Ha avanzado mucho en la creación de una cultura empresarial centrada en el cliente, que busque crear experiencias diferenciadoras en los productos y/o servicios que ofrece. Pero ¿sabe si lo está haciendo correctamente? ¿está funcionando?
A continuación aprenderá cómo evaluar la experiencia que ofrece a sus clientes, de forma cualitativa, es decir, de forma descriptiva acerca de las cualidades y cuantitativa, es decir, calificando numéricamente dichas cualidades.
1. Indicadores cualitativos: es la medición con datos no numéricos. Es una información menos estructurada, pero muy útil para comprender la experiencia de los clientes. Evalúa sentimientos y emociones. Ofrece razones y explicaciones que de otra forma no sería posible conocer.
Metodologías: comentarios en redes sociales, anécdotas de clientes, entrevistas, focus groups, encuestas de respuestas abiertas, entre otros.
Es ideal que estas metodologías sean implementadas por terceros y no por la marca directamente para evitar sesgar las respuestas.
Recuerde que: el posicionamiento es lo que dicen de la marca cuando la marca no está presente.
Dificultades: son difíciles de monitorear, de oficializar y de priorizar.
2. Indicadores cuantitativos: ofrecen muchas ventajas para el análisis de la información. Facilita la priorización, el seguimiento, la medición y la automatización de esta en el largo plazo. Por eso permite la entrada rápidamente de proyectos de mejora.
Es importante tener en cuenta la forma en que se realizan las preguntas para evitar sesgar las respuestas, es ideal hacer estos estudios por terceros para garantizar la objetividad de la información.
Dificultades: entre las desventajas podemos mencionar que no todo se puede medir numéricamente, por ejemplo, los motivadores e inhibidores de un cliente.
Las 3 mediciones cuantitativas más importantes son:
- NPS (Net Promoter Score): permite medir el grado de satisfacción de los clientes desde el punto de vista de recomendación a otros.
Se realiza esta pregunta: ¿Nos recomendaría? y la respuesta estará calificada de 0 a 10, donde 0 es que NO lo recomienda y 10 definitivamente SÍ lo recomienda.
El cálculo es la resta de los NO vs los SÍ.
- Satisfacción del cliente: medir la satisfacción del cliente también es posible con métodos cuantitativos, sin embargo, debemos profundizar con métodos cualitativos para poder conocer la razón de su respuesta y poder trabajar para mejorarlo.
Se realiza esta pregunta: ¿Qué tan satisfecho está con nuestros productos y/o servicios? Y la respuesta puede estar entre satisfecho, neutro e insatisfecho.
El cálculo será un % del total de personas que respondieron.
- Facilidad de uso de nuestros productos y/o servicios: en la experiencia de cliente, otra métrica fundamental es la facilidad de uso de nuestros productos y/o servicios. Se mide igual a NPS, donde se pregunta: ¿Qué tan fácil le parece usar nuestros productos y/o servicios? y la respuesta estará calificada de 0 a 10, donde 0 es muy difícil y 10 muy fácil.
Existen otras métricas o indicadores que pueden ayudarle a entender qué tan buena experiencia al cliente está ofreciendo, pero deben definirse de acuerdo a los objetivos corporativos y las actividades que esté realizando. Algunos ejemplos:
- Tasa de registros
- Tasa de visitas
- # de suscripciones y # de bajas
- # descargas
Sobre Walter Bridge
Somos una empresa con más de 90 años de experiencia, 50 de ellos dedicados al diseño, implementación, soporte y gestión de Soluciones de Tecnología de la Información y las Comunicaciones enfocadas en impactar positivamente los procesos como Ventas, Cartera, Servicio al Cliente o la Colaboración Empresarial.
Nuestro objetivo es ayudar a mejorar los indicadores de negocio de nuestros clientes, generando ahorros, aumentando la productividad de equipos de trabajo, disminuyendo las tasas de deserción de clientes, soportando el desarrollo de nuevas estrategias de negocio o apoyando las iniciativas de transformación digital, entre otras, a partir de la implementación de tecnología de punta, las mejores prácticas de la industria y un equipo humano especializado.
