Con la facilidad del internet y los avances tecnológicos, más personas compran y hacen negocios en línea, y cuando necesitan asistencia de su producto o servicio, evitan las sedes físicas y buscan una respuesta en los contact center.
Esto lleva a una situación en la que dos personas que nunca se han conocido, y que con frecuencia no comparten el mismo idioma o cultura, tengan que resolver problemas juntos.
En las escuelas de negocios, este tipo de escenarios darían como resultado un curso y una enseñanza prolongada sobre el tema, sin embargo, estas son situaciones con las que los equipos de los contact center tienen que lidiar en cuestión de minutos. Muchas veces se recurren a protocolos y procesos para atender estas eventualidades, los cuales, se miden minuciosamente.
Pero lo que a veces suele suceder con esos protocolos, procesos y sus mediciones, es que se olvidan de que los clientes son seres humanos y no simplemente cifras o números de atención. Cuando se piensa primero en el proceso, esto puede convertirse en un obstáculo significativo para un buen servicio al cliente.
A ningún cliente le gusta sentir que hace parte de un todo, las personas buscan sentirse únicas en su interés de compra de algún producto o servicio. Entonces, ¿cómo lograr que los equipos entiendan mejor a los clientes y los vean como algo más que «contactos» y, al mismo tiempo, mantengan las métricas al día? Aquí hay algunas ideas…
Comuníquese con los clientes para preguntarles si les gustaría ser parte de un mapeo o grupo focal. Esta es una comunidad de clientes que le brindan información directamente sobre lo que les gusta y lo que no les gusta. Si tiene una comunidad lo suficientemente grande, también puede concentrarse en tipos particulares de clientes para descubrir desafíos específicos.
Cuando se tienen clientes que desean participar activamente en la marca, se tiene una mina de oro de conocimientos, opiniones e ideas que se pueden incorporar directamente a sus enfoques y programas de capacitación. Esto resultará muy útil a la hora de brindar un buen servicio al cliente.
A cambio, los miembros del grupo focal podrían recibir promociones, recorridos por las instalaciones de la empresa o cualquier otro tipo de incentivo.
Lleve a sus clientes al contact center
Tal vez no sea posible llevarlos en persona, pero los videos de sus clientes en sus hogares o en el trabajo (dependiendo de la organización para la que trabajen) pueden mostrar a sus equipos exactamente el tipo de personas con las que están hablando y las circunstancias en las que les están hablando.
Los videos ayudan a mostrar el contexto de sus clientes en su vida diaria. En un video de 60 segundos pueden mostrar su hogar, sus gustos, sus intereses, sus ocupaciones y demás.
Cuando los equipos ven a los clientes y escuchan un poco sobre sus vidas, automáticamente los ven como un poco más «reales» y de inmediato cambia la manera de atenderlos pues comprenden su día a día.
Es un cambio de pensamiento sutil pero importante que lo ayudará a brindar un buen servicio al cliente. En lugar de simplemente considerar un problema que debe resolverse, el miembro de su equipo piensa más en la persona detrás del problema y, como resultado, su respuesta es más empática y afectuosa.
Tenga imágenes de clientes alrededor de su contact center
Tener imágenes grandes y coloridas de sus clientes en los contact center puede ayudar a enfocar a los equipos en ellos y en brindar un buen servicio al cliente. Es útil tener fotos de los clientes en contexto.
Por ejemplo, una compañía de seguros de viaje podría tener fotografías de las vacaciones de sus clientes, mientras que una aseguradora comercial podría tener imágenes de personas en el trabajo.
De manera similar, un minorista podría tener imágenes de personas en casa y una compañía de telefonía móvil podría tener imágenes de clientes reales interactuando con la tecnología.
Las fotos de cabeza y hombros de estilo empresarial no son tan efectivas porque no brindan a sus equipos ninguna información sobre las circunstancias de vida de sus clientes, y esas características particulares son exactamente lo que necesitan entender cuando se comunican con ellos. Además, utilice imágenes de clientes reales.
Cuidar los entornos del equipo y el cliente
Todos hemos visto centros de contacto elegantes con los últimos equipos, pufs, y máquinas de café con leche. También hemos visto una buena cantidad de filas grises y aburridas de cubículos rodeados de carteles hechos a mano y áreas de descanso deshilachadas para los equipos.
Los entornos en los que trabajamos pueden tener un profundo impacto en nuestro estado de ánimo y productividad. Los investigadores expertos en el área aseguran que los espacios de trabajo nuevos y modernos dan como resultado mayores niveles de productividad, menores niveles de desgaste y una mayor capacidad para brindar un buen servicio al cliente.
Y lo que se está volviendo más evidente es que los entornos físicos también influyen en la capacidad de empatizar de las personas, por eso, al cuidar los espacios de los contact center, también se está cuidado la atención a los usuarios y la calidad del servicio.
Diseñe el Contact Center como una expresión de su marca
Además de mantener los entornos del centro de contacto cómodos e interesantes, diséñelos como los hogares o lugares de trabajo de sus clientes.
Por ejemplo, si es un minorista de muebles, cree un centro de contacto que parezca una oficina en casa. Si es un minorista de jardinería, haga que su contact center se sienta como en un jardín. Si sus clientes son corporaciones, haga que su contact center sea tan vanguardista como sus oficinas.
Si los equipos de trabajo pasan varias horas al día en un entorno muy similar al lugar ideal en el que su cliente quiere estar, será más fácil para ellos empatizar.
Y como han señalado los expertos, el costo de las mejoras en los entornos de trabajo a menudo se puede compensar con la reducción del desgaste, ya que las personas tienden a permanecer más tiempo en lugares de trabajo más agradables.
¿Por qué es importante todo esto para brindar un buen servicio al cliente?
Gracias a la era digital, los clientes tienen todas las posibilidades del mundo de escoger una oferta o un servicio, lo que en teoría significa que es fácil para los clientes abandonar el barco y buscar otra empresa.
Sin embargo, la realidad es que todos tenemos tan poco tiempo que se necesita una gran cantidad de infelicidad para hacernos pasar por el error de cambiar una cuenta bancaria, un operador de celular o, incluso, comprar nuestra comida para cenar en un supermercado diferente.
Esto significa mostrarles a los clientes que son importantes y que han tomado la decisión correcta al tener el producto o servicio que estamos ofreciendo. También significa que es más probable que recomienden esos servicios a otros y se incrementen las ventas.
Los clientes permanecerán y recomendarán la organización que les hace sentir que son respetados y valorados. Por lo tanto, vale la pena tomarse el tiempo para asegurarse de que la empatía sea tan importante como el proceso y la tecnología.
