Nubank le da las herramientas al equipo de customer experience para prestar un servicio “WoW”
La compañía financiera brasileña Nubank, creada en 2013 para redefinir la relación de las personas con el dinero por medio de servicios simples de banca móvil y de tarjetas de crédito, se ha convertido, en solo seis años, en el banco online más grande del mundo occidental. ¿Cuál es su secreto? Enfocarse en brindar una experiencia del cliente con servicios financieros que sean fáciles de entender, con aplicaciones intuitivas y una atención excepcional.
Para los brasileños, la banca ha sido históricamente un desafío. A pesar de que poseen la novena economía del mundo, más de 55 millones de ciudadanos no tienen acceso a servicios bancarios. Para quienes sí lo tienen, la experiencia del cliente significa generalmente tarifas altas, términos de servicio complejos y sucursales bancarias resguardadas por guardias armados. También asumen que esperarán mucho antes de ser atendidos.
“Ir a la sucursal de un banco en Brasil puede ser un calvario”, afirma Dennis Wang, vicepresidente de Operaciones de Nubank. “Nosotros proponemos crear una experiencia diferente. Nuestro objetivo principal es luchar contra las complicaciones y empoderar a los clientes. Queremos darle a la gente todo lo que necesite para tener una muy buena relación con su dinero”.
Muchos de los clientes de Nubank están utilizando tarjetas de crédito o un banco por primera vez, de modo que la compañía se enfoca en productos y servicios fáciles de entender, como su tarjeta de crédito con su marca registrada de color morado, la cual es manejada por sus usuarios enteramente a través de la app móvil. La compañía no hace cargos anuales a los clientes ni les fija tarifas por uso, como el resto de los bancos tradicionales de Brasil. Las condiciones de servicio son transparentes y se le informan a los clientes con anticipación. Lo más importante: ofrecen un servicio humano y customer-centric.
Desafiar el modelo de atención de las instituciones financieras tradicionales y enfocarse en una experiencia bancaria simplificada ha hecho de Nubank una de las compañías con el crecimiento más veloz en Latinoamérica. En los últimos dos años, pasó de tener 2 millones a 10 millones de clientes. La empresa sigue creciendo con base, casi exclusivamente, en una estrategia de divulgación boca a boca. De hecho, más del 80% de los clientes podrían recomendar la compañía a otros usuarios. El equipo monitorea cuidadosamente este indicador, también conocido como el Net Promote Score, al que se refieren como “un miembro consigue a otro miembro”.
En virtud de la importancia de conseguir estas métricas en cuanto a la experiencia del cliente, no es una sorpresa que Nubank invierta fuertemente en brindar una experiencia del cliente y una atención excepcionales. De los 1.700 empleados de la compañía, más de la mitad son agentes de customer service o Xpeers, como los llaman. Su meta no solo es solucionar los problemas de los clientes sino crear lo que la empresa llama momentos “WoW” para los usuarios.
“Un ‘momento WoW’ es cuando nuestros agentes se salen del guión. Queremos empatizar con nuestros clientes y establecer una conexión real, si se trata de resolver un problema complejo o de solo tener una buena conversación”, dijo Wang. “Los agentes pueden enviar a los clientes un regalo o una nota escrita a mano para mantener la relación con ese cliente. Ellos pueden decorar la caja de la forma que quieran y enviarla directamente a los clientes”.
Los momentos WoW han fortalecido la conexión entre la compañía y los usuarios al sobrepasar las expectativas de los clientes, Ellos son una parte fundamental de la cultura de Nubank: los agentes han creado más de 6.000 momentos WoW con clientes los últimos cinco años.
La habilidad de ofrecer momentos WoW para los clientes empieza con la propia app de Nubank. Los clientes pueden resolver los problemas más comunes en la app. El modelo de autoservicio le permite al cliente hacerse cargo de todo, desde pagar una factura o elevar su límite de crédito hasta alertar a Nubank de que harán un viaje al exterior para evitar la interrupción del servicio.
Mientras más del 80% de los clientes son capaces de encontrar soluciones de autoservicio en la app de Nubank, la compañía también le hace seguimiento a más de 400.000 tickets de atención al mes, relacionados con incidentes de los clientes que son remitidos a los representantes de customer service.
Para aquellos clientes que necesitan contactar a un agente, Nubank ofrece el correo electrónico, chat en vivo, teléfono, redes sociales y una sección de preguntas y respuestas frecuentes. Nubank utiliza un espectro de soluciones para fortalecer su customer experience, incluyendo una solución de chat in house, atención telefónica proporcionada por un tercero y Zendesk Support para administrar correos electrónicos y redes sociales.
Nubank empezó a usar Support en 2014 como un sistema que genera tickets para correos electrónicos que opera en conexión con el conjunto de soluciones. La compañía ha ganado, en consecuencia, más funcionalidad a medida que ha crecido y escalado.
Nubank usa también las APIs de Zendesk para ayudar a darle a los agentes de servicio una mirada holística de la historia de cada cliente y para conectar los datos de varios de los canales de atención, junto con una biblioteca de apoyo de preguntas frecuentes. Zendesk recopila esta información y entonces Nubank la filtra con una vista custom backend para agentes.
“Zendesk nos permite empoderar a nuestros agentes y reducir el tiempo de respuesta”, dijo Wang. “Usamos la API de Zendesk para conectar todos estos diferentes sistemas y proporcionar a nuestros agentes la visibilidad sobre lo que están haciendo los clientes y con qué necesitan ayuda. Este sistema nos permite ser verdaderamente customer-centric en nuestro enfoque de atención”.
Esta visión holística de la experiencia de cada cliente es una de las formas más poderosas que tiene la compañía para estimular a los agentes a crear momentos WoW con los clientes.
“Zendesk le da el poder a los Xpeers para hacer un gran trabajo”, señala Wang. “Eso nos ayuda a escuchar e interactuar con los clientes de forma que podamos entenderlos y utilizar el feedback que nos brindan para proveer los mejores productos financieros, apps y la mejor atención a nuestros clientes”.
El compromiso de Nubank de apoyar al cliente con empatía los ha ayudado a mantener niveles excepcionalmente altos de satisfacción del cliente durante periodos de gran crecimiento, de acuerdo con Wang. “Estar enfocados en las interacciones humanas y en la atención al cliente nos ha ayudado a mantener por encima de 85 nuestro Net Promoter Score, aunque hayamos crecido de 10.000 a más de 10.000.000 de usuarios”, afirmó.
El próximo reto de Nubank es expandirse a nuevos mercados, incluyendo Argentina y México, a donde planea llevar su visión customer-centric de los servicios financieros a decenas de millones de nuevos clientes, creando más momentos WoW para todos.
“Zendesk le da el poder a los Xpeers para hacer un gran trabajo. Eso nos ayuda a escuchar e interactuar con los clientes de forma que podamos entenderlos y utilizar el feedback que nos brindan para proveer los mejores productos financieros, apps y la mejor atención a nuestros clientes”
Dennis Wang
Vice President of Operations
