Según el ciclo de vida de los clientes, las empresas deben definir acciones para maximizar las transacciones que realiza un cliente con nuestra compañía, incrementar la frecuencia y lograr que sea una relación a largo plazo. Para lograrlo, es importante definir qué se quiere lograr con los clientes en cada etapa y desarrollar acciones puntuales que ayuden a que el cliente avance entre segmentos, con acciones para acompañarlo y para volverlo un mejor cliente. Si desea profundizar sobre el ciclo de vida de clientes, lo invitamos a leer CRM CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT.
Esto puede ser desgastante, por eso es recomendable hacer uso de herramientas que permitan la automatización de ciertos procesos y acciones que sean susceptibles de ser automatizadas y que no le resten valor a la relación con nuestros clientes.
La automatización consiste en usar la tecnología para que realice tareas de manera independiente o casi sin necesidad de la intervención humana. En experiencia al cliente se utiliza para programar la ejecución de acciones, mensajes, entre otras actividades, una vez se cumpla determinada condición. Esto se llama triggers, los cuales se planean en un árbol de decisión.
Los triggers son esas condiciones que se deben cumplir para que la computadora entienda que se debe lanzar una acción. Para clarificar pondremos unos ejemplos:
- Enviar un mail de bienvenida cuando una persona se registre en una landing.
- Enviar un mensaje de texto los 30 de cada mes con el enlace a la factura.
- Cuando un cliente compre en el sitio web, enviar un mail una semana después con una encuesta de satisfacción.
- Cuando un cliente lleve 2 meses sin realizar una compra, enviar un mail de descuento.
En los ejemplos es evidente como se automatizan acciones basadas en el cumplimiento de una condición. Estos procesos automáticos son beneficiosos para la organización, más cuando se programan como una cadena de automatizaciones, que tienen el objetivo de ir moviendo a los consumidores en el embudo de conversión.
A continuación le presentamos una automatización secuencial básica para entender mejor cómo funciona este proceso. Requiere de planeación para ofrecer las mejores alternativas para el cliente según sus preferencias, pero también debe ayudar a la empresa a conocerlo y así poder enriquecer futuras interacciones con él.
Automatización con chatbots
Dependiendo de la etapa del Journey en que se encuentra el cliente, es posible automatizar procesos a través de un chatbot. Por ejemplo, cuando nos solicita asesoría en nuestra página web o cuando nos solicita soporte o servicio luego de una compra. El reto es poder crear automatizaciones que se sientan naturales, que aporten a simplificar el proceso, enrutando las necesidades y contando con el apoyo de asesores que finalicen o resuelvan el requerimiento cuando sea necesario.
