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Caso de Éxito – Autofinanciera y su contact center

Autofinanciera es una compañía con más de 50 años de experiencia en el mercado del ahorro programado. Ofrece una alternativa económica distinta al crédito tradicional y libre de intereses de financiación.

Tiene presencia en las principales ciudades del país, un portafolio multimarca y alianzas corporativas con las principales compañías del sector automotriz.

Conformado por grupos de personas con objetivos en común, cooperativos y solidarios, Autofinanciera ha hecho realidad la entrega de más de 66.000 bienes y servicios a través del grupo empresarial. De esta manera, ha mejorado la calidad de vida de su comunidad.

Autofinanciera, en su área de Servicio al Cliente, tenía una marcación de salida a través de líneas celulares, desde su planta telefónica y mediante extensiones. Situación que no le permitía tener trazabilidad sobre la gestión de agentes, ni detalles de su operación.

Por lo anterior, para contrarrestar esta problemática decidió implementar una solución de Contact Center en su área de Servicio al Cliente. Esta impactó positivamente, además de esta área, su proceso comercial y de atención a los usuarios.

1.

Tener trazabilidad sobre la operación y medir a través de indicadores la gestión y la atención al cliente

2.

Mejorar sus áreas de servicio, apoyándose en herramientas tecnológicas que les permitan lograr una mejor experiencia de cliente

3.

Crecimiento y fácil despliegue de estas herramientas tecnológicas dentro de las diferentes áreas de la compañía

Solución implementada en Autofinanciera

En enero de 2021 Walter Bridge implementó una solución de Contact Center para Autofinanciera. Al inicio, para el área de servicio al cliente con 8 agentes de ventas. Pero, debido a los buenos resultados en esta área, se ha generado un crecimiento en el último año a 18 agentes, incluyendo el área de crédito y cartera.

Esta solución le permite a Autofinanciera

Resultados de éxito en Autofinanciera

Productividad

La implementación de la herramienta Call Center ha sido una solución, con resultados muy positivos para la operación de Servicio al Cliente en Autofinanciera

A partir de su integración ha logrado mejorar la productividad de los operadores, por ejemplo: 

con el mismo número de colaboradores pasaron de tener un nivel de atención promedio de 35% al 80%. Es decir, aumentaron en un 167% las llamadas contestadas. 

Veamos otros resultados en las gráficas.

Nivel de
atención
Resultado de encuesta de servicio
TMO
Minutos

Auditoría sobre la operación

La herramienta ha permitido tener el control sobre los tiempos y movimientos de cada operador. Ahora Autofinanciera puede saber si es necesario aumentar el número de estos y crear otro tipo de estrategias encaminadas a prestar un mejor servicio.

Reportes e informes para toma de decisiones

Otra opción valiosa es tener fácil acceso a reportes. Esto les permite tener una visión general de la operación, en especial de lo que quieren los clientes y sus mayores dolores. 

Además, evidenciar los procesos que fallan al interior o no están orientados al cliente. Con esto, ya han implementado estrategias focalizadas con datos concretos y mejores resultados.

Operación enfocada al cliente

Por otro lado, el monitoreo de las llamadas en vivo y resultados de las encuestas de servicio, ha sido fundamental para mejorar el diálogo de los operadores con los clientes de Autofinanciera

Esta herramienta los motiva a actuar de una forma más consciente y al final esto se traduce en mejores experiencias para nuestros clientes.

Con Walter Bridge logramos los resultados esperados, gracias a su asesoría y amplia experiencia.

Lo ideal es seguir trabajando de la mano, por el camino de desarrollo. En especial, orientando la solución a que cada vez sea más fácil la interacción entre clientes y aplicativo

Así como lograr una mejor y más detallada lectura del resultado de las operaciones, que facilite al cliente realizar un mejor diagnóstico de su operación”.

-Lucely Montoya
Líder de Experiencia al Cliente

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    logo crediorbe

    “Walter Bridge nos provee una plataforma de centro de contacto omnicanal, utilizada por cerca de 200 agentes, que se destaca por su innovación y la capacidad que nos brinda de ser agiles en nuestro time-to-market. La asesoría comercial, la relación calidad-precio y la implementación de la herramienta han sido excelentes, también destacando su soporte técnico y la estabilidad de la plataforma. Adicionalmente, el equipo comercial y de servicios siempre esta dispuesto a colaborar con los retos y las dificultades que puedan presentarse”.

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    “Walter Bridge nos provee una plataforma de centro de contacto, para un equipo de 15 agentes, que atiende el mercado colombiano, así como algunos países de Centro América. De la plataforma destacamos su capacidad omnicanal y su disponibilidad. Las funcionalidades de la plataforma y la manera en la que innovan continuamente son algunos de los aspectos más relevantes para nuestra operación, pero también destacan los servicios de Walter Bridge, desde la asesoría comercial, hasta la implementación, ya que tanto el equipo comercial como el equipo de servicios están abiertos a resolver cualquier dificultad o iniciativa que tengamos.»

    logo autofinanciera

    “Walter Bridge nos provee un software de centro de contacto omnicanal muy versátil que nos ha ayudado a generar resultados en un corto tiempo. La solución tiene una gran relación precio-calidad, es muy funcional e innova de forma continua. El equipo Comercial y de Servicios son receptivos y están atentos a resolver dudas o requerimientos. Para nosotros lo más relevante es haber podido mejorar nuestros indicadores de gestión de forma considerable, en un plazo de tiempo menor a los 6 meses, luego de haber implantado la solución.»

    logo prosegur

    “Tratándose de soporte e implementación de sistemas de comunicaciones Avaya, no es de dudar que sea Walter Bridge la empresa en quien confiamos, basados en la historia que hemos llevado por años de respaldo y experiencia, donde los ingenieros de soporte y en general todo el personal siempre están dispuestos a colaborarnos de la mejor forma.”

    logo grupo exito

    “En Grupo Éxito, contamos con un excelente servicio de software omnicanal para atención al cliente, suministrado por Walter Bridge. Este servicio nos permite innovar de forma continua la manera en que prestamos el servicio a nuestros clientes. Este año, a raíz del Covid-19, nuestra operación fue impactada, exigiendo cambios de bioseguridad y medidas de aislamiento para nuestro personal. Durante este tiempo, Walter Bridge nos ha ofrecido acompañamiento continuo, servicio y orientación oportuno, veraz y efectivo, de las posibles situaciones que se nos pueden presentar en nuestro día a día, dando cumplimiento a estándares e indicadores. Agradecemos a Walter Bridge y sus profesionales por ser parte de nuestro desarrollo e innovación”.

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    “Walter Bridge se ha convertido en ese socio relevante que uno espera desde la gerencia de tecnología, alguien que con confianza y respaldo incondicional te ayuda a responder a los retos organizacionales; nos han apoyado con oportunidad, seriedad, amabilidad y responsabilidad en diferentes proyectos de tecnologías para contact center.”

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    «Encontramos un aliado de negocio que nos proporciona las soluciones y herramientas necesarias para adaptar la tecnología a los lineamientos mundiales y necesidades de nuestra organización.»

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    «El soporte y el respaldo caracterizan sus servicios.»

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    “Walter Bridge nos provee una plataforma de centro de contacto para un equipo de 4 agentes, que principalmente nos brinda la flexibilidad que necesitamos. A raíz del Covid19 nuestra operación fue migrada a trabajo en casa de forma eficaz y sin inconvenientes. La plataforma innova de forma continua, lo que nos brinda nuevas posibilidades de mejorar. Así mismo destacamos el trabajo excelente realizado por el equipo de implantación. También destacan la asesoría comercial, la relación calidad-precio y la estabilidad de la plataforma. Por su parte, el equipo de Walter Bridge siempre se encuentra disponible y es receptivo a nuestras iniciativas y problemáticas.»

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    «Oportunidad, proactividad, amabilidad, honestidad y responsabilidad hacen la diferencia de Walter Bridge.”