Una Institución prestadora de servicios de salud altamente especializada, pionera en el tratamiento médico y quirúrgico de las afecciones oculares. Cincuenta y seis (56) años de experiencia los ubican como un referente a nivel nacional por contar con un centro de excelencia en la academia y la investigación, una labor que contribuye al desarrollo investigativo y educativo para estudios especiales de diagnóstico ocular y cirugías oftalmológicas de alta complejidad, posicionándose entre las mejores organizaciones que ofrecen servicios de salud visual.
Sumado a lo anterior, se caracterizan por contar con los mejores resultados clínicos, tecnología de punta y un equipo de oftalmólogos especialistas que poseen amplia experiencia con un alto nivel científico y académico en el país y en el exterior, comprometidos con el bienestar del paciente y su familia.
- Creación de su operación de Contact Center para ofrecer mejores niveles de atención a pacientes.
- Mejorar procesos internos para la atención integral de las necesidades de los pacientes de la clínica.
- Optimizar los tiempos de atención y resolución efectiva de los requerimientos de los pacientes en la atención telefónica.
- Actualización de la solución de telefonía con el fin de solventar la situación de obsolescencia y optimización de los recursos que la clínica le puede entregar a sus colaboradores y pacientes.
Tecnología y/o Solución implementada
Con la adopción de la plataforma para la gestión de contacto con el paciente, La Clínica Barraquer logró la conexión de sus canales de voz, chat, SMS, email, redes sociales desde un único lugar. Esta herramienta potente y versátil le ha permitido diseñar experiencias basadas en las necesidades del equipo comercial, servicio al cliente y el personal médico adscrito a la Clínica, potenciadas por la Inteligencia Artificial.
Entre las principales funcionalidades que han generado un importante desempeño podemos destacar:
Gestión eficiente de las llamadas e interacciones.
Espera inteligente y enrutamiento preciso.
Escalamientos efectivos hacia procesos internos con seguimiento de los caso.
Integración CRM.
Módulo de campañas y comunicaciones personalizadas.
Informes detallados para la toma de decisión.
Descripción del proyecto
Para la operación del Contact Center se implementó la herramienta Wolkvox para 8 agentes de voz uno de ellos con capacidad para contestar el canal de ChatWeb y WhatsApp. Adicionalmente, se implementó la copia automática de audios hacia un sistema de almacenamiento externo on-premises lo que le permite a la clínica hacer uso de su propia rutina de respaldo.
Con el fin de unificar los flujos de trabajo entre la operación del Contact Center y el área administrativa se realizó una integración entre estos sistemas, lo que permite que no se pierda la comunicación interna y que tampoco se aíslen las áreas encargadas de la atención del paciente.
Específicamente en el flujo de trabajo para el proceso de confirmación de citas se realiza marcaciones salientes automáticas mediante la carga de una base de datos de los pacientes cada vez que se requiera ejecutar la actividad y se usa como canal alterno de WhatsApp o SMS.
Uno de los procesos más importantes que se implementó fue el software Wolkvox CRM para 48 usuarios entre agentes y consultorios, este tiene a cargo el flujo de escalamiento entre los agentes del Contact Center y los consultorios de la clínica. Este proceso es el front, los agentes ejecutan el rol de recepción de solicitudes y estos a su vez pueden asignar casos a los consultorios de acuerdo con el requerimiento específico de cada paciente. Del lado de los consultorios, los casos son atendidos por asistentes de medicina, entre 2 o 3 por consultorio, y según quien atiende el caso, debe registrar su interacción y diligenciar el módulo con la resolución del caso.
Beneficiarios
Los beneficiarios principales de esta implementación son tanto los pacientes como el personal administrativo y asistencial de nuestra IPS.
Los pacientes han experimentado una mejor atención al cliente a través de un enrutamiento más eficiente de llamadas, tiempos de espera reducidos y respuestas efectivas.
A través de esta herramienta tecnológica moderna, el personal de la Clínica ha simplificado su operación y se ha optimizado la gestión de sus pacientes.
Fases de implementación
Roles involucrados
Responsable de la toma de decisiones estratégicas y la asignación de recursos para la implementación.
Encargado de la configuración, personalización y mantenimiento continuo de la plataforma.
Responsables del proceso, quienes hacen uso de la herramienta en su día a día para gestionar llamadas e interacciones de pacientes, así como la gestión del CRM y realizar un seguimiento adecuado de la información.
Responsables de seleccionar la tecnología y de ejecutar la implementación.
Resultados de éxito
La implementación exitosa de la solución ha sido un punto de inflexión en la Clínica Barraquer, transformando cómo gestionaban las llamadas y las interacciones con los pacientes. Desde su adopción, han visto cambios significativos que han redefinido sus procesos operativos diarios y mejorado drásticamente la experiencia tanto de los pacientes como del personal.
Antes: tiempo promedio de respuesta 20 minutos Ahora: tiempo promedio de respuesta 4 minutos
Reducción en promedio del 31% durante el 2023
70% (Gestión eficiente de la confirmación, agendamiento y cancelación de citas)
72% (nuevos accesos vía WhatsApp canal que no existía)
4.4 /5
