y mejor tecnología podría ayudar a aliviar la carga, pero las previsiones presupuestarias no dan en el blanco. Del 34% de las empresas que prevén un aumento de la interacción del 25%, solo el 14% tiene pensado aumentar sus presupuestos en un margen similar. Y aunque el aumento de los tickets y del presupuesto no deberían considerarse como una simple proporción de 1:1, está claro que muchos equipos van a tener que ingeniárselas para hacer más con mucho menos.
A pesar del retraso, los presupuestos en general están aumentando. Casi la mitad de las empresas esperan que la financiación de sus equipos de servicio al cliente aumente hasta un 25% en el próximo año, y de nuevo para el año siguiente. Pero muchas podrían y deberían hacer más. De hecho, solo el 27% de las empresas encuestadas están muy de acuerdo en que su organización está invirtiendo adecuadamente en iniciativas de soporte.
Parte del problema es que muchas empresas siguen considerando el servicio al cliente como un centro de costes en lugar de lo que debería ser: un motor de crecimiento que genera ingresos. De hecho, una división casi equitativa entre los dos bandos sugiere que las empresas pueden ir por caminos divergentes.
Aquellas que no pongan el dinero donde dijeron, por así decirlo, tendrán que ser más eficientes solo para mantenerse.
Trampa 4: Los agentes están exhaustos y se sienten subvalorados
Los agentes de servicio ya no se limitan a ayudar cuando las cosas van mal, sino que intervienen en todo el recorrido del cliente, desde el descubrimiento del producto hasta la compra, e incluso, más allá.
Al ser la primera y a menudo, la única conexión humana que los clientes tienen con las marcas, han llamado la atención de los directivos: El 78% está de acuerdo en que los agentes de servicio desempeñan un papel vital en la fidelización de clientes. Y los agentes dicen que su trabajo se ha vuelto más importante y estratégico.
A pesar de la mayor visibilidad, el riesgo de agotamiento es alto. La mayor carga de trabajo, la mayor responsabilidad, la formación inadecuada y las señales contradictorias de los líderes hacen que muchos agentes se sientan abrumados y poco apreciados. Solo el 15% de los agentes están muy satisfechos con su carga de trabajo, mientras que el 20% afirma sentirse igual con la calidad de la formación que reciben.
Teniendo en cuenta todos los factores, menos del 30% se siente capacitado para hacer bien su trabajo.
La fortuna de una empresa está cada vez más ligada al éxito de sus agentes, pero muchos no sienten que estén preparados para prosperar en esta nueva realidad empresarial.
Lo que realmente necesitan los agentes:
- Cargas de trabajo manejables: Solo un 15% está extremadamente satisfecho con el volumen de trabajo que le toca asumir.
- Oportunidades claras de progreso: Solo un 14% está extremadamente satisfecho con las oportunidades profesionales que disponen.
- Más formación: Solo 1 de cada 5 expresa un nivel de satisfacción alto con la calidad de la formación disponible y el 62% afirma que una mayor formación basada en habilidades mejoraría su rendimiento.
- Más respeto: Nada menos que un 38% afirma que al equipo de servicio de atención al cliente no se le trata tan bien como a otros en la organización.
- Mejores métricas de rendimiento: Solo un 14% afirma estar satisfecho con las métricas empleadas para evaluar su trabajo.
Las empresas que buscan hacer crecer su negocio con el servicio de atención al cliente harían bien en tomar nota.
Estudios han demostrado que cuanto más contentas están las personas, mejores trabajadores son. Para los equipos de soporte, esto significa también mejores experiencias para los clientes. Pero a pesar del soporte generalizado al bienestar de los agentes en los niveles superiores, casi el 40% de los agentes sienten que no se les trata tan bien como al resto de la organización. Esto debería ser un toque de atención para todos. Los agentes descontentos son un problema que conduce hacia mayores tasas de abandono y en última instancia, clientes insatisfechos.
Los clientes ya se están dando cuenta; el 68% cree que las empresas deben mejorar la formación de los agentes, y por suerte, es una de las principales prioridades para el próximo año: El 53% de los líderes de las empresas espera cierto aumento en la cantidad de formación que se ofrece a los agentes, mientras que el 28% de los líderes, tiene pensado realizar cambios importantes en su programa. Entre las áreas de interés para los próximos 12 meses se encuentran la formación en ventas complementarias y cruzadas (53%), el aumento de la flexibilidad para resolver problemas especializados (52%) y el servicio a canales múltiples (48%).
Trampa 5: Los sistemas desarticulados confunden a los clientes y frenan el crecimiento
Tener un equipo de servicio de atención al cliente de primera clase no es posible sin las herramientas adecuadas, y si no existe una buena comunicación, los clientes se sentirán más frustrados.
Expectativas como estas son difíciles de cumplir si detrás no hay un flujo de trabajo racionalizado que funcione, y cuando se trata de optimizar el backend, las empresas tienen que ponerse al día.
Los esfuerzos por optimizar las operaciones internas han quedado en gran medida relegados a un segundo plano frente a otras prioridades más visibles y orientadas al cliente, como la renovación del sitio web o el aumento del número de canales de soporte. De lo que las empresas no se dieron cuenta es que las ineficiencias del backend también afectan directamente a los clientes, y las grietas están empezando a aparecer.
Cuando los agentes y administradores tienen que hacer malabares con varias herramientas, es muy difícil obtener la información correcta, colaborar entre equipos o captar una visión única del cliente.
En resumen, hay menos oportunidades de personalizar y anticipar las necesidades del cliente, y más tiempo dedicado a ponerse al día mientras el cliente espera. Solo el 29% de los agentes dicen ser muy eficaces en la colaboración con otros departamentos, y aún menos (28%) dicen lo mismo sobre su capacidad para encontrar la información necesaria para responder a los clientes.
Lo que los clientes quieren y lo que obtienen de los equipos de servicio no coincide. Para conseguirlo, el 26% de las empresas dicen que tendrán que diseñar nuevos flujos de trabajo y procesos internos, pero hay una ventaja para las que se toman en serio el cambio. Más del 90% de los clientes están dispuestos a gastar más dinero en las empresas que pueden ofrecer la personalización y las experiencias simplificadas que buscan.
Tomado de: Tendencias de CX de 2022: Mejora tus resultados colocando a los clientes en primer lugar.
Sobre Walter Bridge: Walter Bridge es una empresa enfocada en mejorar los procesos de negocio para generar eficiencia, productividad y diferenciación. Con más de 95 años de trayectoria empresarial, 50 de ellos dedicados a la transformación por medio de soluciones de Telecomunicaciones, desde hace 20 años nos venimos especializando en soluciones para Centro de Contacto y Experiencia de Clientes. Nuestro promesa, ofrecer a los clientes la asesoría, el acompañamiento y las capacidades necesarias para para orquestar el proceso de atención al cliente, tanto de servicio asistido, como de autoservicio, minimizando las inconsistencias en la atención, optimizando los recursos asignados al proceso y entregando información valiosa para la toma de decisiones que genere productividad y ahorros para nuestros clientes.
