Autofinanciera es una compañía con más de 50 años de experiencia en el mercado del ahorro programado. Ofrece una alternativa económica distinta al crédito tradicional y libre de intereses de financiación.
Tiene presencia en las principales ciudades del país, un portafolio multimarca y alianzas corporativas con las principales compañías del sector automotriz.
Conformado por grupos de personas con objetivos en común, cooperativos y solidarios, Autofinanciera ha hecho realidad la entrega de más de 66.000 bienes y servicios a través del grupo empresarial. De esta manera, ha mejorado la calidad de vida de su comunidad.
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ToggleDesafíos de Autofinanciera
Autofinanciera, en su área de Servicio al Cliente, tenía una marcación de salida a través de líneas celulares, desde su planta telefónica y mediante extensiones. Situación que no le permitía tener trazabilidad sobre la gestión de agentes, ni detalles de su operación.
Por lo anterior, para contrarrestar esta problemática decidió implementar una solución de Contact Center en su área de Servicio al Cliente. Esta impactó positivamente, además de esta área, su proceso comercial y de atención a los usuarios.
Tener trazabilidad sobre la operación y medir a través de indicadores la gestión y la atención al cliente
Mejorar sus áreas de servicio, apoyándose en herramientas tecnológicas que les permitan lograr una mejor experiencia de cliente
Crecimiento y fácil despliegue de estas herramientas tecnológicas dentro de las diferentes áreas de la compañía
Solución implementada en Autofinanciera
En enero de 2021 Walter Bridge implementó una solución de Contact Center para Autofinanciera. Al inicio, para el área de servicio al cliente con 8 agentes de ventas. Pero, debido a los buenos resultados en esta área, se ha generado un crecimiento en el último año a 18 agentes, incluyendo el área de crédito y cartera.
Esta solución le permite a Autofinanciera
- Marcación saliente a través de campañas automáticas predictivas.
- Integración de canales digitales (WhatsApp, Redes Sociales como Facebook e Instagram).
- Mayor control de la gestión de los agentes.
- Realizar monitoreo constante.
- Generar reportes para análisis y toma de decisiones.
Resultados de éxito en Autofinanciera
Productividad
La implementación de la herramienta Call Center ha sido una solución, con resultados muy positivos para la operación de Servicio al Cliente en Autofinanciera.
A partir de su integración ha logrado mejorar la productividad de los operadores, por ejemplo:
con el mismo número de colaboradores pasaron de tener un nivel de atención promedio de 35% al 80%. Es decir, aumentaron en un 167% las llamadas contestadas.
Veamos otros resultados en las gráficas.
atención
Auditoría sobre la operación
La herramienta ha permitido tener el control sobre los tiempos y movimientos de cada operador. Ahora Autofinanciera puede saber si es necesario aumentar el número de estos y crear otro tipo de estrategias encaminadas a prestar un mejor servicio.
Reportes e informes para toma de decisiones
Otra opción valiosa es tener fácil acceso a reportes. Esto les permite tener una visión general de la operación, en especial de lo que quieren los clientes y sus mayores dolores.
Además, evidenciar los procesos que fallan al interior o no están orientados al cliente. Con esto, ya han implementado estrategias focalizadas con datos concretos y mejores resultados.
Operación enfocada al cliente
Por otro lado, el monitoreo de las llamadas en vivo y resultados de las encuestas de servicio, ha sido fundamental para mejorar el diálogo de los operadores con los clientes de Autofinanciera.
Esta herramienta los motiva a actuar de una forma más consciente y al final esto se traduce en mejores experiencias para nuestros clientes.
Con Walter Bridge logramos los resultados esperados, gracias a su asesoría y amplia experiencia.
Lo ideal es seguir trabajando de la mano, por el camino de desarrollo. En especial, orientando la solución a que cada vez sea más fácil la interacción entre clientes y aplicativo.
Así como lograr una mejor y más detallada lectura del resultado de las operaciones, que facilite al cliente realizar un mejor diagnóstico de su operación”.
-Lucely Montoya
Líder de Experiencia al Cliente