La razón de ser de las empresas son sus clientes. Un software de CRM (Customer Relationship Management) administra el día a día de las relaciones con los clientes, desde todas las áreas y a través de los diferentes canales.
La administración de las relaciones con los clientes, a través de un CRM de ventas, permite aumentar la productividad de los equipos de ventas y obtener pronósticos más acertados.
Estos son algunos de los resultados de usar una plataforma CRM:
- Cuando se integra correctamente, la plataforma puede ayudar a aumentar el ROI (Return On Investment) hasta un 245%.
- El 50% de los equipos de ventas reportaron que mejoraron su productividad con un software de CRM.
- La productividad de ventas creció un 5% y el tiempo de consulta de información del cliente, por parte del equipo de ventas, se redujo en un 10%.
Con frecuencia, las empresas se ven en una situación complicada al momento de decidir cuál CRM adquirir. Uno de los motivos principales es el desconocimiento de sus funcionalidades. Por eso, le compartimos las características que puede encontrar en un CRM, para que tenga las herramientas y pueda decidir la mejor opción para su empresa.
Principales características de un CRM enfocado en el soporte de ventas
Gestión de contactos
Es la principal funcionalidad de un CRM, consiste en capturar y organizar los datos de los clientes potenciales, desde la prospección hasta la conversión. Esos datos pueden ser de contacto, demográficos, transaccionales, etc. Es importante que se sienta bien con la herramienta, que sea fácil acceder a la información y que los campos tengan un orden lógico de acuerdo con sus necesidades.
Seguimiento a la interacción
Permite que las diferentes áreas que intervienen en el proceso de ventas, tengan acceso a la trazabilidad de las interacciones entre el cliente y la empresa. Esto facilita la coordinación y evita que el cliente deba repetir información a los diferentes contactos de la empresa. Lo cual, además de agilizar el proceso, genera credibilidad y logra que el cliente se sienta importante para la empresa.
Calificación de los clientes o leads
Cuando los clientes están bien identificados, las acciones de marketing son más asertivas y el proceso de ventas más fluido. Esa identificación puede darse de acuerdo a la cercanía con el perfil del cliente, el potencial de conversión, o algún criterio estratégico que se defina.
Omnicanalidad
Integra los diferentes canales de comunicación con el cliente, desde la tienda física hasta el chat de la tienda online. Gracias a la omnicanalidad, el equipo de servicio al cliente puede dar solución en el menor tiempo posible y a través del canal que sea más apropiado.
Gestión de documentos
Centraliza el acceso a los documentos relevantes (plantillas de propuestas comerciales, formatos de correo electrónico, etc.) para que los diferentes perfiles involucrados puedan ofrecerle al cliente una experiencia más ágil y positiva.
Gestión del embudo de ventas
Es una función bastante útil cuando el proceso de ventas es largo, porque ofrece un panorama completo del embudo de ventas, para gestionar todas las etapas y evitar que los clientes potenciales abandonen el proceso.
Automatización del flujo de trabajo
Algunas tareas que son repetitivas del proceso de ventas, pueden ser automatizadas al crear flujos de trabajo que activen esas acciones. Otra opción es crear recordatorios para el seguimiento de las mismas.
Gestión de redes sociales
Algunos CRM contemplan incluso el comportamiento de la audiencia en redes sociales, haciendo seguimiento a sus preferencias, menciones, comentarios, publicaciones y demás interacciones.
Movilidad
El equipo de ventas pasa gran parte del tiempo en campo, en reuniones con clientes y en desplazamientos. Es importante considerar también que el tiempo es valioso tanto para el cliente como para el vendedor y el proceso de ventas.
En ese sentido, contar con una herramienta que permita el acceso móvil desde cualquier tipo de dispositivo (portátil, celular o tablet), para sistema operativo Android y para iOS; es una funcionalidad bastante valorada y productiva.
De acuerdo con un estudio de Nucleus Research, citado por SuperOffice:
- El acceso móvil a un CRM aumenta la productividad de la fuerza de ventas en un promedio de 14.6%.
- 3 de cada 10 usuarios de CRM móvil informan una mejora de la productividad en más del 20%.
Integración con otras plataformas
De acuerdo con los diferentes sistemas que utilice la empresa y las necesidades de conexión entre ellos, es importante que el CRM ofrezca la funcionalidad de integración. Un caso común es la integración con el ERP (Enterprise Resource Planning o Planificación de Recursos Empresariales), que conecta las acciones comerciales con las de producción. Por ejemplo, es posible programar el flujo de trabajo, de tal manera que al firmar el contrato con el cliente, se genere de forma automática la orden de producción.
Hay otros casos de integración con sistemas de gestión de personal, calendarios, gestión documental, almacenamiento en la nube, etc.
Informes de gestión
Ofrece una visión clara del comportamiento del cliente, de las tendencias y en general, de las respuestas del mercado a nuestras acciones, en tiempo real y acumulado. Esto permite realizar un análisis detallado, considerando todos los factores para tomar las acciones pertinentes. También es posible aplicar filtros, de acuerdo con los criterios que defina: por cliente, por geografía, por la etapa del proceso, por vendedor, etc. Entonces además de obtener estadísticas sobre el comportamiento de los clientes, también podrá obtener informes sobre el desempeño de su equipo de ventas y los vendedores de forma individual.
Ventajas de un CRM
Son muchas las ventajas de contar con un software de CRM, independientemente si su empresa es mediana, grande o una multinacional. Estas son algunas de las principales ventajas:
Ofrece las herramientas para tomar mejores decisiones
Tener el control de todo el proceso de ventas y el acceso a los informes en tiempo real, permite hacer el análisis global de la situación comercial de la empresa y tomar decisiones más acertadas.
Incrementa las oportunidades de venta
Facilita la prospección y la calificación de clientes o leads. Permite hacer un seguimiento detallado a las necesidades del cliente en cada etapa del proceso, gestionando el embudo de ventas y dando las respuestas correctas a los clientes.
Permite diseñar un perfil de los clientes
Tras analizar la información de los contactos y tener la posibilidad de visualizarlos de una manera integrada, es posible diseñar el perfil de nuestro cliente, para trabajar nuestras acciones de marketing, de ventas, el lanzamiento de nuevos productos, etc.
Alinea las áreas de marketing y ventas
Un CRM permite unificar la información para trabajar de manera coordinada entre las áreas de marketing y de ventas. También otras como servicio al cliente, soporte técnico e incluso producción y otras áreas involucradas en el proceso, cuando se realizan integraciones de sistemas.
Logra pronósticos de ventas más acertados
Teniendo claridad del proceso de ventas, el estado de los clientes y los informes personalizables, la empresa cuenta con un panorama más confiable para hacer proyecciones.
Puntos de atención
Contar con un CRM nunca representará una desventaja para su empresa, todo lo contrario, pero existen algunos aspectos a los cuales debes prestar atención al momento de contratar.
Seguridad
Tener los datos en línea es un asunto que algunas veces preocupa a las empresas, por causa de la susceptibilidad a ataques informáticos, que puede comprometer la confidencialidad de la información de sus clientes.
Los CRM utilizan el cifrado para proteger los datos y al interior de las empresas, es recomendable aplicar algunas prácticas de seguridad informática como controles de permisos y reglas de uso compartido.
Ese es uno de los motivos por los cuales debes elegir un proveedor confiable y con experiencia, una empresa que garantice la seguridad de la información. ¡Así, desaparece esa desventaja y puede dedicarse a disfrutar todos sus beneficios!
Privacidad del cliente
La empresa debe tener cuidado con la manera como usa la información, porque en algunos casos los clientes pueden interpretar de manera incorrecta las estrategias de relacionamiento. Por ejemplo, algunos datos personales, como la fecha de cumpleaños, pueden ser sensibles para algunas personas, dependiendo de la forma como se gestione.
Falta de uso de la herramienta
Los equipos de venta huyen de las herramientas complicadas, que impliquen un diligenciamiento totalmente manual, que contengan muchos campos, que tengan difícil navegación, etc. Todo lo anterior hace que el CRM caiga en desuso y se desactualice la información, lo cual hace que pierda sus grandes beneficios. Otro aspecto que influye en la desactualización de los datos, es la falta de una versión móvil o su mal funcionamiento, porque el personal de ventas está constantemente fuera de la oficina y es importante que pueda acceder a la herramienta de CRM desde cualquier dispositivo.
