Marriott Internacional Inc. es una compañía de origen estadounidense con cobertura internacional y está representada en Colombia por Real Hotels and Resorts, cadena hotelera con más de treinta años de experiencia en el sector, propietaria y operadora de varios hoteles en el país.
En Agosto de 2009 abrió en Colombia su primer hotel de lujo, ubicado en la ciudad de Bogotá. Se trata de un edificio de 10 pisos y 239 habitaciones, ideal para los viajeros de negocios que visitan la capital del país. El Hotel Bogotá Marriott cuenta con espaciosas habitaciones y suites, un piso ejecutivo reservado para los viajeros de negocios, 9 salones de reuniones y un Centro de Negocios que opera las 24 horas del día. La cadena Real Hotels and Resorts continúa su proceso de expansión en Colombia, y abrió su segundo hotel en Bogotá bajo la marca JW Marriott, el cual es el primer hotel 6 estrellas de la cadena en Colombia.
En ambos hoteles se utiliza la tecnología de Avaya y los servicios profesionales de Walter Bridge S.A., como business partner de Avaya.
Para mayor información visite www.marriott.com/bogmc
Desafío
La apertura del Hotel Bogotá Marriott generó expectativa desde que se conoció el interés de la cadena hotelera de operar en Colombia. Por una parte, porque se convertiría en parte de la solución a la problemática de la escasa oferta de habitaciones de la capital, de modo que reforzaría al sector hotelero. Adicionalmente, el anuncio se constituyó en una evidencia de la reactivación de la confianza de los inversionistas extranjeros, lo que atrajo la atención de la comunidad inversionista, tanto nacional como extranjera.
En consecuencia, el principal reto para el primer hotel Marriott en Colombia era cumplir con los estándares de primera línea que distinguen a la cadena en todo el mundo. Por tal motivo la cadena le sugirió a William Garzón, Gerente de IT, contemplar en primer lugar a Avaya como su proveedor, en consideración de la flexibilidad de sus soluciones para integrar la operatividad del nuevo hotel al resto de la cadena.
Avaya presentó al Ingeniero William Garzón su solución de Hospitality, instalada en los grandes y principales hoteles del mundo, la cual le brindó la confianza en la marca para lograr la integración e interoperatibilidad entre las plataformas tecnológicas estándares que utiliza la cadena Marriott, como lo son el software PMS ‘Opera’, las terminales hoteleras ‘Teledex’, los equipos de red LAN marca Extreme Networks, el software Profiwatch y la solución de mensajería para hoteles marca Innovations, que garantizan el estricto cumplimiento de las normas a fin de garantizar el cumplimiento de los estándares corporativos de servicio al cliente de Marriott. De esta forma el Hotel agilizaría su gestión, y minimizaría las necesidades de soporte, a la vez que podría garantizarles a los huéspedes el excelente servicio y la misma experiencia que ofrece la cadena Marriott en el ámbito mundial.
Fue así como se inició un trabajo de arquitectura, diseño e implementación de las soluciones para Marriott en Colombia, a través de Walter Bridge y Cía S.A., business partner de Avaya, que cuenta con la certificación Diamante en Colombia.
Solución
La utilización de las soluciones de Avaya facilitó la sintonía con los estándares de la cadena Marriott, al tiempo que puso al alcance del cliente una plataforma tecnológica que ofrece un menor costo operativo y a su vez un excelente nivel de retorno de la inversión (ROI).
Desde una ubicación centralizada se controla y gestiona la totalidad del software y hardware desplegados por el edificio, buscando disminución de costos en implementación de infraestructura física, así como la interacción y unificación de la central de reservas del Hotel Bogotá Marriott y el hotel JW Marriott Bogotá. Además, en cumplimiento de los lineamientos de la cadena Marriott en el ámbito mundial, todo el diseño e implementación a nivel de hardware, software e infraestructura de conectividad se hizo de manera redundante, con el fin de garantizar el cumplimiento total de niveles de servicio característicos de la marca Marriott. Así mismo respetando la filosofía de hacer despliegues simples que a su vez se traducen en bajos costos de mantenimiento y soporte posteriores a la implementación inicial.
Como corresponde a sus estándares, en el Hotel Bogotá Marriott los equipos no están a la vista del huésped, se encuentran en un data center ubicado en el sótano del hotel, facilitando la operatividad del equipo de IT propio del hotel o por parte de los ingenieros expertos de Avaya siempre que se requiera, sin generar ninguna molestia a los huéspedes. En lo que se refiere a los equipos de telefonía, se optó por implementar una solución híbrida: en las habitaciones se instalaron terminales telefónicas análogas de escritorio e inalámbricas del fabricante Teledex y en todas las áreas comunes y administrativas del hotel terminales IP. Esto es posible gracias a la flexibilidad de Avaya para permitir la integración de soluciones de diferentes fabricantes interactuando en perfecta armonía.
La solución Avaya permitió incorporar el acceso directo de los huéspedes a la totalidad del portafolio de servicios ofrecidos por el hotel, mediante la conexión inmediata a través del Call Center interno de Marriott ‘At Your Service’, desde donde se atiende y gestiona todos los requerimientos de los huéspedes durante las 24 horas del día. Basta con oprimir un botón en cualquier teléfono del hotel para que el huésped obtenga una respuesta inmediata y personalizada.
Los agentes de ‘At Your Service’, quienes reciben las llamadas transmiten la solicitud a cualquier área del hotel, de acuerdo al servicio requerido por el huésped. Todas las llamadas que se reciben en el Hotel Bogotá Marriott son importantes, de allí la conveniencia de la aplicación de Call Center de Avaya, que permite gestionar las llamadas de manera rápida, organizada y personalizada, consolidando estadísticas históricas de medición de volumen de llamadas, horarios de alto tráfico, fechas críticas, niveles de servicio, entre otros datos relevantes que facilitan la gestión eficiente de los recursos tecnológicos y humanos, permitiendo mantener los altos estándares de servicio al cliente de la cadena Marriott.
Resultados
Aplicación de los estándares internacionales de Marriott
La integración de los sistemas de Avaya con el PMS de Hotel Bogotá Marriott ‘Opera’ garantiza la unidad de los estándares de la cadena en el ámbito global.
Servicio personalizado
Desde el inicio de la implementación se ha evidenciado la reducción de costos, pues ahora tienen un solo proveedor que suple todas las necesidades de comunicación de la empresa a nivel nacional.
Fácil administración de la solución
Las aplicaciones de Avaya son amigables y fáciles de operar por cualquier usuario. En actividades como la limpieza de las habitaciones, las camareras pueden informar el momento en que es habilitada para el ingreso de un nuevo huésped a través del software ‘Opera’, al cual acceden con sólo oprimir un botón del teléfono de la habitación.
Herramientas de acceso remoto
Optimizan la interacción con los equipos propios del Hotel Bogotá Marriott para su mantenimiento o en una eventual falla de los mismos.
Servicio 7 x 24 horas
La operatividad permanente es un requisito importante para la cadena Marriott, dada la naturaleza del negocio hotelero. La compañía Walter Bridge, business partner categoría Diamante de Avaya, ofrece entre su portafolio de servicios la disponibilidad permanente del servicio técnico y de soporte.
Reducción de costos
La cadena Marriott adquirió equipos de alta tecnología que, si bien no son parte de la gama más avanzada de Avaya, se ajustan a las necesidades de las áreas de servicio del hotel y de sus usuarios.
Experiencia Marriott
Los huéspedes del Hotel Bogotá Marriott tienen acceso a la misma experiencia que les ofrece la cadena a sus huéspedes en cualquiera de sus hoteles en el mundo, estándares que hacen la diferencia desde que el huésped Realiza la llamada para reservar. Esto es posible gracias a la integración de todos los servicios de tecnología para facilidad de quienes lo utilizan.
Aplicaciones y Servicios
- Avaya Aura – Communication Manager
- Avaya G450 Media Gateway
- Avaya S8500C Media Server
- Avaya Backup Power
- Avaya 1600 series IP Phones
- Avaya IP Softphone
- Avaya OSPC Softconsole
- Avaya Call Center
Sobre Walter Bridge: Walter Bridge cuenta con 90 años de trayectoria empresarial y cerca de 50 años especializados en el suministro y soporte de soluciones de telecomunicaciones e infraestructura tecnológica para empresas. Nuestras soluciones incluyen aplicaciones e infraestructura de misión crítica como Telefonía, Contact Center, Redes Inalámbricas, Switching o Seguridad IT, entre otras, y se enfocan en la mejorar la experiencia de los clientes, minimizar los gastos operativos, mejorar la seguridad informática, habilitar nuevos canales de ventas o servicio, brindar flexibilidad a los procesos, dar cumplimiento a regulaciones o requisitos sectoriales e incrementar las ventas y la productividad.
Sobre Avaya: Avaya habilita las aplicaciones de comunicación de misión crítica en tiempo real de las operaciones más importantes del mundo. Como líder mundial en la entrega de experiencias de comunicaciones superiores, Avaya ofrece la cartera más completa de software y servicios para contact center y comunicaciones unificadas con redes integradas y seguras, que se ofrecen en las instalaciones, en la nube o en un híbrido. El mundo digital de hoy en día requiere alguna forma de habilitación de comunicaciones, y ninguna otra compañía está mejor posicionada para hacer esto que Avaya. Para obtener más información, visite www.avaya.com.
